(网经社讯)7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。

去年12月19日，淘宝变更平台争议处理规则，在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货，系统都支持买家“仅退款”。实行不过半年有余，淘宝就准备“松绑”，背后有哪些原因？对此，网经社电子商务研究中心发布电商快评供记者朋友参考。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/jianshaosh/）

观点一：“仅退款”争议频发 平台需有所作为

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青称，最近，关于“仅退款”的争议很多，如“羊毛党”利用该政策损害正常经营商家的权益，这种行为增加了商家的经营成本和压力。为了平衡用户体验与商家权益，选择优化势在必行。

浙江省消保委网络消费委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，尽管很多头部电商平台都推出颇具争议的“仅退款”服务，但用户退款难题还是占据了全网网络消费投诉的近1/3。若是平台过度保护消费者，部分消费者可能会进行恶意退款，即故意购买商品后要求退款而不退货，这不仅给商家造成不必要的经济损失，还影响电商平台的运营秩序，也违背了这项服务的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家资金。淘宝此时选择优化“仅退款”策略，也是考虑到商家的权益。

观点二：平台减少干预 平衡商家与消费者权益

“目前不合理仅退款有愈演愈烈的趋势，让羊毛党和竞争对手有可乘之机。淘宝一方面希望通过体验分的完整体系遏制这个不良的趋势。另一方面也是相信优质商家能够更好地服务消费者，让优质商家和消费者有更加温情的关系，减少平台干预，增加商家与消费者的互动。”网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅说道。

莫岱青表示，对于商家而言，他们在处理售后问题时将拥有更大的自主权，能够更好地维护自身权益；对于消费者而言，能缩短处理周期，减少等待时间和沟通成本。双方可以在更加平等和透明的基础上协商解决问题，对良好的网络消费环境也有促进作用。

观点三：“仅退款”还会存在 但需优化和完善

莫岱青认为，淘宝是电商行业的“老大哥”，首先做出对“仅退款”的优化，应该能产生示范效应，其他平台或许也会跟进。如拼多多、京东、抖音电商等，都已开设“仅退款”服务。未来，“仅退款”政策必须要更加注重平衡商家和消费者的利益，平台可以通过优化算法、提升服务质量等方式，减少恶意退款和纠纷的发生，同时保障消费者的合法权益。

无独有偶，庄帅也认为，其他平台很有可能会跟进，毕竟这个做法的好处还是更多一些，也能促进平台生态健康良性发展。“仅退款”最终还是会一直存在下去，但规则也会不断被优化和完善。