(网经社讯)导读：第十五届双11收官，根据星图数据，11月10日20:00至11月11日24:00，综合电商平台销售额总额为2777亿元，直播电商平台GMV为2150.67亿元。其中，京东表示成交额、订单量、用户数齐创新高；天猫平台上402个品牌成交破亿，累计访问用户数超过8亿；抖音商城累计GMV破千万单品192个；快手电商消电家居行业品牌GMV同比增长624%。

（网经社注：图片采集自星图数据）

不过，双11期间，也会有一些不好的声音。就在双11大促第一天，AMIRO觅光美容仪被曝“阴阳售价”，线上线下同款商品价格相差1500以上。这让本想借双11“薅一波羊毛”的消费者们炸了锅，没想到竟被商家利用“信息差”反“割韭菜”。此外，双11正式开卖后，“尾款未付，快递先至”的情况竟也离奇出现，“李佳琦直播间疑为冲销量未付先送”冲上热搜。可想而知，还有多少消费陷阱尚未浮出水面。

在此背景下，12月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年“双11”期间受理的全国72家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（注：“双11”期间的样本采集时间为2023年11月1日至11月30日）（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/23s11sjbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年“双11”期间网络消费投诉数据及《2023年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2023年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2023年“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 小红书获“不建议下单”

在2023年“双11”全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、红布林、苏宁易购、抖音；获“谨慎下单”评级的有：京东；获“不建议下单”评级的有：小红书等；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、微店、二三良作。

29家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、快手、二三良作、唯品会、小红书、苏宁易购；

排在第11-20名的是：红布林、微店、天猫、有赞、寺库、微拍堂、拍机堂、交易猫、找靓机、年丰大当家；

排在第21-29名的是：转转、淘特、阿里巴巴、店宝宝、艺狐在线、小年鱼、有赞精选、朴朴超市、一条生活馆。

数字零售十大典型投诉案例公布 抖音 微拍堂等入选

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音、微拍堂、转转、小红书、微店、中免日上、找靓机、快手、朴朴超市、闲鱼。

【案例一】华为二手翻新机充当二手原装机销售 直播间“假一赔四”规则“抖音”竟然也无法执行？

11月2日，贵州省李先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月11日在抖音商城思袚优品直播间购买的二手原装华为mate40pro 8+256 夏日胡杨版手机，在2023年11月19日发现收到的是一部二手翻新机。后李先生多次与抖音商城售后客服联系，抖音商城承诺72小时内公平公正处理，直到2023年11月2日都未得到解决。

李先生表示，抖音商城制定的假一赔四规则，竟也无法执行？他的诉求是希望抖音商城执行自己制定的假一赔四规则，公平公正的按法律法规处理。

【案例二】无意间参拍下单 用户申请退款竟被“微拍堂”要求付保证金抵扣？

11月2日，广西壮族自治区沈先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年11月1日在微拍堂平台添珍阁店家参拍了一块手表，沈先生表示自己是不小心点到参拍的，现在竞拍成功。沈先生称，其本无意购买该商品，不过现在商家和平台拒绝退货，也拒绝退还保证金。

平台表示，要么付保证金抵扣货款，不付款的话保证金将被平台没收。作为买家，沈先生认为微拍堂平台存在霸王条款、强买强卖的情况，因为他只是个打工人，也不可能有那么多资金去购买一块大几万的手表。沈先生表示自己不是有意捣乱微拍堂平台拍卖秩序，只是一时不小心无意间下单的，现在想要求平台退还保证金。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台。对此，微拍堂工作人员回复称，尊敬的微拍堂客官您好，关于您反馈的问题，我们已接收到您的问题，会尽快联系您处理。感谢您的支持，祝您生活愉快。之后，用户评价满意度为：perfect。

【案例三】未检测就称产品正常？“转转”客服被指套话连篇

11月3日，山东省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月23日在转转平台购买耳机，发现充电异常，于23日发往转转平台维修，到达后平台三日没有签收。张先生电话催促后，对方没有与他沟通就检测完，并称没有问题，于是寄回。

期间张先生多次联系客服，说明产品有质量问题，但是转转平台不听取意见，还是把产品寄回。11月2日，张先生收到耳机，发现还是和之前一样充电异常，于是再次联系官方客服。张先生称，客服还是套话连篇，不给予解决方案，多次沟通仍未给解决，张先生对处理结果不满意。

【案例四】“小红书”被指卖假货？用户要求正品证明商家无法提供

11月6日，浙江省周女士向电诉宝投诉称，其于2023年10月24日在小红书平台上“樱桃桃彩妆”店铺购买三只INTOYOU女主角唇泥，到货后周女士发现与她手中同款同一色号的正品口红颜色和香味不一样，确定新收到的INTOYOU女主角唇泥为假货。

随后周女士将该问题反馈给商家客服，商家客服辩解称该口红为瑕疵品且已在详情中标明，周女士查找商品详情页和交易快照均未发现商家有标明瑕疵品。同时周女士要求商家提供品牌正品授权证书或者正品进货渠道证明，但商家均无法提供。

【案例五】推销不成就敷衍了事？用户要求退款“微店”仅退十分之一

11月6日，广东省匡先生向“电诉宝”投诉称其2023年11月4日在网店服务中心的客服推荐下买了298元开网店的商品，随后客服推荐了一个教学老师的微信，该老师又推荐匡先生购买另一款价值1299元的网店教学商品，还与匡先生讲了一些不轻不重的话，随后又推荐了一个教学客服。

这名客服说了一些开网店的特征之后，又表示要流量就要方案，于是又推荐了匡先生几个方案，其中最便宜的都要1980元。期间匡先生多次表示想要做免费的教学，但对方却说钱不够可以找别人借点，实在不行就让匡先生先预付，剩下的后面再给。匡先生一再拒绝后，客服又推荐了一个老师，那个老师却敷衍了事，回复消息极慢。之后匡先生表示不想要该教学商品了，于是找客服退款，但客服表示只可以退十分之一，然而实际上退了十分之一都不到，三天不到的课程，报名1500元，实际只退了70多。

【案例六】商家打擦边球？“中免日上”被指售卖临期商品且拒绝退货

11月7日，浙江省王女士向“电诉宝”投诉称自己于11月2日在中国免税品集团官方购物平台：中免日上下单238元倩碧黄油套装，商品详情页未说明生产日期。（因为中免日上针对临期产品有另外一个链接且价格低一点，王女士默认生产日期新鲜且正常）。

11月4日，王女士收到货后经询问，生产日期为21年12月，保质期到24年底，相当于保质期快要过三分之二，只有一年左右保质期。商家声称日期正常，并且拒绝退货，声称产品非七天无理由。 王女士严厉投诉商家的侵权行为：

1. 自己只是打开了快递包装，产品包装并没有打开，符合退货要求；2.自己对生产日期并不知情，商家以打擦边球的形式说商品未临期（还有12个月多一点点的时间），侵犯了王女士的知情权；3. 如果生产日期正常自己也不会要求退货，这次退货是有理由的，客服不能把非七天无理由作为借口拒绝退货，侵犯了自己退货的权益。 王女士的诉求是退货退款，并且商家必须承担自己退货产生的运费。 

【案例七】“找靓机”商品问题多多？用户称平台客服 专员均无法给出处理方案

11月11日，四川省易女士向“电诉宝”反映称，其于2023年11月5日在找靓机平台下单一台256G金色iPhone13pro，手机拿到易女士就发现有一系列问题：如蓝牙有时候连不上屏幕，卡顿，卡槽无法识别卡，前置摄像头有紫色斑点，后置摄像头有水印。易女士从11月8号就开始联系客服，客服就是拖拖拉拉，表示专员会联系，专员就让易女士把手机寄回去维修，易女士表示不想寄回去，专员就称不寄回去一年保障没有，并表示他也申请不了易女士自己去换摄像头的费用，但平台也不给换原装的摄像头。

易女士认为，找靓机存在欺骗消费者的情况，说的是摄像头都没有问题，结果易女士拿到手之后不仅摄像头有问题，卡槽有问题，蓝牙也有问题，哪儿都有问题。并且客服也处理不好，一直说不知道怎么处理，要么就是寄回平台，但寄回平台又需要花很多时间。

【案例八】商品存质量问题 ？用户投诉“快手”不沟通 不作为

11月14日，重庆市刘先生向“电诉宝”投诉称其于2023年10月5号在快手电商平台好男鞋庄个体店购买了一双男士切尔西低帮春夏款一脚蹬英伦正装皮鞋。刘先生在穿了不到一个月的时间，鞋底子就出现了严重的质量问题。

刘先生与卖家协商，对方说是自然的磨损，刘先生想不到一个月也不会把底子磨穿，底子里面露出来用木头做的鞋跟，商家也不三包售后让刘先生自己去维修鞋子的地方处理，与卖家无法协调，申请快手平台介入退货退款失败。快手官方也不做任何的沟通与不做为，商家拒绝售后严重侵害了消费者的合法权益。刘先生要求全额退款

【案例九】充完卡后才被告知只能定向消费？用户要求退卡被“朴朴超市”拒绝

11月19日，湖北省罗女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月18号1:50在朴朴超市平台充值99元消费电子卡，并赠送一瓶光明牛奶，充值后余额显示99元，充值成功。但罗女士在使用的时候被告知99元消费电子卡只能购买光明品牌酸奶。

罗女士认为，朴朴超市在购买详情中并未告知购买的电子消费券只能购买指定的品牌和品类，按照消费者购买习惯，也不应该在平台充值电子卡只能购买指定品牌和指定品类的产品。之后，朴朴超市客服两次打电话告知罗女士无法退款，但是电子卡罗女士未用过，要求原路返回，却被告知不可以。罗女士的诉求是立刻退款，并给予3倍的消费者侵权赔偿。

【案例十】恶意拉黑？用户投诉“闲鱼”帮助卖家恶意刁难 买家维权难

11月21日，江西省徐女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月17日在闲鱼卖家昵称为森林氧吧98那给堂妹购买了一台平板，卖家承诺纯原装自用无拆修无暗病的华为m6平板裸机，付款当天发货了，第二天晚上收到后发现平板有壳套模式、掉电快、百度网页看视频没声音且不能放大播放等问题，重启后看视频没声及不能放大问题解决，感觉这些问题不是很大向卖家反馈后便确认收货了。

第二天卖家给徐女士回复皮套模式问题他忘记告知，然后电量问题是因为电池有虚电，徐女士也不懂但已经确认收货也不好多说什么，就没追究。因为平板掉电快且没有充电器所以第一天晚上及第二天没怎么使用，第三天收到在拼多多平台买的原装二手充电器后给平板充满电。徐女士晚上追剧时平板突然闪屏跳屏，并在平板持续闪屏跳屏期间用手机录下了视频，并联系卖家，卖家让徐女士去店里检查后将徐女士拉黑。

徐女士联系平台，让其出具华为官方检测报告，否则拒绝处理。经过一个月拿到证明拆修过的报告，专员无视拆修无视闪屏跳屏花屏的事实，说卖家发货的图片有拆修痕迹为由拒绝处理并让徐女士提供华为更权威的机构花出具屏跳屏费非短期存在问题的证明。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。