(网经社讯)导读：10月9日，上海市浦东新区市场监管局称已对盒马App运营方涉嫌修改服务协议未按规定期限公示的行为，予以立案调查。最近一年，盒马多次进行战略调整，折扣化变革及会员制调整举棋不定。（详见网经社专题：被举报违反《电子商务法》 盒马App运营方被立案调查https://www.100ec.cn/zt/bjb/）

出品｜网经社

作者｜可乐

审稿｜云马

一、宣布立案调查

10月9日，据《澎湃新闻》报道，上海市浦东新区市场监管局向记者表示，经群众举报该局已对上海盒礼网络技术服务有限公司（网经社注：此为盒马App的运营方）涉嫌修改服务协议未按规定期限公示的行为，予以立案调查。资料显示，上海盒礼网络技术服务有限公司由杭州宝轩投资管理有限公司和上海盒马网络科技有限公司各占股50%。

该举报称，去年年底，盒马将会员运费规则从一个月免费三十一次，变更为一天一次，这一变更只公示了2023年12月20日-21日两天。

而据《中华人民共和国电子商务法》第三十四条规定，电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。

二、或面临最高五十万元罚款

“虽然报道未详细说明公示的具体位置和方式，但依据电商法规定，修改内容应在其首页显著位置公开。如果实际操作中公示位置不够显眼或难以察觉，同样可能构成对公示义务的违反。”网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智这样说到。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智）

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师称，盒马App变更的公示期限仅为2023年12月20日至21日两天，少于法定的七日期限。《中华人民共和国电子商务法》第八十一条规定，电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款。其中，修改交易规则未在首页显著位置公开征求意见，未按照规定的时间提前公示修改内容的，属于该条款的处罚情形之一。

李旻律师表示，因此，盒马App运营方可能承担由市场监督管理部门责令限期改正，并处以二万元以上十万元以下，甚至十万元以上五十万元以下罚款的行政责任。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻）

“在民事层面，盒马App运营方未经法定公示便擅自修改服务协议，减损消费者的权利，损害消费者提出意见和解除合同的权利。此种未经法定公示便单方修改的条款不能成为合同内容，即对修改前的盒马App会员用户不发生效力。盒马App运营方如果根据修改后条款要求会员用户承担额外运费，可能需要对消费者承担违约责任。”李旻补充道。

事实上，盒马涉嫌侵犯消费者权益的案例远不止于此。此前，盒马因进口橙汁检出安赛蜜被罚超48万人民币，盒马深圳分公司因农产品农药残留超标被罚款5万元等。

此外，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理的数字零售中生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，盒马鲜生排名第2位，最新评级为“不予评级”。2024年至今，盒马鲜生还涉嫌存在发货问题、售后服务、商品质量、客服问题、退款问题等问题。

三、折扣化转型“夭折”

盒马App近年来频繁调整会员规则，从折扣到运费再到前置仓，试图通过一系列变革来挽回核心用户。

去年年底，盒马将会员运费规则从一个月免费三十一次，变更为一天一次。同一时期，盒马下线APP的X会员办理入口及续费入口，但各城市的线下盒马X会员店仍可开卡和续费。彼时，盒马方面表示，目前的付费会员可享受会员权益至会籍结束。等所有商品实现“天天低价，件件爆款”和线上线下同价后，盒马将上线新的会员体系。

此次变化的原因是盒马预备放弃会员制，进行折扣化转型。去年12月18日，盒马被曝出无法开通及续费会员。客服回应称，因业务调整暂时不支持开通或者续费盒马X会员。据接近盒马的内部人士表示，盒马在大力做折扣化转型，未来所有商品完成降价之后，就不需要额外买会员才能享受低价，让高质低价更加普惠。

这正是盒马前任CEO侯毅的想法，在去年在818“盒马日”上，侯毅表示零售企业需要适应充满挑战的大变革时代，盒马要不断在竞争中学习、自我革新。“消费者不会在一个零售平台买齐所有产品，不存在一站式购物，一定要有让消费者印象深刻的爆款产品”。在侯毅看来，零售行业折扣化是赢得竞争的方法。他认为，折扣化不是便宜化，不是简单的低价，折扣化是“差异化商品竞争、垂直供应链、极致的营运成本”，“折扣店不是业态，而是经营模式”。

随即，在10月13日，就有消息称盒马正迎来成立八年多来的最大变革。盒马鲜生事业部（盒马鲜生、盒马mini）业态今日起将全面启动折扣化变革，从盒马鲜生线下门店开始，覆盖全国超过350家门店。

在11月22日的盒马2023新零供大会上，面向几百家供应商伙伴，盒马CEO侯毅表达了中国零售业变革的必要性以及盒马推动折扣化变革的决心。“把最好的商品卖便宜才是本事”。

然而，今年4月10日，盒马APP就盒马X黄金会员、X钻石会员相关内容进行公开征求意见，其中提到，盒马拟于2024年4月24日恢复X黄金会员、X钻石会员开卡、续费服务，同时，盒马X会员店VIP将升级为盒马X黄金会员。

此外，据盒马客服表示，目前的运费规则是，X会员/黄金会员/钻石会员（主卡/家庭卡） 权益为每日可享受1次免运费权益，若订单实付金额满足免运费门槛也可正常享受免运费。

四、上市“搁浅”后高层“震荡”

频繁的会员规则变化或许与盒马核心负责人的变更有关。今年3月18日，阿里巴巴集团在内部会议上宣布盒马创始人侯毅将卸任CEO，接下来他将退休，作为盒马首席荣誉顾问继续为公司提供指导，盒马CFO严筱磊将兼任CEO。严筱磊2016年加入阿里，曾担任UC事业部、银泰集团财务负责人。到了2018年，她担任盒马CFO。

去年11月，阿里在财报中披露盒马的上市计划暂缓，一时间，市场猜测不断。近一年来，盒马可谓是动作频频：放弃会员制，进行折扣化转型；盒马NB奥莱店启动全国开店；北京、南京、长沙三地81家门店商品价格全线下调；取消“线下专享价”；盒马NB奥莱店首家加盟店正式开业；在上海重启前置仓模式等。

盒马相关负责人向媒体表示：“经济形势在变化，当企业身处其中时，很难不把‘稳健’作为其中的选项。具有近400家门店体量的盒马已经到了‘守成’之时，掌管着钱袋子、更严谨、更精于计算的CFO也许是更合适的选择。”

网经社电子商务研究中心主任曹磊认为，盒马CEO侯毅的退休或许是正常的人事变动，但肯定会对盒马乃至阿里的新零售业务产生一定的影响。同时，这也反映出新零售行业的人才竞争和迭代速度。“落后就要挨打”，不竞争就会被市场淘汰。

据网经社电子商务研究中心例行发布《2023年度中国生鲜电商&社区团购市场数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023sxsqscbg/）显示，目前生鲜电商玩家有：1、综合类：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活等；2、O2O：京东到家、美团闪购等；3、前置仓模式：叮咚买菜、朴朴超市等；4、到店+到家模式（店仓一体化）：盒马鲜生等； 5、社区团购模式：淘宝买菜、兴盛优选、多多买菜等；6、B端生鲜电商：美菜网、宋小菜、链菜、飞熊领鲜、食务链等。

目前，盒马还在积极开拓下沉市场和重启前置仓模式。按照计划，盒马鲜生将承担起开拓下沉市场的任务，在年内新开70家门店。同时，盒马NB折扣店也计划在全国范围内开出300家门店。此外，盒马还试点前置仓模式，以进一步提升用户体验，为周边3公里居民提供最快30分钟送达服务。

然而，这些变革和尝试并未能完全解决盒马面临的问题。此次因会员规则变更不合规而被立案调查，再次凸显了盒马在运营和管理方面存在的问题。作为一家新零售企业，盒马需要更加注重消费者的需求和体验，遵守相关法律法规，确保会员规则的公平性和透明度。（如果您是业内人士，欢迎咨询加微信xx726ysy，请务必备注姓名+单位+职务)

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