(网经社讯)导读：“双11”期间，部分在线旅游平台 也开启大促，如携程“双十一”预热首日，携程BOSS直播间“空降”苏梅岛，直播当天，携程平台上泰国旅游订单环比前一天增长14%。此外，抖音生活服务在双11期间面向全国300多个城市打造了“双11好券节”。截至11月16日，#双11好券节抖音话题热度超过3034.7万+，整体活动曝光量超1亿，16场直播间优惠券直接“爆单”。
双11期间，湖北省市场监管局召开“双十一”网络集中促销行政指导会暨平台合规治理座谈会，就网络餐饮平台落实防范外卖食品浪费工作要求作出重要提示，要求网络餐饮外卖平台完善商家管理机制，优化餐品供给结构，积极推广小份餐品，优化平台协议，引导消费者合理点餐。然而，集中在生活服务、在线旅游、移动出行等领域的订票问题、退款问题纠纷依然时有发生。
在此背景下，12月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年“双11”期间受理的全国72家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（注：“双11”期间的样本采集时间为2023年11月1日至11月30日）（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/23s11sjbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年“双11”期间网络消费投诉数据及《2023年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2023年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2023年“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。
在2023年“双11”期间全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：美团、BOSS直聘；获“不建议下单”的有：飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。
14家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：去哪儿、美团、飞猪、走着瞧旅行、BOSS直聘、大麦网、智行、万师傅、联联周边游；
数字生活十大典型投诉案例发布 美团 联联周边游等入选
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、大麦网、万师傅、BOSS直聘、如程、智行、饿了么。
【案例一】“美团”团购酒店规则含糊不清 订单无法退款造损失
11月2日，上海市的赵先生向“电诉宝”投诉称其于10月31号晚在美团app参与泰国周杰伦演唱会团购活动，产品名称:泰国周杰伦12月8日演唱会-CAT3看台票2张+200元酒店代金券，支付金额3412元。根据活动首页显示的活动规则，在购买后当天晚上如果未使用产品会进行自动退款，基于上述原因，考虑到时间冲突，又行购买了该活动的另一款产品，12月9日场次的双人门票套餐，购买后当天晚上就完成使用。
赵先生称但前面一笔订单持续未退款，客服解释为改首页规则是针对活动的另一款产品，订单无法进行退款。但根据活动首页显示的规则，赵先生认为规则是针对活动全部产品，规则也并未对具体针对的产品进行说明，美团应该按照规则要求在未使用订单的情况下进行退款。
【案例二】“联联周边游”随心退真随心？ 用户反映退款强制扣除30%违约金
11月6日，重庆市的沈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月26日在联联周边游电商平台购买听湖按摩2人套餐（199元），由于时间关系，一直未能消费，在过期未消费的情况下，退款强制扣除 30%所谓违约金，客服声称是平台规则，并且强制接受。只好先申请下70%的订单金额。
沈先生认为此种霸王条款，是万万不能接受的，严重侵害了消费者的合法权益，社会发展到现在，居然还有平台靠这种方式敛财，还号称所谓的“随心退”，误导消费者。沈先生的诉求是退换收取的30%所谓“违约金”。
【案例三】抬高票价？“飞猪”被指售卖机票价格高于实际 欺诈消费者
11月7日消息，安徽省的倪女士向“电诉宝”投诉称其于9月6日在飞猪平台购买9月24日的两张机票，购买机票价格高于航空公司机票实际价格，要求飞猪平台按照要求《中国民用航空电子客票暂行管理办法》以及《消费者权益保护法》第五十五条【惩罚性赔偿责任】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
倪女士表示经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
【案例四】预付费形式的霸王条款？“走着瞧旅行”被指骗钱
11月7日，上海市虞女士向“电诉宝”投诉其于2021.5.28在“走着瞧旅行”的微信有赞店购买了预付费形式的旅游，价格1598元，页面介绍是“两年有效期”“至少提前15天预订”“退订有损失扣除标准”。
2022.8.2虞女士与店铺客服联系，表示疫情封锁无法出行，有效期也快到了，可否退款，客服以免费延期为理由表示不退款。2023.10.17虞女士联系客服，要求使用产品，客服表示还没到可以预约的时间，所以又问了可否退款。10.19虞女士接到客服电话，客服表示不能退款，一是因为这个产品本身就过期了，是给本人的福利才能延期再使用；二是他们给虞女士使用，只是约不到她要的时间，一切责任都在虞女士。
虞女士表示，当初购买页面上写了退款需要承担损失，但没写不能退款，客服表示因为产品已经过期，现在是延期福利所以不能退款。虞女士要求约的时间12.28，客服又说自己没有开团，要等，说虞女士不懂行规。虞女士的诉求是退款，揭发他们用预付费形式的霸王条款欺骗客户金钱，没有出团根本不存在任何损失，强行不退款其实是在骗消费者的钱。
【案例五】预售票7天无理由内拒绝退款 “大麦网”被诉存霸王条款
11月8日，广东省的林女士向“电诉宝”投诉称其11月1日预购比赛门票，还未正式售票，5日由于个人行程安排当天有出差无法成行，由于门票为实名不能转让，实在没有办法希望退票。还在7天无理由退款范围内，但平台霸王条款不给退款。
林女士称，根据我国最新完善的《网络购买商品七日无理由退换暂时办法》和《消费者权益保护法》，消费者在网络台购买的商品除第二章外，应予以退。消费者处于弱势地位，需要法律的支持和保护，而服务提供方的“霸王条款”行为，也是对法律的蔑视。从购票到决定退票，中途也仅仅经过了5天的时间差，依旧处在七天无理由退款的时限内。服务提供方拒绝退款的行为已经严重侵害了自己的合法权益。
林女士表示根据《民法典》，不能改签不能退票的规定，属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的 条款，属于无效的格式条款《消费者权益保护法》也将此种格条款认定为无效条款，也就是所谓的“霸王条款”。
【案例六】使用数月后维修无关配件损坏 “万师傅”被指包庇客户乱退款
11月13日，广东省的全先生向“电诉宝”投诉称其是万师傅平台师傅，2023年9月8日在平台上看到了一个门禁维修的单子，当时就报价198元，然后客户就选中了自己，过去现场看了是显示器进水了，里面烧坏了，后来帮他代买了一个显示器换上去了，装完后全部检查过的一切正常，当时全部确认好的。
全先生表示然而2023年11月的时候，客户又说锁不上了，到现场看了，不是显示器的问题，是电机和电磁吸坏了，这个是要换配件的，客户不想出钱，就扯到自己身上，说没修好要投诉。全先生表示自己当时是换了显示器而已，客户用了几个月，其它地方坏了又不是自己弄的。全先生可以帮客户检修，但是要买配件，这客户就一直说不行。后来她投诉到平台，平台客服就判定退回198给她，全先生觉得这处理太不公平了，当时自己已经完成服务了，客户其它的配件坏了，肯定客户自己负责呀，又不是显示器坏了。
【案例七】“BOSS直聘”企业会员账号被永久封号 2万余元会员费退费无人搭理
11月15日，刘女士向“电诉宝”投诉称公司于2023年五月购买BOSS平台企业会员后公司用于招聘使用，不知为什么被永久封号并且封设备。刘女士表示自己个人想用平台应聘找工作与公司无关，要求恢复个人使用平台的权益解封自己的设备。
刘女士称既然企业不能正常使用，要求退费BOSS开通企业会员的费用23270元。刘女士称打BOSS官方电话一直在推脱无法解决，说1-3天有人联系，没有人管，当时找的BOSS销售后来也不搭理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，Boss直聘工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。
【案例八】“如程”被指诱导消费 用户要求退还押金
11月19日，湖南省胡先生向“电诉宝”投诉称其于2021年11月通过互联网了解到如程，在其夸大宣传下，胡先生购买了会员，随后在官方小程序上定了两晚酒店，付款3000多押金。如程的规则是在会员期内的会员，只需要支付押金，便可在他们合作的酒店内免费入住，并且退房后立马退押金，而且入住不限次数。
一开始的一两次并没有任何问题，一直到有一次胡先生发现押金迟迟没有到账，就找他们的客服询问，客服推脱是系统故障，让他再等几天，再然后他们就诱导胡先生用押金购买他们的会员或优惠券，胡先生没有答应，再然后找他们也就联系不上。
胡先生认为，如程的行为严重损害了他的消费权益，之前也在多个平台进行投诉，但均没有结果，胡先生的诉求是要求立马退还押金，并且道歉。
【案例九】“智行”未告知情况下擅自购买更贵机票？回应：已联系致歉
11月22日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月4日在智行平台购入东海航航空公司机票于11月27日从南京飞深圳的机票，该机票价格为1030元。11月20日下午15：58，发现在航旅纵横平台提醒这个机票订单完成退票，而后发现智行在未告知自己的情况下，重新帮购买了机票，打开之前的退票的订单和重新购买的机票对比价格相差了472元一张。
黄女士称自己在智行app上购买的机票实付与行程单价格严重不符合，第一时间电话咨询了东海航空公司，那边告知原先订单有行李额度但是智行那边擅自退掉重新购买的机票没有行李额度，在航旅纵横APP看到的原先是有额度，现在变成无额度。这也印证了航空公司没有说谎。跟智行平台客服对峙时他们那边说有额度。
黄女士表示不知道为啥智行会跟其它APP和航空公司的口径如此不一致，既然不确定有没有为啥当初要退自己那张票，请问智行平台把自己原本有额度弄成没额度却不告知消费就擅自帮消费者退单重订是什么情况？
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者致歉，经和消费者沟通，办理机票全退，消费者重新购票，企业承担退票费，消费者接受，达成一致。
【案例十】用户投诉“饿了么”无理由冻结账户 导致下单后被自动取消订单
11月30日，广东省的茹女士向“电诉宝”投诉称饿了么平台无法给出合理原因冻结茹女士用户账号，导致下单后被自动取消订单，账号里优惠无法使用。茹女士询问人工客服仅给出系统原因，无法告知解释，然后就挂断电话，要求继续等待。
茹女士认为，平台冻结原因极其不合理，随便冻结用户账号和优惠，侵犯消费者权益。并且不明确告知冻结原因。在没有合理原因下，依靠平台优势就随便冻结用户账号。平台随便挂电话，优惠也冻结不能使用。依仗平台优势，欺负消费者。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
