(网经社讯)“仅退款”作为解决购物纠纷的利器成了电商平台的标配，随之而来的商家怨言此起彼伏，网络上充斥着各个平台的“仅退款”真实经历。

9月4日，全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/），对各大电商平台的典型“仅退款”案例进行曝光，包括：淘宝、拼多多、快手、抖音、京东、小红书、1688、亚马逊、TEMU、速卖通十家平台。

（图为报告主编、浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊进行《报告》发布）

为了调查更多商家被“仅退款”案例，8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），我们收到众多商家投诉，主要集中在淘宝、拼多多、抖音、1688、速卖通、快手等平台，涉及问题主要有任意仅退款、偏向消费者等。

在此基础上，再结合公开信息，我们公布了电商平台“仅退款”十大案例，包括：速卖通、淘宝、拼多多、1688、快手、抖音、京东、小红书、TEMU、亚马逊。后期将发布《2024年暑期中国电子商务商家投诉数据报告》，敬请期待。

【案例一】 商家拒签问题手机 “淘宝”却支持8549元“仅退款”

8月2日，王先生向电诉宝投诉称，其淘宝店铺一消费者于2024-01-09在店铺购买一台三星W24 Flip手机，于2024-06-02申请维修，商家于2024-07-01寄出手机。王先生称，店铺收到的手机签收超5个月，发现后摄像头边框划痕，边框划痕磕碰严重、磨损严重、背贴与手机不一致，因超期及外观损伤严重不符合退货，维修也需顾客确认情况后才能转寄售后检测维修。但顾客未予情况进行确认，仓库已拒签退回顾客处。核实物流信息该产品已退回至顾客当地并签收。平台在处理此单维修关闭，却支持8549.00元仅退款至顾客。

【案例二】“拼多多”上一消费者未反馈问题就直接申请“仅退款”

8月2日，浙江省一张姓商家向电诉宝投诉称，其消费者下单收到鞋子后，只是发了一张图片，客户没有跟商家沟通过，也没有反馈鞋子任何问题，就直接联系平台仅退款。张先生表示，客户拿到了鞋子，也拿到了货款，相当于白嫖一双鞋子，而商家还要支付运费+运费险+广告费+平台技术费。张先生称，拼多多有个申诉入口，申诉后被平台驳回了。张先生表示，如果客户不想要，可以退货退款，仅退款对小企业来说根本无法承受。

【案例三】“1688”强制执行“仅退款” 自动扣除商家支付宝余额

8月3日，广东省何先生向电诉宝投诉称，其于2024年8月2日在1688平台经历了不合理的仅退款判定。买家货物没有退回给商家，第一次发过去的货买家已经使用四次，用了四次说按键不好使，商家表示愿意给其保修，买家以品质为由申请退款，经商家给她协商说补发一台新的过去，仪器买家已经收到已经签收了，可是买家还是在1688平台上申请仅退款，商家不同意就在平台投诉商家，1688平台最终判责商家问题，平台就给强制执行退款了，自动支付宝余额扣除。何先生称，这导致商家货财两空，还亏损运费，造成极大损失。

【案例四】“快手”鼓励买家恶意退款？商家称非法占有他人财物

8月8日，广东省雷先生向电诉宝投诉称，其于2024年08月02日在快手电商平台经历了不合理的“仅退款”判定，两条违规判罚2300元，平台给买家退款一千多单导致直接损失货款数万元。雷先生称，平台鼓励买家恶意退款，平台通过以短信的方式通知所有已收到货的买家申请退款，买家申请后平台直接给买家仅退款并且关闭订单，导致有的买家是申请退货退款都没有退货通道。雷先生认为，平台这种行为属于非法占有他人财物，侵害了合法权益。

【案例五】“速卖通”物流出问题 平台直接判责卖家退还1340.7元

8月8日，速卖通一商家对电诉宝表示，7月，韩国买家在其店铺提交一个订单，订单金额380美金，买家收到货后反应产品参数不对，并提交退货退款纠纷申请。商家在收到纠纷后第一时间和买家沟通，产品参数正确，只是标签打印错误，和买家沟通后，买家对产品进行测试并同意继续使用。但是纠纷已经进行到等待买家退货环节，买家无法进行关闭操作。所以商家只能等待买家退货超时，纠纷自动关闭。

商家表示，全球速卖通的处理专员直接对订单进行仅退款，全额退款。买家都没有退货，为什么操作仅退款？商家称，按照平台规则第四十八条，买家退货超时，纠纷结束。商家要求平台给一个说法，并赔偿全部损失。商家表示自己反复进线联系平台客服有20余次，申诉眼看成功要求提供成本证明。但是商家进线后再次被告知申诉不成立。

【案例六】商家称“抖音电商”任意“仅退款” 回复：支持赔付商家部分货款3.14元

8月10日，浙江省宋先生向电诉宝投诉称，其于2024年8月10日在抖店平台经历的多次不合理仅退款，买家随意发送一个图片，提一个与质量有关的问题，就会被立刻仅退款，有时候商家与买家进行售后沟通的过程中，买家发送图片，也会被平台自动认为是有质量问题，直接发送同意仅退款的链接，买家并不知道，所以点同意后就会自动仅退款。宋先生称，平台不会给商家任何挽回的机会，虽然提供申诉入口，但基本都是摆设，从来不会申诉通过。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，抖音回复称：您好，经核实，平台已致电联系您告知处理方案：该订单支持赔付商家部分货款3.14元，申诉成功后货款1-7个工作日内退还打款至商家聚合账户绑定的银行卡中，建议把控商品品质为消费者提供优质商品，很抱歉未能与您达成一致，感谢您的反馈。

【案例七】“京东”以商家消极处理售后未由 强行判商家责任

8月2日，广东省蔡先生向电诉宝投诉称，因消费者未回复商家，京东平台以商家消极处理售后未由，强行判商家责任，直接赔付客户。蔡先生表示，客户在2号收到的衣服，15号申请的售后，因为超时售后，蔡先生留言给客户问她衣服有没有穿过洗过，扣眼有没有剪开，客户未回复。因为京东没有拒绝售后的功能，蔡先生填写了京东售后里面能点击的线下发货，但是物流单号填写的原来单号，因为京东平台没有可以拒绝售后界面，只有协商拒绝还需要客户同意，蔡先生只能写线下发货，填的原发货单号的物流。然而，京东平台以蔡先生消极处理售后未由，强行判商家责任，直接赔付客户。蔡先生称，根据国家规定的《商品三包政策》条款，商品在无洗涤，不剪吊牌，不影响二次销售的情况下，自购买日期起七天内无理由退换，该客户已经是超时售后了的。

【案例八】“小红书”平台不联系卖家 直接同意“仅退款”

6月16日，一小红书商家在黑猫投诉上称，有一买家购买一万多元的虚拟商品，在使用完之后不退货，直接申请仅退款，平台不联系卖家，直接同意。

【案例九】“TEMU”订单发生争议 售后赔付金却是商品总价的五倍

7月29日，一商家称其在TEMU上工厂商品客单报价在25元左右，但订单发生争议后，售后赔付金却是125元，即商品总价的五倍。

【案例十】“亚马逊”卖家收到离奇退款 总额显示退75美元

8月份，亚马逊推出“FBA仅退款”不久，一位卖家就收到了一笔离奇退款：订单金额只有11.99美元，退款总额却显示退75美元。这位卖家简直不敢相信自己的眼睛，目前已开case，等客服调查回复。

网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示，仅退款规则对用户和商家端都有正向作用，实际上，开放型电商平台要杜绝假货、伪劣商品的难度向来较大，成本很高，至今仍存在假冒伪劣商品、二手商品翻新出售等问题，此前一直没有合适的解决方案。“仅退款”的方式却在一定程度上缓解甚至解决了这一问题。

不过，网经社电子商务研究中心特约研究员王与剑则认为，在淘宝、京东推出仅退款规则后，由于消费者可以更快速地获得退款，且无需退回商品，可能会导致退款率上升。

《报告》主编、浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本。而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而现在，部分买家利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，是弊大于利的。

【报告编委会】

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/zxdsj）

【小贴士】

7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。

据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

若您有“仅退款”相关线索，欢迎加入“电商仅退款商家维权群”，为全国电商卖家发声、维护权益、伸张正义、主持公道。（如果群已满请加小编微信：xx726ysy）