(网经社讯)一、事件背景
8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN）。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。
【背景二】中共中央政治局：防止“内卷式”恶性竞争
7月30日，中共中央政治局召开会议，分析研究当前经济形势，部署下半年经济工作，审议《整治形式主义为基层减负若干规定》。会议指出，要培育壮大新兴产业和未来产业。要大力推进高水平科技自立自强，加强关键核心技术攻关，推动传统产业转型升级。要有力有效支持发展瞪羚企业、独角兽企业。要强化行业自律，防止“内卷式”恶性竞争。强化市场优胜劣汰机制，畅通落后低效产能退出渠道。
浙江省消保委网络消费委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，“如今，自动跟价、全网比价、全网低价这样的‘恶性竞争’，犹如‘三座大山’重重地压在商家身上，电商平台的玩法层出不穷，但压缩的利润空间还是由商家来承担。此外，‘仅退款’也是另商家叫苦不迭。”
【背景三】淘宝宣布将优化“仅退款”策略
7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。淘宝表示将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。
此外，7月31日，有消息称另一某头部电商修改“仅退款”规则，只有商家才有权限同意是否仅退款。不过，该电商平台相关人士对网经社表示该消息不属实，官方并未发布相关政策。
【背景四】B2B订单居然也能“仅退款”
7月底，有商家称自己在1688平台上，有一单收货买家仅退款，平台自动介入同意仅退款秒退。买家以非法占有为目的，对已收货的商品仅退款，平台滥用权力扣除支付宝货款给买家退款。商家找人工客服小二反馈该笔订单，小二称会将订单提给维权部重新处理。B2B订单居然也能“仅退款”，让人难以理解。（详见链接：https://www.douyin.com/video/7397004975655652658）
【背景五】国内首次“电商平台‘仅退款’调查行动”启动
7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、1688等平台。
这也是国内首次由第三方维权平台和媒体智库共同发起的电商行业“仅退款”调查。本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查，最终将由“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《电商平台“仅退款”调查报告》。（详见专题：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）。
总之，随着电商平台的发展，“仅退款”作为一种售后服务方式，如今已成为最大的电商热点及商家痛点。这一原本旨在提升消费者购物体验、保护消费者权益的机制，却在一定程度上被部分消费者滥用，引发了买卖双方的激烈博弈。针对这一现象，多位专家从不同角度进行了深入分析和评论。
二、专家答疑
问题一：“仅退款”诞生的利与弊？
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海申浩律师事务所李晓曦律师在分析“仅退款”的诞生背景时表示，最早某电商平台推出仅退款售后服务规则，初衷可能是为了在竞争激烈的平台类销售渠道中作为获客手段。因为网络购物是虚拟购物，在拆开快递包裹前都不了解实体货物的实际情况，通过仅退款这种售后服务模式，确实能赢得不少客户群体。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智称，电商的“仅退款”政策自推出以来，旨在提升消费者体验，减少不必要的退货流程，特别是针对生鲜等不易保存的商品。然而，随着时间的推移，这一政策逐渐暴露出一些问题，如被恶意利用、商家权益受损等，引发了业界的广泛关注和讨论。
无独有偶，网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师也表示，“仅退款”政策的设计初衷，于平台而言可以起到很好的吸引消费者，增加平台流量，让更多的消费者在下单购物时无后顾之忧。对商家而言，可以增加与消费者之间的粘性，有助于筛选优质的消费者，同时也反向督促商家重视所售卖商品的品质、提升服务质量等，增强诚信经营的意识。对消费者而言，既解决了购物的后顾之忧，放心购买，也减少了对问题商品售后处理的繁琐流程，提升了购物体验。
“仅退款”的本质是，目前电商平台竞争白热化，“劣质驱逐良币”大的背景下。电商平台通过牺牲商家正常利益去，取悦市场和消费者的不公正行为。不仅仅不公正，而且大部分的仅退款，有悖中国的现有法律。从发声渠道来说，仅退款这件事，目前平台利益符合了，消费者利益符合了，唯一商家利益缺失。网经社电子商务研究中心特约研究员、阿里巴巴十大网商代表、宁波新东方工贸有限公司总经理朱秋城这样说道。
浙江省消保委网络消费委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊称，“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本。而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。但现在部分消费者利用“仅退款”政策的便利，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，还影响商家的正常经营秩序，甚至涉嫌非法侵占商家资金。从目前情况来看，应该是弊大于利。
问题二：“仅退款”对平台、商家和消费者而言有哪些影响？
曹磊表示，对于平台来说，部分消费者进行恶意退款，这不仅给商家造成不必要的经济损失，还影响电商平台的运营秩序，违背了这项服务的初衷，最终造成商家流失、消费者信任度下降、不利于营造良好的营商环境。
“‘仅退款’政策在实际执行过程中，也确实出现了一些消极作用，特别是对商家而言，薅羊毛式的‘仅退款’让商家苦不堪言，货财两失；平台一味的支持仅退款，也增加了商家与平台之间的矛盾。对部分消费者而言，滥用仅退款，贪图小便宜，也增加了商家与消费者之间的矛盾，有些商家在向平台申诉无果后，诉诸于法院，目前也看到有些法院判决支持商家要求消费者退货的请求，并判决消费者承担商家的维权费用，消费者因此徒增诉累。”程亮表示。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海申浩律师事务所李晓曦律师称，从维护公平交易环境来看，仅退款规则只考虑了买家利益，而忽视了卖家成本。仅退款的退款，依旧是买家支付到第三方支付平台的货款，而非平台垫付买家的平台款。最终权益受损的是卖家，货物发出去了，没有收到货款，货物也拿不回来。如此这么循环下去，卖家权益得不到保障，不利于平台交易环境的稳定。
除了卖家，消费者体验或许也会受到影响。朱秋城指出，现在主流的观点认为，“仅退款”大大的提升了“消费者”的购物体验。真相恰恰相反，“仅退款”破坏了消费者的购物体验。首先大部分的“仅退款”是涉嫌违法《民法典》，如果金额过大甚至是非法侵占罪。现在商家都逼急了，真的会跟消费者打官司，体验会好吗？
其次，仅退款看似是消费者白嫖了一次两次，但是最终羊毛出在羊身上，商家最终会把仅退款的成本加在商品价格，最终买单的还是消费者本身，因为“仅退款”你最终买了更贵的商品，体验会好吗？
再次，仅退款已经给部分正当商家代理购物不便，目前商家出于自我保护，已经对于“仅退款”高发区域，拒绝发货，严重影响消费者购物体验。
最后，仅退款本质上真正对立和激化了，消费者和卖家本来和谐的关系。甚至卖家已经不说“亲”了。当服务你们的卖家，每天提心吊胆，甚至心里充满怨恨。你们想想看，作为一个消费者，你们网络体验是越来越好，还是越来越差……
问题三：如何破解不合理的“仅退款”政策？
李晓曦律师表示，平台在设置仅退款规则时，完全可以考虑给予卖家一定的申诉渠道，或者对仅退款设置相应的等级和条件，满足什么样的条件触发什么样的规则，达到什么样的严重程度可以申请什么样的救济渠道。通过完善售后规则，达到买卖双方的相对公平，而不是一味的零和博弈。
程亮也表示，慎重执行“仅退款”政策，需要平台合理的平衡商家与消费者之间的关系。当下，有些平台是机器人客服介入“仅退款”，且自动推荐“仅退款”，宽泛的执行口径，更容易引起纷争。因此，增加人工客服的介入，加强审核力度很有必要，审核时可以结合消费者反馈的商品问题本身、消费者的需求、同一账号仅退款的频次和数量、商品本身的评价以及投诉数量等因素。
朱秋城则表示，根据中国《民法典》，法律其实从来没有赋予消费者不退货的权利，平台的规则不能凌驾法律。从商家利益角度，任何一个商家都不会同意仅退款。如果被平台强制“仅退款”唯一选择走法律途径。
网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泰杭律师事务所主任汪政律师认为，从监管部门角度看，根据《网络反不正当竞争暂行规定》第3条规定，市场监管部门对此依法享有行政处罚权，对发现的违法犯罪行为应移送公安机关侦查。平台经营者可向属地区县市场监督管理部门依法举报并依法维权。
董毅智补充道，监管机构应如何规范电商平台的“仅退款”政策，以平衡商家与消费者的权益，是一个需要细致考虑的问题。如明确规则与标准；强化平台责任；保护消费者权益；维护商家合法权益；建立申诉机制；数据与技术支持；法律与合规培训；消费者教育；多方协调机制；持续监督与评估。通过上述措施，监管机构可以促进电商平台的“仅退款”政策更加公平、合理，同时保护消费者和商家的合法权益，推动电商行业的健康发展。
问题四：商家遭遇平台不合理评判时，应该如何维权？
网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所律师马恺浓表示，客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时可拒绝，可以通过申诉，或者法院起诉的方式解决。
张晓晗律师分享了具体的操作指南：
1. 沟通协商了解原因：当买家申请“仅退款”时，卖家应首先了解买家的真实原因，看是否存在误解或可以协商解决的空间。
2. 证据收集订单信息：保存买家下单购买的订单截图、支付凭证等。聊天记录：收集与买家的聊天记录，特别是关于退款原因、协商过程等关键信息。物流信息：如果商品已发货，卖家应提供物流信息截图，以证明商品已发出或已被签收。
3. 平台申诉利用平台规则：如果买家坚持要求“仅退款”，且卖家认为买家的要求不合理，卖家可以在平台内发起申诉。商家可以到【恶意行为投诉中心】-【我要投诉】-【异常退款】中发起投诉。提供证据：在申诉过程中，卖家应提供充分的证据来支持自己的主张。这些证据包括订单信息、聊天记录、物流信息等。
4. 法律途径咨询律师：如果平台申诉未能解决问题，卖家可以考虑咨询律师，了解通过法律途径维权的可能性和具体步骤。提起诉讼：如果律师认为有必要提起诉讼，卖家可以准备相关材料（如营业执照、被告身份信息、起诉状、证据等）并向法院提起诉讼。在诉讼过程中，卖家应积极配合法院的调查和审理工作。
若真的走到了上诉这一步，则可以按照以下几个步骤来进行。
1. 准备充分证据详细证据：包括但不限于订单信息、聊天记录、物流信息、商品照片等。证据整理：为了方便法院审理和法官查阅，卖家应将证据进行整理并编号，同时制作证据清单和证据目录。
2. 撰写起诉状明确诉讼请求：明确自己的诉讼请求，如要求买家返还商品、支付货款或赔偿损失等。事实与理由：在起诉状中，卖家应详细陈述案件的事实和理由，包括双方之间的交易过程、买家的退款行为以及卖家的维权过程等。
3. 提交法院：卖家应根据案件的性质和标的额选择合适的法院进行起诉。一般来说，可以选择被告所在地或合同履行地的基层人民法院。提交材料：卖家应将起诉状及相关证据材料提交给法院，并按照法院的要求缴纳诉讼费用。
4. 参加诉讼出庭应诉：在法院通知的开庭时间，卖家应按时出庭应诉。如果无法出庭，可以向法院申请延期或委托律师代为出庭。积极辩护：在庭审过程中，卖家应积极辩护自己的主张和观点，并提供充分的证据来支持自己的主张。
5. 判决与执行等待判决：庭审结束后，法院将依法作出判决。卖家应耐心等待判决结果并遵守法院的判决。申请执行：如果判决结果有利于卖家且买家未履行判决义务，卖家可以向法院申请强制执行以维护自己的合法权益。
问题五：如何看待“仅退款”在电商市场中的应用？
朱秋城认为，电商生态环境是由商家，平台，卖家组成，核心点是：兼顾公平，核心，平衡。“仅退款”不仅仅破坏商家合理利益，更破坏社会公平原则，是目前平台竞争白热化阶段，基于自身竞争压力与平台利益，牺牲商家合理利益，甚至社会公平，不为消费者，更不为商家，核心是自己的平台利益，获取流量客户黏性的一种手段。
汪政也表示，无论消费者、商家还是电商平台的商业行为都应当遵循商业伦理和法律法规，尤其是作为市场强势一方的电商平台在制定规则时应当充分权衡利益相关者的合法权益和社会公共利益，并承担更大的商业责任和社会责任，而不是转嫁或甩锅给商家和消费者。
“‘仅退款’规则的出现，是电商平台相互竞争的产物，对增加电商平台用户数量、增强对消费者的粘性都起到了重要作用，同时，也反向督促商家提供优质商品和服务。相较于‘假一赔三’、‘七天无理由’等已经落到法律法规层面的消费者保护措施而言，‘仅退款’还只是一种平台推出的规则，在具体执行过程中，也存在尺度不一、执行不规范等情形，对商家权益造成了一定损害。但作为一种规则和制度，‘仅退款’政策的出现对保护消费者权益、活跃电子商务交易都发挥了积极作用，相信通过实践中的不断完善，一定会让这个政策发挥更大的积极作用。”程亮阐述。
马恺浓总结到，无论何时，商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的三公原则及诚实信用的交易原则处理。
