(网经社讯)2月1日，网经社通过对“当当”（北京当当网信息技术有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“当当”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（更多“当当”投诉问题详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/ddwts）

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，当当隶属于北京当当网信息技术有限公司，该公司成立于1997年7月8日，法定代表人为俞渝。当当网是一个综合性网上购物商城，销售类别涵盖图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类。

 一、“当当”用户投诉数据出炉：获12次“建议下单”

2023年共计37家投诉量“规上”数字零售平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“当当”共获得12次消费评级，12次“建议下单”评级，2023全年评级为“建议下单”。

二、“当当”2023年度电诉宝投诉数据

 2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“当当”涉嫌存在发货问题、物流问题、网络欺诈、虚假促销、退款问题、霸王条款等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“当当”的用户主要集中地区为内蒙古自治区、山东省、江苏省、河南省、海南省、湖北省、甘肃省、辽宁省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“当当”男性用户投诉比例为37.500%，女性用户投诉比例为62.500%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“当当”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】没发货还能看见物流信息？用户要求“当当网”做出合理解释

1月28日，内蒙古自治区赵女士向“电诉宝”投诉称其于2023年1月17日在当当网广域图书专营店买了书，订单物流一直有显示，2023年1月28日显示已经送达签收，但是赵女士并没有收到物品。赵女士联系店家，说根本没有发货，赵女士质疑为什么没有发货还有虚假物流信息，让消费者等这么久？赵女士称，沟通全程消费者没有情绪激动和侮辱性语言，但店家大喊大叫，还挂了她两次电话。最后赵女士只能退款，赵女士要求平台对于在没有发货的前提下一直有物流信息，并且有人签收做出合理解释，并对店家做出处理，向赵女士道歉。

【案例二】“当当网”被指退款不到位 回复：已退回3.2元余额

4月24日，辽宁省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月23日于当当网通汇达图书专营店购买了《给水管网系统》一书，店家由于缺货与张先生沟通退款，张先生在退款后发现当当网系统退款与他实际付款不符。张先生实际付款130.66元（含3.20元建设银行优惠券），而当当网退回127.47元。

张先生表示，此优惠卷属建设银行发放，非当当网平台优惠，退款时应把这一部分红包退回，但是当当网客服拒不退回。张先生认为这侵犯了他的合法权益。张先生的诉求是当当网退回他合理应得的3.20元，且客服进行道歉。

此外，张先生于2023年4月23日在当当网聪腾图书专营店购买两本书，之后接到诈骗电话，发现物流信息和商品信息都对得上，张先生怀疑当当网泄露个人信息

【案例三】用户投诉“当当”快递丢失 要求及时补发书本

6月12日，江苏省黄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年6月1日在京东当当官方旗舰店中购买《小羊上山儿童汉语分级读物（第1-4级）》，出现快递丢失，黄女士多次联系京东当当官方旗舰客服，对方一直反馈帮忙核实，但没有下文。黄女士的诉求是及时补发书本。

收到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对方表示：此单快递丢件，已为消费者办理退款，款项已到账，如消费者需要，可重新购买，新订单收到后可联系我司返还差价，谢谢。

【案例四】“当当网”被指不发货 客服：商家缺货 建议办理退款

8月9日，湖北省李先生向“电诉宝”投诉称其于2023年8月4日在当当网购图说精益管理系列--精益设备管理的书籍学习，商家一直不肯发货，并且在李先生购买商品三四天并与商家联系以后，商家下架了商品。李先生要求商家速度发货。

收到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对方表示：致电消费者电话无人接听，已短信告知：您好，关于您反馈的订单47394654688问题，抱歉，第三方商家（营口市春发商贸有限公司）反馈，目前商品缺货，无法发出，建议您办理退款，同时可为您补偿订单商品实付金额30%，还请您考虑一下，如您同意，可联系商家在线客服/当当客服申请，谢谢。

【案例五】在“闲鱼”充话费竟跳转至“当当网”？回复：建议报警或联系闲鱼处理

12月19日，山东省林先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年12月18日需要进行手机话费充值，于是在闲鱼上寻找充值卖家。发现一家价格便宜实惠，但需要在他所谓的24小时自助平台下单。然后平台链接自动跳转到当当网，因为林先生支付宝" target="_blank">支付宝开通了免密支付，钱瞬间被转出去，找不回来了。

林先生进入当当网站发现没有账单与交易记录，才发现自己被诈骗了。林先生表示自己是学生，这些钱是他一个月的生活费。林先生称，闲鱼上进行收款的链接是当当网的，怀疑当当网参与诈骗，找当当客服时被告知钱已被转出。

收到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，对方表示：受害人在其他渠道被骗，资金显示流入当当，涉及诈骗案件，已超出企业处理范畴，建议报警，等待警方处理结果，或自行联系销售平台闲鱼处理，谢谢。

四、2023年全国数字零售消费评级榜出炉

在“2023年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、当当、找靓机、红布林、苏宁易购、微拍堂、唯品会、有赞获“建议下单”评级；转转、京东、抖音获“谨慎下单”评级；蘑菇街、小红书、国美、贝贝（贝店）、艺狐在线获“不建议下单”评级；小米商城、淘宝、店宝宝、年年大当家、交易猫、天猫等获“不予评级”评级。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）