(网经社讯)1月8日，网经社通过对“去哪儿”（北京趣拿信息技术有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“去哪儿”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：退款去哪儿了？“去哪儿”售后遭诟病http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/）

据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。

一、去哪儿用户投诉数据出炉：获“建议下单”

2023年共计16家投诉量“规上”在线旅游平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》及《2023年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“去哪儿”共获得18次消费评级，7次为“谨慎下单”，11次为“建议下单”，2023年一年整体消费评级为“建议下单”评级。

二、“去哪儿”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务、客服问题、网络欺诈、出票不及时、信息泄露、高额退票费、发票问题、发货问题、商品质量、恶意罚款、虚假促销、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“去哪儿”的用户主要集中地区为广东省（23.022%）、上海市（7.914%）、北京市（7.914%），其于分别为：江苏省、湖北省、山东省、湖南省、云南省、浙江省、贵州省、广西壮族自治区、福建省、重庆市、河北省、辽宁省、陕西省、天津市。新疆维吾尔自治区、海南省、内蒙古自治区、吉林省、宁夏回族自治区、河南省、甘肃省、香港特别行政区、黑龙江省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“去哪儿”男性用户投诉比例为39.568%，女性用户投诉比例为60.432%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上区间。

三、典型案例披露

【案例一】取消订单扣费四百？“去哪儿”被指酒店平台推委扯皮 回应：协商成功

12月16日，曹女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月14日在去哪儿网预订了2024年2月23日晚上澳门假日酒店的住宿一晚，后因行程有变，需申请取消入住。随后发现该订单不可取消，电话联系去哪儿客服，客服说不支持取消，如果取消必须扣四百元。后又联系洲际酒店，双方推委扯皮。

曹女士表示现在离入住时间还很久，自己取消并没影响到酒店房间的再次销售，没有因为自己个人原因造成酒店的损失，所以想给全款退还。但是一直沟通无效。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈机票改签申请取消订单，平台联系商家同意订单免费取消，费用837元已原路退回，消费者认可，协商成功。      

【案例二】用户投诉“去哪儿”因个人身体原因取消订单被拒绝 回应：和解成功

10月22日，四川省文女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月20日在去哪儿网app上预定了光雾山心泊酒店，10月21日因个人身体原因想取消订单，被酒店拒绝，去哪儿网客服沟通无效，表示如果不去住仍然会扣除费用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈馈身体不好，刚好挂到26号的专家号，无法入住，申请取消订单。平台联系商家告知订单无法免费取消，可以申请退488元。已操作退款金额488.02元原路退回，消费者认可，和解成功。       

【案例三】“去哪儿”被指工作失误没有发房源确认信息造损失 回应：和解失败

10月3日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2023年9月10晚21点18分左右在“去哪儿旅行”app订了9月11日晚布尔津驴友幸福客栈家庭套房一间共1380元。自己的行程是9月10日飞机抵达乌鲁木齐，9月11日从乌市出发五彩滩，当天在布尔津住一晚，9月12日出发喀纳斯。

刘女士表示，当时布尔津房源紧张。提交订房订单后一直在等平台发送房源确认的信息。但一直没有收到平台发送房源确认信息，以为订单没有成功，错过入住。9月23日在整理新疆费用时才发现平台扣了款。刘女士请求100％房费1380元返还。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈未入住要求全退，平台联系商家可退120元清洁费，消费者认为是平台未提示，平台已发送过确认短信，且消费者也可通过APP查询订单是否预订成功，平台补偿276元，消费者不认可，和解失败。        

【案例四】“去哪儿”被指霸王条款不予退款 回应：和解成功

9月29日，辽宁省的张女士向“电诉宝”投诉称其于9月15日在去哪儿网预订10月3日澳门酒店一晚，因预定错误行程有变申请退款，平台霸王条款不允许退，张女士的诉求是全额退款。

张女士表示，根据《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平的法律原则，其行为无异于强制六易侵犯了消费者的公平交易权!不可取消的“恰式条款"，违反了契约自由精神与契约平等。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者行程改变需要取消，平台联系商家申请不同意取消退款，消费者后续反馈价格降价，平台核实属实，消费者按订单入住离店，平台补偿300元差价，已打款至消费者的去哪儿网账户余额，消费者认可，和解成功。

【案例五】用户投诉“去哪儿”退票问题 平台回应：工作人员失误 已致歉退费

2023年4月13日，上海市的徐女士向“电诉宝”投诉称其于4月8日替乘车人赵*江购买4月10日G21次从北京南到上海虹桥的商务座票一张。出票后即通知乘车人。10日早晨被告知，该车票于9日21点左右被退票。事后与客服两次沟通，均被告知是有人去车站退票。8-10日期间，乘车人与我司领导全程在北京会议，且10日到上海的行程也是早就确定，其间并无其他出行计划。不存在自己去车站退票的可能，也无助理跟随去退票的可能。

徐女士表示，客服坚持我方自己去退票的说辞，拒绝补偿因无故退票产生的退票费用共298元。徐女士现投诉去哪儿网，无故退票造成的经济损失和时间成本的浪费。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业联系消费者沟通，消费者在平台预订4月10号的北京南-上海虹桥车票，平台工作人员误操作失误导致车票退票，导致消费者无法出行，平台联系消费者致歉已承担退票手续费232元，消费者接受达成一致。 

四、2023年全国在线旅游消费评级榜出炉

在“2023年全国在线旅游消费评级榜”中，去哪儿、去哪儿、携程、同程旅行等获“建议下单”评级；飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；如程等获“不予评价”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xzz19_98）