(网经社讯)1月9日，网经社通过对“抖音”（北京微播视界科技有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“抖音”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：价格成迷 发货迟缓 抖音商城还存哪些问题？http://www.100ec.cn/zt/dyts）

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，抖音隶属于北京微播视界科技有限公司，成立于2016年3月11日，注册于北京市海淀区，法定代表人任利锋。抖音短视频是一款音乐创意短视频社区App，用户可以使用该软件拍出属于自己的创意视频，尝试不同的视频内容，包括个人才艺、表演、舞蹈与剧情演绎，以兴趣爱好作为交友的基准。

一、抖音用户投诉数据出炉：获14次“谨慎下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“抖音”共获得18次消费评级，其中获1次“建议下单”评级，14次“谨慎下单”评级，3次获“不建议下单评级”，2023年整体消费评级为“谨慎下单”评级 。

二、“抖音”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“抖音”涉嫌存在退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、虚假促销、售后服务、网络售假、霸王条款、货不对板、退换货难、客服问题、订单问题、恶意罚款、物流问题、退店保证金不退还、冻结商家资金、高额退票费等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“抖音”的用户主要集中地区为广东省（19..325%）、浙江省（8.589%）、河北省（7.669%）、山东省、河南省、江苏省、辽宁省、陕西省、江西省、四川省、湖北省、湖南省、云南省、山西省、福建省、安徽省、广西壮族自治区、新疆维吾尔自治区、北京市、吉林省、黑龙江省、甘肃省、贵州省、上海市、内蒙古自治区、天津市、宁夏回族自治区、青海省、海南省、西藏自治区。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“抖音”男性用户投诉比例为46.933%，女性用户投诉比例为53.067%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“抖音”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000元-5000元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上、未选择金额区间。

三、典型案例披露

【案例一】下单数月仍未发货 消费者要求“抖音”三倍赔偿损失

4月17日，广东省的唐先生向“电诉宝”投诉称，其于1月27号下单一台电动车，付款成功，但是商家一直拒不发货，期间唐先生联系抖音，抖音纵容商家不发货，也不合理赔偿。唐先生称自己等到现在已经几个月了，期间给唐先生造成时间的损失，和需要该货物的损失。

唐先生表示，自己通过网络平台在抖音经营的店铺购买商品，双方之间形成网络购物合同关系，双方应当遵循诚实信用原则全面履行约定的义务。唐先生认为，作为经营者，在骗取了消费者的预付款后，却不按照约定向其提供商品，已经构成了欺诈，按照消费者权益保护法三倍赔偿损失，因此唐先生要求退款并且三倍金额赔偿。

【案例二】"抖音"商家被指售卖三无产品 用户申请退货寄出后杳无音信

5月10日，湖南省朱先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年4月18日通过抖音平台购买了商品川断精选野生药材，由拓客网购局道发货给他，收到货后，对于商品不满意。朱先生表示商品没有任何说明，没有质量保证，无法使用，也不敢乱使用。

随后于4月23日提交售后，退货退款申请。4月30日就将商品寄回后台发给朱先生的地址。朱先生称寄出快递后就马上通知平台客服，平台回复了一次，就再没有回复了，一直到投诉已经11天了，平台一直都没有联系他，就连当时寄回快递的售后电话也不接，信息也不回。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】用户投诉“抖音”商家不发货 私下交易订单平台无法处理

11月1日，江西省鲍女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月29日在抖音上看到郁武电商家的螃蟹，于是下单购买，对方给她抖音严选郁武电商的链接下单强购。鲍女士因无购物经验，就点链接下单在微信上付款，有定单信息，也看到了发货信息，但几天都没有收到货，等再去打开链接就打不开了，再翻翻发现号被封了。

于是鲍女士找抖音，抖音客服称这是私下接单，要她找第三方微信客服。鲍女士在微信上举报，追回货款要找警方。鲍女士表示，对方太差劲了，多人上当受骗。

【案例四】华为二手翻新机充当二手原装机销售 直播间“假一赔四”规则“抖音”竟然也无法执行？

11月2日，贵州省李先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月11日在抖音商城思袚优品直播间购买的二手原装华为mate40pro 8+256 夏日胡杨版手机，在2023年11月19日发现收到的是一部二手翻新机。后李先生多次与抖音商城售后客服联系，抖音商城承诺72小时内公平公正处理，直到2023年11月2日都未得到解决。

李先生表示，抖音商城制定的假一赔四规则，竟也无法执行？他的诉求是希望抖音商城执行自己制定的假一赔四规则，公平公正的按法律法规处理。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】抖音鸭鸭羽绒服里长出长头发 俩标签一模一样 被指欺诈消费者

12月3日，浙江省孟女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月26日在抖音购物平台下单鸭鸭羽绒服一件，12月2日下午两点多收到货之后，拆开后发现标签完整，但试穿时无意中发现衣服口袋里又有一个已经拆了的标签，标签一摸一样，衣服内里还有一根特别长而且卷的头发。

孟女士表示这足以证明商家拿别人已经穿过并且在标签不完整的情况下重新打了标签发给了浙江。孟女士要求商家遵循消费者权益法，对自己的欺诈行为付出应有的处罚。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

四、2023年全国数字零售消费评级榜出炉

在“2023年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、当当、找靓机、红布林、苏宁易购、微拍堂、唯品会、有赞获“建议下单”评级；转转、京东、抖音获“谨慎下单”评级；蘑菇街、小红书、国美、贝贝（贝店）、艺狐在线获“不建议下单”评级；小米商城、淘宝、店宝宝、年年大当家、交易猫、天猫等获“不予评级”评级。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2023315）

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）