(网经社讯)三季度，正值暑期和中秋假期，释放出巨大的消费潜力，去哪儿等在线旅游平台消费数据提升。此外，巴黎奥运会的召开，激发的运动热情也带动了消费热潮的迭起，唯品会、京东等众多网络购物平台上体育用品销量攀升。
与此同时，江苏省消费者权益保护委员会发布了三季度投诉和舆情分析报告，揭示了直播带货、微短剧、人工智能客服等领域的消费者投诉热点，并强调了保障消费者权益的重要性。
可见网络消费环境仍不乐观，整治行动从未停止。此外，临近双11，京东、淘宝天猫、抖音电商、拼多多等各大电商平台纷纷发布相关活动规划。对于即将到来的电商大促，消费者更要提前做好准备，谨防网络欺诈等问题。
在此背景下，2024年10月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年Q3受理的全国158家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（WWW.100EC.CN）发布了《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2024Q3/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q3网络消费投诉数据及《2024年Q3数字零售十大典型投诉案例》《2024年Q3数字生活十大典型投诉案例》和《2024年Q3数字教育十大典型投诉案例》。
在报告公布的《2024年Q3全国网络消费评级榜》中：
获“建议下单”的有：瓜子二手车app、苏宁易购、智行、转转、赛优教育、去哪儿、BOSS直聘、微拍堂、得物APP、红布林、高顿教育、有赞、抖音、嗨学网等14家；
获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、联联周边游、一只船教育等7家；
获“不予评级”的有：大麦网、支付宝、来分期、淘宝、1688、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、尚德机构、快手、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、抖店、全球速卖通、美团优选、微信、中免日上、微信小程序购物平台、微店、二三良作、中公教育、微信视频号等24家。
一、退款问题仍是重灾区
据“电诉宝”显示，2024年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，任意退款问题占比高达28.78%，其余问题类型依次为：退款问题（19.65%）、过度维护消费者（5.35%）、商品质量（4.85%）、霸王条款（4.49%）、任意罚款（4.05%）、售后服务（3.94%）、网络欺诈（3.71%）、恶意罚款（2.69%）、网络售假（2.55%）。
Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（24.75%）、浙江省（11.13%）、江苏省（6.10%）、山东省（5.99%）、河南省（5.53%）、河北省（5.01%）、福建省（4.94%）、湖南省（2.91%）、北京市（2.89%）、安徽省（2.82%）。
据“电诉宝”显示，Q3投诉金额分布主要集中0-5万（42.62%）、0-100元（15.16%）、100-500元（11.43%）、1000元-5000元（7.06%）、500-1000元（5.08%）、10000元以上（4.53%）、5000-10000元（3.39%）、5-10万（0.50%）、10-20万（0.39%）、20-50万（0.18%）、100万以上（0.07%）、50-100万（0.07%）。
据“电诉宝”显示，Q3投诉领域分布主要集中在数字零售（79.90%）、数字生活（7.56%）、数字教育（3.21%）、跨境电商（1.66%）、金融科技（1.05%）、产业电商（0.55%）、数字物流（0.21%）、数字健康（0.14%）。
二、美团优选等10家平台入选数字零售典型投诉案例
其中数字零售上榜平台有58家：投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、小红书、天猫、快手、转转、有赞；排在第11-20名的是：抖店、苏宁易购、微信视频号、微店、唯品会、交易猫、微拍堂、红布林、美团优选、二三良作；排在第21-30名的是：店宝宝、爱回收、拍机堂、阿里巴巴、途虎养车、找靓机、蘑菇街、淘特、返利网、哔哩购。排在第31-40名的是：95分球鞋交易平台、小芒、华为商城、去网、小米有品、苏宁速购、酒仙网、朴朴超市、饷店小程序。排在第41-58名的是：元气玛特、蝉妈妈、华硕商城、万表网、网易、网易严选、小米商城、美囤妈妈、叮咚买菜、易车惠买车、精选速购、萌推、麦乐购、今日头条放心购、小鹅通、悦享、美菜网、羊小咩。
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及分期乐、网易严选、微拍堂、微店、有赞、小红书、1688、快手、朴朴超市。
三、飞猪 BOOS直聘等10家平台入选数字生活典型投诉案例
其中数字生活上榜平台有28家：投诉量TOP10依次为：去哪儿、飞猪、美团、大麦网、BOSS直聘、万师傅、智行、走着瞧旅行、联联周边游、携程；排在第11-20名的是：啄木鸟维修、鲁班到家、高德、智联招聘、同程旅行、饿了么、猫眼电影、大河票务网、58到家、58同城；排在第21-28名的是：旅划算、京东到家、秀动、曹操出行、哈啰出行、摩天轮票务、黄河票务、途家。
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及啄木鸟家庭维修、美团民宿、大麦网、联联周边游、去哪儿、Boss直聘、飞猪、智行、智联招聘、途虎养车。
四、网易云课堂 沪江网校等10家平台入选数字教育典型投诉案例
其中数字教育上榜平台有34家：投诉量TOP10依次为：一只船教育、赛优教育、潭州教育、嗨学网、尚德机构、中公教育、有道精品课、恒企教育、中安建培、常青藤爸爸；排在第11-20名的是：对啊网、网易云课堂、帮考网、中职通、聚师网、小叶子陪练、环球网校、英语流利说、聚力成师教育、潭州课堂。排在第21-34名的是：沪江网校、学慧网、深海教育、扇贝网、51Talk、中安建培教育、聚才木羽、高教通、佰昇教育、中大互联、大鹏教育、开课吧、抖音查理老师、大塘小鱼。
在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及一只船教育、开课吧、中公教育、常青藤爸爸、中安建培、潭州教育、小叶子陪练、大鹏教育、尚德机构、英语流利说。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/zxdsj）
【小贴士】
8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。
9月24日，网经社旗下国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“拒绝虚假宣传 净化直播空间”专项调查行动。据悉，这也是继“电商平台‘仅退款’调查行动”（详见：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）、 “护驾中秋国庆消费 聚焦网络食品安全”（详见：https://www.100ec.cn/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”（详见：http://www.100ec.cn/zt/zxlylx/）专项调查行动后，今年发起的第四次调查行动，近年来累计为第39期。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
