(网经社讯)1月9日，网经社通过对“万师傅”（深圳市小亿网络有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“万师傅”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（（详见网经社专题："万师傅"平台师傅权益如何保障？http://www.100ec.cn/zt/wsf/）

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，万师傅隶属于深圳市小亿网络有限公司，该公司成立于2013年12月16日，公司注册地位于深圳市宝安区，法定代表人为田晓正。万师傅是一个家居安装维修服务交易平台，通过提供最后一公里上门安装服务，解决家具家居行业的全国售后困扰问题。

一、万师傅用户投诉数据出炉：获“建议下单”

2023年共计44家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“万师傅”共获得18次消费评级，4次为“谨慎下单”，14次为“建议下单”，2023年一年整体消费评级为“建议下单”评级。

二、“万师傅”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“万师傅”涉嫌存在恶意罚款、霸王条款、客服问题、售后服务、退款问题、订单问题、冻结商家资金、商品质量、虚假促销、保证金不退还等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“万师傅”的用户主要集中地区为广东省（12.00%）、江苏省（8.00%）、上海市（6.00%），其于分别为：湖北省、陕西省、上海市、四川省、安徽省、新疆维吾尔自治区、江苏省、江西省、甘肃省、福建省、辽宁省、重庆市、云南省、内蒙古自治区、天津市、宁夏回族自治区、山西省、广西壮族自治区、河北省、河南省、海南省、湖南省、黑龙江省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“万师傅”男性用户投诉比例为88.00%，女性用户投诉比例为12.00%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“万师傅”的消费金额主要在100-500元、500-1000元、0-100元、1000-5000元、5000-10000元、10000元以上区间。

三、典型案例披露

【案例一】“万师傅”商家出尔反尔 师傅反映两次上门及装拆费用未给 回应：只能协助处理

12月11日， 陕西省的闫女士向“电诉宝”反映称其于2023年11月2日接取万师傅平台该安装订单，上门后客户发现商品损坏严重，要求退货，卖家以补发为由，要求师傅二次上门，后来又打电话让师傅先完成安装，并同意给师傅完工码。

闫女士称二次上门后安装期间卖家客服不让客户给师傅完工码，师傅立即停止安装并拆除了已安装部分，随后卖家发起全额退款，未留两次上门费用，师傅多次和平台沟通未果，专员接受该纠纷处理，索要了师傅与卖家的通话记录，自己也提供了卖家与买家的聊天记录，至今没有结果，遂发起投诉。要求平台公正处理并协同卖家退还两次上门费以及装拆费用，共计200元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：家具|安装-高低床*1张,师傅反馈该订单自己已经上门做了相关的服务，但因产品问题导致客户退货，需要支付相关的费用，经平台介入，订单费用属于师傅跟用户自主沟通协商达成一致，平台只能协助处理，没有相关的权利直接判定，已跟师傅解释说明无异议。        

【案例二】用户投诉“万师傅”清洗导致空调漏水 回应：已为用户解决

10月26日，广东省的丁先生向“电诉宝”投诉称其于2023年10月19日下午在微信小程序万师傅购买空调清洗服务，于2023年10月20日晚上7吋开始清洗空调，于当晚8时20分左右完成清洗。清洗当时及当场，师傅并没有告知此清洗保质3天，也没有让本人确认空调是否正常使用。

丁先生表示由于这几天的天气都不需要开启空调，本人在2023年10月25日晚上11点使用空调时发现内机漏水，地板上全是水。于2023年10月26日早上9点投诉到万师傅小程序，却告知质保己过期。丁先生要求万师傅上门检修空调，并能正常使用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：家电清洗|挂式空调2台，用户反馈师傅清洗完空调之后存在漏水的问题，导致用户不满投诉到平台，经平台介入，师傅已上门给到用户解决好无异议。

【案例三】用户投诉“万师傅”偏袒商家 平台回应：师傅认可自己造成损坏

8月30日，陕西省的杨先生向“电诉宝”反映称其于2023年8.27号去客户家里安装一个衣柜，拆包装的时候发现板材坏了，现场已经打电话告知商家板材有问题，并且客户也在现场看着拆的包裹。商家却说是自己造成产品损失，并且平台不听解释直接判定安装师傅的责任。

杨先生表示，正常的安装流程是商家补发板材等货到了，安装师傅再二次上门去安装，由于客户说不想等让商家赔偿，商家就全部让安装师傅赔偿，平台直接判定安装师傅责任也没有过多的询问原因。杨先生要求平台严肃处理问题，不要乱栽赃陷害。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：家具|安装-衣柜*1个，用户反馈师傅安装不当造成板材损坏，导致客户不满要求退货，因此用户投诉到师傅要求赔付，经平台介入， 师傅造成多个板材孔眼损坏掉落碎渣，需要师傅承担相关的损失费用，多次跟师傅解释平台判定的依据，师傅认可自己造成损坏，但不接受赔付的金额，非常抱歉无法协商达成一致。  

【案例四】“万师傅”安装导致电视液晶屏破裂 平台声称负责到底如今不肯赔偿 回应：无法证实师傅损坏

5月16日，广东省的何女士向“电诉宝”投诉称因为支架原因官方无法安装，索尼75寸8500元电视官方已经上门检查开箱确认无误，请万师傅平台师傅上门，安装过程中导致液晶屏破裂，联系官方维修需要6600元，马上联系官方客服，他们说确认无误会负责到底，现在平台说跟师傅沟通后，师傅负责1500，平台负责1000。

何女士表示说好的负责到底呢？ 电视机8500全新的电视不需要赔偿原价，现在维修费也不负责，何女士表示无法接受。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：家电|安装-电视挂墙安装，用户反馈师傅上门安装电视机时操作不当，造成电视机屏幕损坏，因此客户要求师傅承担相关的损失费用，经平台介入，师傅上门还未进行安装，在抬运的过程中屏幕玻璃裂开，并且客户的家人也帮忙进行搬运，现无法直接证实是师傅原因所导致的损坏，考虑到客户的损失较大，特殊申请赔付2500元现金，师傅已线下赔付给到用户1500元，平台额外赔付1000元，无法满足到客户的要求，多次跟客户解释平台赔付的依据，仍旧不接受，无法协商达成一致。        

【案例五】“万师傅”被指对待投诉不公平处理 平台回应：经平台介入联系核实需要师傅承担

4月13日，内蒙古的刘先生向“电诉宝”投诉称于2023年3月24日，在万师傅师傅版平台维修餐桌，出现了商家投诉的问题。侵害了自己个人权益，刘先生的诉求是要求平台公平公正处理订单。刘先生表示，由于商品质量原因顾客要求换新，不愿意维修，商家投诉顾客损坏。平台未调查清楚随意判定的责任，要扣280元，补偿商家。还给自己定期限让和商家协商撤诉，不撤诉就于2023年4月4日中午12点按这个方案强制执行。给商家打电话商家不接电话，明着欺负人。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，万师傅方反馈称：家具|维修-餐台/餐桌*3处,该订单需要师傅上门维修板材，但师傅上门之后并未维修好，用户无法给到师傅全部费用，师傅不接受把维修的地方全部擦拭掉造成更大面积的损坏，还额外把岩板划了两个口子，用户需要师傅承担岩板损失费用，经平台介入联系客户核实，师傅并未维修好产品，也造成了岩板损坏，需要师傅承担相关的损失费用。

四、2023年全国数字生活消费评级榜出炉

在“2023年全国数字生活消费评级榜”中，Boss直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级；美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、如程、58到家等获“不予评价”；走着瞧旅行获“不建议下单”评价。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xzz19_98）