(网经社讯)导读：8月底，国家版权局等四部门启动“剑网2023”专项行动，其中提到以有声读物为重点，强化作品全链条版权保护，推动建立良好网络生态，加强对知识分享、有声读物平台及各类智能终端的版权监管。可见，在数字教育领域也存在不少侵权盗版行为。此外，退款问题也是老生常谈的投诉“顽疾”。

在此背景下，9月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年8月受理的全国82家互联网消费平台（环比下降7.3%）纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202308tsbg/）

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年8月网络消费投诉数据及《2023年8月数字零售十大典型投诉案例》《2023年8月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年8月数字教育十大典型投诉案例》。

数字教育消费评级榜发布 尚德机构获“不予评级”

在2023年8月全国数字教育评级榜中：获“不予评级”的有：尚德机构。

19家平台进入数字教育投诉榜

投诉量TOP10依次为：尚德机构、兴为教育、一只船教育、中职通、中安建培、帮考网、有道精品课、恒企教育；

排在第11-19名的是：高教通、远程教育科技、聚师网、英语流利说、平安好学、芸学教育、学慧网、小叶子陪练。

数字教育十大典型投诉案例发布 帮考网 一只船教育等入选

在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及兴为教育、帮考网、一只船教育、中职通、有道精品课、小叶子陪练、尚德机构、学慧网、中安建培、聚师网。

【案例一】“兴为教育”虚假宣传 用户消费后疑心被骗退款无果

8月9日，新疆维吾尔自治区省的古丽女士向“电诉宝”投诉称其想考执业药师资格证，需要提升大专，在百度查询，于是没过多久兴为教育老师与其联系，称该平台为国家正规培训机构，可以上成人大学，国家认可，学籍可以在网上查询等，于是古丽女士向兴为教育交费9600元。

古丽女士称该平台老师不断打电话进行虚假宣传和承诺，称只要买密尊课程便可以保证拿证，如果不买高端课程务上密尊课程，老师不会讲重点内容。为此，古丽女士于2022年8月2日在兴为教育购买执业药师资格证考试复习课程，费用22800元，合计金额32400元。古丽女士表示网课登不进去，机构客服电话打不通，强烈要求进行退款。

【案例二】“帮考网”声称包过 用户没考过申请退款被客服以过期等理由拒绝

8月11日，四川省涂先生向“电诉宝”投诉称其于2018年在帮考网通过电话营销购买了帮考网注册会计师CPA网络培训课程，对方营销人员声称包过、内容简单、能押题、不过即可全额退款等内容，涂先生也没签署任何合同。但是涂先生没考过，因为他根本听不懂网课的内容，客服以过期等理由拒绝全额退款（甚至一点都不退）。我的诉求是全额退款（总金额7000元）。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“帮考网”工作人员发来回复称：收到用户投诉后，我们非常重视，第一时间与用户取得联系，并积极协商处理方案，目前还在协商处理中，有结果将第一时间回复。        

【案例三】违规报名考试？用户投诉“一只船教育”诱导消费 退款玩失踪

8月14日，江苏省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2021年7月2日由于北京一只船教育科技有限公司通过网络虚假宣传，诱导其缴纳一级注册消防工程师培训费6880+500=7380元，并于2021年8月1日诱导本人升级高端班，追加培训费用11600元，并且未开具11600元发票。 黄女士称其本人非消防专业出身，也没有相关从业经历，并不具备报考资格，北京一只船教育科技有限公司通过内部违规操作帮其报名考试，违反了报考相关规定。

黄女士表示三年过程中均未参加考试，未对其造成资源侵占，因此于2023年8月11日与北京一只船教育科技有限公司工作人员联系退款事宜，其工作人员只说提交售后，然并未有售后人员联系处理，对接班主任老师也已不再回复消息。黄女士表示希望电诉宝平台介入调查处理，并退还全部教育培训费用18980元。

【案例四】学生反映“中职通”扭曲合同真实内容 被哄骗签订退款无门

8月21日，福建省的黄同学向“电诉宝”投诉称其于2023年5月12日购买中职通Python课程，其中商家隐瞒合同内容，扭曲合同真实内容，让学生降低警惕性，以购买课程的名义诱导学生签订合同，并催促要求学生签订合同，以定金优惠课程形式督促其签署合同，并在签署合同24小时内打电话给学生，进一步迷惑其想法，让其错过纠正合同第一时间，存在哄骗促使签订合同行为。

黄同学称，中职通要求学生及时签订，不得拖延，事后要求退款却声称改订合同要霸王条款，当时还未进行课程，商家不允许退款改合同，学生并不知情予以投诉。

【案例五】不能退款？“有道精品课”被指售后服务差且平台无退款流程

8月22日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于7月25日左右在好的短视频平台购买了纸上的作文直播课一节，共39元，含资料。订单无法在好的短视频平台的订单上查阅，因为不知道开课情况，也没有收到资料，所以一直查询无果，后来在网易有道精品课平台上查到了订单，但已过7月27日直播课时间。

陈女士表示自己没有收到书本资料，却无法退款，平台也无退款流程，于是直接转到了客服对话，经沟通无法退款。陈女士认为自己没有消费，没有道理不能退款。且网站售后服务极差，既没有老师对接也没有后续提醒，虽然金额不大，但是线上教育重点都是学习服务和支持，没有服务是办不了线上教育的。

【案例六】用户投诉“小叶子陪练”工作人员互相甩锅 退款无门

8月24日，李女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月17日购买了小叶子陪练的课程包，花费3200元，当时承诺不满意可以全额退款。7月3日李女士和老师反映用不了歌谱练习，技术问题一直无法改善，过了两三周申请退款，与客服沟通多次无果，始终被告知他们只有他们计算好的退款数字（3200-3200/24*7-3200*25%=1466）。

李女士称无法理解他们技术问题却需要我们来付违约金25%，而且7月初向他们反映无法使用，却要顾客付7月底的费用，这不是黑色企业吗？李女士感觉被骗了，联络工作人员，每次态度很恶劣，且始终无人解释清楚这个问题，连陪练的负责老师也是很无所谓的态度。把锅想要甩的远远的。 李女士多次给客服打电话问工作人员或负责退款部门联系电话，无门。

【案例七】签署霸王条款？“尚德机构”被指诱导学员贷款缴纳学费

8月26日，河南省孙女士向“电诉宝”投诉称自己于2018年在尚德机构老师的忽悠下报考汉语言文学专业专升本。报名之前老师说课程简单，考不过可以再考，终身免费学习直播课程，直到考过为止，没有说有服务期限的事情。

孙女士表示自己当时没钱，在老师的引导下在网贷平台，贷款分期缴纳学费。在办理途中，老师指导自己操作一系列的事情（输入个人信息，点确认，输入验证码，人脸识别，点确认等操作），操作完成，中间没有提醒自己阅读服务协议的事情，在不清楚的情况下点了确认，完成了他们所谓的协议（霸王条款），至今未收到纸质的协议。

孙女士表示,现在登陆尚德APP显示服务期已过，需要续费，或者只能看精品课，也就是录播课。自己当时就很生气，之前老师没有和我说有服务期的问题，上课时班主任老师也没有提醒，现在突然上不了了。录播课功能不齐全，资料都是2019年的老视频老资料，不能快进，返回之后再进来就要重新看，找不到看过的记录。 

孙女士认为，尚德机构拿这个录好的视频应付学员，想要再次收费赚钱。 自己就感觉被坑了，找尚德解决这个问题，售后态度很差，说只能看录播课隐瞒服务期问题导致我没有冻结课程，侵害了我的正常学习的权益，自己现在诉求，给我提供4年学习服务（看直播课），中途有事可以冻结课程。

【案例八】用户投诉“学慧网”课程内容陈旧 多次咨询无人回复

8月28日，广东省彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年9月28日，在北京学慧网络科技有限公司购买“营养师和健康管理师”双证服务，在线支付了2980元。服务模式是学员自行下载app自学和自行报名考证。

彭女士购买后发现app里面课程很旧，大概是几年前的课程，没有更新，而且没有专门的服务人员来通知上课，考试等事宜。通过销售加到助教微信，但咨询回复缓慢。彭女士期间多次咨询考证时间要求提醒，但没有得到答复。再后来间断性咨询单位企业微信多次，无人响应，导致无法正常考证，要求退款。

【案例九】有题保过？“中安建培”被指疑似诱导学员缴费 拖延不退款

8月28日，高女士向“电诉宝”投诉称自己在2022年4月在中安建培网站上报名二建，被销售一直催着交钱，之后就花了5480元，之后陆续三四个人加自己微信说是中安建培售后及主任，自称主任的人说升级课程并且有题、保过。

高女士表示，对方说完保过之后自己就有点反应过来被骗，要求退款，结果之前加自己微信的三四个人中有两个把自己删除了，还有两个联系不上了，一直拖到现在。高女士称，现在也联系不上他们任何人，自己的诉求就是退款。

【案例十】交完钱就消失？用户称被“聚师网”哄骗购买VIP

8月30日，江西省柯女士向“电诉宝”投诉称，其于8月7日在抖音平台看到聚师网考证，于是填写了电话号码，后面就有人加她微信，以虚假信息引导她报考社工证书。第一次以399成交，后又有课程服务老师加微信，称2799元升级vip，里面有密卷，包考过，没考过包退，包工作。

柯女士称对方连续发了几天信息，天天说有各种补贴，但其实考证是有条件的，参加工作也是有条件的，对方就重避轻，哄骗买他们的vip，最后以2500的价格成交。柯女士当天下午反应过来后，要求退一半的钱，对方回应月底退，再联系就找不到人了。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。