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通报:有赞 店宝宝 微店入选上半年全国电商服务商十大典型投诉案例
网经社发布时间:2024年07月10日 11:38:09

(网经社讯)上半年,消费市场加速复苏,零售电商服务商也不断开启新的赛道。有赞推出SMILE +大客户“增长力”服务,若羽臣投资新中式养生品牌。此外,聚水潭、多点数智均再次递表港交所。其中,618期间,宝尊电商、若羽臣、悠可集团等陆续发布战报数据。不过,发生在电商服务商领域内的投诉案例也屡见不鲜,多数集中在开店问题。

7月10日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024上半年受理的全国150家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/24sbnsw/)。

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报告涉及了数字零售(主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2024上半年网络消费投诉数据及及《2024年(上)综合电商十大典型投诉案例》《2024年(上)生鲜电商十大典型投诉案例》《2024年(上)二手电商十大典型投诉案例》《2024年(上)电商服务商十大典型投诉案例》《2024年(上)跨境电商五大典型投诉案例》 《2024年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2024年(上)数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 店宝宝 微店获“不予评级”

在2024上半年全国数字零售评级榜中:获“建议下单”的有:途虎养车苏宁易购、有赞红布林唯品会京东抖音微拍堂转转等9家;获“谨慎下单”评级的有:找靓机等1家;获“不建议下单”的有:小红书国美等3家;获“不予评级”的有:淘宝店宝宝交易猫天猫闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、阿里巴巴、美团优选、微店等11家。

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50家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为:拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、快手、苏宁易购、有赞、唯品会;

排在第11-20名的是:交易猫、微店、天猫、拍机堂、微拍堂、美团优选、红布林、转转、爱回收、阿里巴巴;

排在第21-30名的是:途虎养车、找靓机、国美、店宝宝、盒马鲜生、二三良作、朴朴超市、孔夫子旧书网蘑菇街、蝉妈妈;

排在第31-50名的是:网易严选、瓜子二手车、孩子王、蜂享家、花礼网、多多买菜、艺狐在线、叮咚买菜、抖店、小米有品、蜂雷、微盟返利网、尥饧电商、淘特、一直娱、良品铺子、哔哩购、95分球鞋交易平台、微信视频号。

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有赞 店宝宝等3家平台入选电商服务商典型投诉案例

在电商服务商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及有赞、店宝宝、微店

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【案例一】快递寄错地址 “有赞”售后却无人处理?

2月11日,湖南省韦女士向“电诉宝”投诉称自己于2014.1.28在有赞平台上开的网店壹芽壹業购买了茶叶,发现物流送货的地方不对,韦女士要寄到广西百色,实际寄到了江苏徐州。韦女士在2月3号申请了退款,中途联系了商家,商家说会给予退款,也联系了有赞客服,但是有赞一直是机器人回复,回复都是千篇一律,让她自己联系商家充值资金,才给予退款。

韦女士称,现在到了退款时间,也没有退款成功,有赞作为第三方平台,没有监管到位,售后无人处理、售后难,侵犯了她的自主选择权,韦女士的诉求是退款成功。

【案例二】“微店”被指涉及虚假宣传  用户要求售后却发现产品下架转移资金

2月22日,广东省卢女士向“电诉宝”投诉称微店商家涉及虚假宣传, 要求售后后下架产品转移资金。2023.8.23卢女士在微店买了一个教资考前押题卷,首页图片标明了名师押题不过保全额退款, 卢女士购买了两套。后教资成绩出来后, 成绩不达标,想要求商家售后,这时发现商家已下架产品, 联系商家也不再回复。卢女士通过客服发现该商家已转移账上资金,在微信留言也从未回复,至此商家从未对订单做过任何处理。

【案例三】用户投诉“有赞”购买商品遇纠纷 退货退款遭拒

3月3日,广东省的s女士向“电诉宝”投诉称,其于2024年2月14日在有赞平台商家吻玩kisstoy,购买商品,该商品保含配件底座后经与商家协商,为了更好的使用商品,加价30元升级换购了绑腿带配件,通过有赞平台邮政补差价的链接付款。

s女士收到后,经拆封发现升级购买的配件绑腿带的尺寸和主机严重不符,商家虚假宣传商品小巧轻量也与商品实际情况不符,于是在15日提交退货退款申请。商家以商品私密货品拆封不退换为由拒绝售后,经有赞平台售后服务介入,有赞售后维权不看证据,要s女士提供与商家自行协商的证据才肯售后,拒绝她的退货退款申请。

【案例四】欺骗消费者权益?用户投诉“店宝宝”缴费后不教学也不退费

3月11日,江苏省卢先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月26号在电商平台店宝宝交学费,1000元人民币,培训学习,现在学费不给退款,也不给教学,导致卢先生现在学习也没有学,还让其看视频,就没有人主动说,或者联系学习的事情。

卢先生表示自己是一名退役人员,现在被他们骗了,就没有地方说理或者处理这个问题的地方,卢先生感觉这个事情,可大可小,谁挣钱都是不容易的,现在他们就是坏良心,他们店宝宝也不给处理现在的问题,现在哪里能够给处理这个,退款的问题的事情。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】用户投诉“有赞”疑似售假 商品质量差 强制扣运费

3月19日,天津市梁女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年3月9日在微信群里看到“有赞”商品介绍,商家承诺是大牌正品口红,自己这里是免税店。

梁女士表示自己收到货后发现质量很差,疑似假货,于是申请退款,申请上门退货。3月17日中午商家已签收寄回的商品,却至今都未退款,且联系不到任何相关人员,客服始终不回复。

梁女士找销售人员也是一概不处理,并且这个是有运费险的商品,商家还强制性每单扣2块运费,直接从退款里扣,梁女士希望能够严查他们各种不负责任的网络售卖,整改网络风气,希望相关部门好好调查。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,平台回复:尊敬的有赞用户您好,您可以联系在线客服咨询:http://maijia.youzan.com/mars/notice/kefu 反馈您的问题,有赞竭诚为您服务。

【案例六】用户投诉“微店”收款难题 商家辛苦钱被扣 求助无门

4月9日,广西壮族自治区覃女士向“电诉宝”投诉称自己于在2023年3月5日在微店申请了一个收款码,成功收款2435.3元后,却遭遇提现难题。尽管多次提交资料并沟通,微店平台始终未给予积极回应,甚至客服表示只能转达投诉,无法提供进一步的帮助。

覃女士深感冤枉,认为这笔辛苦钱不应被无故扣除。他们质疑微店是否存在店大欺客的行为,并担心其他商家也会遭遇类似的不公待遇。在生意困难的当下,这种恶意扣款行为让覃女士感到极度不满和失望,他们希望寻求帮助,解决这一难题。

【案例七】用户投诉“微店”商家拒不发货还索“跑单费” 平台调解无果

5月14日,辽宁省沈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月21日在微店拍下一个明星小卡,商家不发货,于是沈女士申请了退款,找到了商家说明情况。沈女士表示商家拒绝退款,并且声称退款需付跑单费,于是沈女士找到了微店平台咨询此事。沈女士称微店平台官方客服说该平台压根没有跑单费这一说,于是自己又根据平台要求积极配合专员进行投诉举证。

沈女士表示从4月21日至今,已半个多月之久,平台给她的答复是买家举证不足,商家无责,平台无法判定,需找商家私自协商。沈女士在购买一张小卡作为实物商品时,遇到了商家不发货的情况。

沈女士在多次尝试联系商家并寻求退款时,商家提出了不合理的退款要求,即要求沈女士支付全款的百分之三十五作为退款条件,并随后采取了不礼貌的骂人行为。沈女士尝试通过平台介入解决问题,但平台回复要求她直接与商家协商。协商失败后,沈女士发现商家的微信账号异常,电话也打不通,感觉平台在无故包庇商家,侵犯了她的消费者权益。因此,沈女士的诉求是要求商家进行全额退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例八】6800元打水漂? 用户投诉“有赞”等待数月退款无果

5月14日,浙江省卜先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月19日接到有赞销售员电话说可以无条件入驻平台,之后购买了有赞微商1套价值6800元,购买后一直不能使用,微信视频号带货中心无法使用带货。

卜先生表示,有赞20号发公告带货中心停用了,销售员说该功能下架了,叫卜先生等一个月,联系客服说等2个月。卜先生要求退款,还是叫其等一下,等了4-5个月,还是不能用,联系处理无果,等到2023年3月还是不能用。平台一直不处理拖了几个月,联系售后说处理不了,客服说会处理的,一直拖到现在钱还没有退回来。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,平台回复:您好,关于您所反馈的问题,前期已有工作人员回复您告知无法退款,感谢您对有赞的关注与支持。 

【案例九】“有赞”被指商家疑似售卖有害商品 平台无视商家欺诈行为

6月8日,湖南省刘女士向“电诉宝”投诉称其于5月29日在有赞购买了一批玫瑰花蕾,收到的产品却散发着刺鼻的气味。出于对健康安全的关注,刘女士使用二氧化硫试剂进行了检测,结果显示呈阳性反应,

刘女士联系了商家客服,希望能够得到合理的解释并申请退款退货。然而,客服态度恶劣,坚称自家商品有质量检测报告,但始终未能出示相关证据,回应中充满了不尊重和阴阳怪气的态度,不同意她的退货退款要求。

刘女士向有赞平台投诉发现商家竟然提交了一份与玫瑰花蕾无关的甘草的质量检测报告作为回应,这种张冠李戴、指鹿为马的行为有赞平台对此视而不见,没有采取任何有效的措施来解决问题,让商家继续为所欲为。刘女士的诉求是商家立即退货退款并承担退货运费。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,“有赞”平台回复称:您好,核实到您投诉订单相关问题,是由商家提供售后服务,为了有效的解决您的问题建议您联系商家处理,感谢您的理解!

【案例十】 用户投诉“微店”商家拒绝退款 平台客服偏袒商家

6月20日,浙江省鲍先生向“电诉宝”投诉称其于6月5日在名为“纤语恋饰品”的店铺购买了一条手链,但由于个人喜好原因,决定将该手链退回给商家。但在退货流程中,商家却声称鲍先生退回的手链并非他们最初发出的商品,因此拒绝了退款请求。

随后鲍先生多次向微店平台的客服部门投诉并提交了相关证据,试图证明自己的清白。然而,客服人员在处理这一争议时频繁要求他提供更多证据,如快递证明等以证明退货的完整性和真实性。

鲍先生表示客服对商家的要求却宽松许多,没有强制要求商家出示任何能够证明其主张的证据。鲍先生表示这种行为感到不公,平台的处理方式严重损害了消费者的合法权益。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【小贴士】

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