(网经社讯)2024年第二季度，据最新数据显示，全国网上零售额继续保持高速增长，预计达到约2.8万亿元，同比增长率保持在12%以上。实物商品网上零售额预计达到2.4万亿元，同比增长约13%，显示出网络零售依然是消费市场的重要增长引擎。特别是在“618”年中大促的推动下，各电商平台纷纷推出优惠活动，进一步激发了消费者的购物热情。
尽管消费市场整体保持稳健增长，但仍面临一系列挑战。首先，消费者对于商品品质和服务质量的要求日益提高，假冒伪劣产品和虚假宣传等问题依然存在，严重损害了消费者的权益和信心。其次，随着网络购物的普及，退款难、售后服务不到位等问题也日益凸显，成为消费者投诉的热点。此外，跨境电商的快速发展也带来了新的监管难题，如何保障消费者权益、维护市场秩序成为亟待解决的问题。
在此背景下，2024年7月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年二季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/24Q2tsbg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q2网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
在报告公布的《2024年Q2全国网络消费评级榜》中：
获“建议下单”的有：有赞、BOSS直聘、抖音、苏宁易购、微拍堂、京东、去哪儿、万师傅等8家；
获“谨慎下单”评级的有：转转、智行、唯品会、得物APP、美团、网易云课堂等6家；
获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼多多、联联周边游、一只船教育、中安建培、速卖通等9家；
获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、淘宝、1688、别样、交易猫、猫眼电影、识季、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、全球速卖通、中免日上、微店、中公教育等19家。
一、退款仍是“重灾区” 高达27.11%
据“电诉宝”显示，2024年Q2全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达27.11%，其余问题类型依次为：霸王条款（9.63%）、网络欺诈（9.04%）、商品质量（8.05%）、售后服务（7.86%）、冻结商家资金（5.70%）、网络售假（4.91%）、恶意罚款（3.54%）、发货问题（2.95%）、虚假促销（2.95%）。
Q2“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（20.27%）、浙江省（6.60%）、江苏省（5.78%）、北京市（5.49%）、河南省（5.20%）、山东省（5.02%）、福建省（4.67%）、河北省（4.44%）、上海市（3.74%）、湖南省（3.62%）。
据“电诉宝”显示，Q2投诉金额分布主要集中在1000-5000元（19.33%）、100-500元（16.12%）、10000元以上（14.37%）、0-100元（13.20%）、5000-10000元（10.28%）、500-1000元（10.11%）、未选择金额（16.59%）。
二、网易严选 微店等10家平台入选数字零售典型投诉案例
其中数字零售上榜平台有42家：投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、快手、有赞、苏宁易购、天猫；排在第11-20名的是：微拍堂、交易猫、微店、唯品会、爱回收、转转、拍机堂、找靓机、美团优选、红布林；排在第21-30名的是：途虎养车、阿里巴巴、孩子王、蝉妈妈、二三良作、抖店、店宝宝、孔夫子旧书网、盒马鲜生、瓜子二手车；排在第31-42名的是：国美、哔哩购、尥饧电商、蜂雷、多多买菜、朴朴超市、蜂享家、网易严选、花礼网、一直娱、95分球鞋交易平台、微信视频号。
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及微店、网易严选、朴朴超市、转转、识季、有赞、小红书、美团优选、找靓机、快手。
三、猫眼 Keep等10家平台入选数字生活典型投诉案例
其中数字生活上榜平台有27家：投诉量TOP10依次为：飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘、大麦网、走着瞧旅行、智行、万师傅、啄木鸟维修、联联周边游；排在第11-20名的是：猫眼电影、饿了么、同程旅行、鲁班到家、携程、58同城、高德、大河票务网、侠侣亲子游、马蜂窝；排在第21-27名的是：票牛、滴滴出行、T3出行、摩天轮票务、有票网、途家、有票APP。
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及猫眼、Keep、58同城、智行、啄木鸟家庭维修、高德打车、飞猪、美团民宿、Boss直聘、去哪儿。
四、小叶子陪练 掌门1对1等10家平台入选数字教育典型投诉案例
其中数字教育上榜平台有33家：投诉量TOP10依次为：一只船教育、网易云课堂、中公教育、潭州教育、中安建培、中职通、小叶子陪练、学慧网、聚师网、对啊网；排在第11-20名的是：帮考网、赛优教育、环球网校、高教通、VIPKID、嗨学网、尚德机构、芸学教育、沪江网校、常青藤爸爸。排在第21-33名的是：恒企教育、帮考教育、聚力成师教育、嗨学网、聚狮在线教育、抖音查理老师、河小象APP、掌门1对1、兴为教育、平安好学、深海教育、大鹏教育、博学网。
在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及对啊网、聚师网、VIPKID、小叶子陪练、掌门1对1、沪江网校、深海教育、尚德机构、赛优教育、一只船教育。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
