(网经社讯)2024年11月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全国15家电商平台1000余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/dsptts/）。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了10月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
据“电诉宝”显示，PDD收到的投诉数量最多，占比为48.19%，其余依次为：抖音电商（23.21%）、淘宝（22.72%）、京东（1.37%）、1688（1.18%）、快手电商（0.78%）、速卖通（0.39%）、美团（0.29%）、微信电商（0.29%）、SHEIN（0.20%）、闲鱼（0.20%）、小红书（0.20%）、苏宁易购（0.10%）、天猫（0.10%）、亚马逊（0.10%）。
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、PDD、闲鱼、1688、天猫、快手、美团优选、小红书、饿了么、抖音。涉及问题包括：过度维护消费者、任意罚款、任意仅退款、扣押保证金、任意限流等。
【案例一】“淘宝”买家申请退货后又召回 商家要求申诉被平台拒绝
10月8日，淘宝平台上一居家用品商家孙先生（美怡靓家灯饰）向“电诉宝”投诉称其于2024年9月22日在淘宝平台经历了不合理的“退款”判定，侵害了卖家的权益，孙先生要求淘宝退还货款和扣除的运费。
孙先生表示： 1、买家恶意申请质量问题退货退款，并没有任何的实质证据，提供的图片就是产品的包装零件图片；2、买家申请的是退货退款，物流上门取件，平台提前退款，物流运输途中，买家以寄件人的身份召回货物（顺丰快递已出红章证明），孙先生并没有收到退货；3、淘宝系统已识别到买家异常，已把首次质量问题品退指标分剔除，淘宝小二已核实；4、多次线上客服和商家电话申诉，均告知孙先生支持消费者的售后诉求，维持原判。
孙先生称，买家要求退货退款，他都没收到货物，凭啥申诉不了？再者说，正常买家会在平台退款后退货运输途中把货物召回吗？孙先生认为这明显是骗钱骗货的，可淘宝平台小二就是看不到这是诈骗，有点让商家寒心。做淘宝这么多年，还是第一次遇到这样的骗钱骗货手段，可淘宝的作为很让人生气。
【案例二】商家投诉“PDD”扣押保证金判定不合理 要求解除冻结货款
10月2日，PDD平台上一商家陈先生（花城主店）向“电诉宝”投诉称其于2024年8月15日在PDD平台经历了不合理的扣押保证金判定，违反电子商务法第三十五条规定：平台不得利用协议规则对商家的交易进行不合理限制或者附加不合理条件不得向商家收取不鸽是费用。
陈先生称上面显示的订单号为：220916-603602307961357，可是在本店和本店关联的店铺都查不到此订单号，联系官方小二都以上报高级专员为由推辞，最后都是以：《平台合作协议》之规定，为了保障消费者合法权益，平台有权对存在交易争议或售后问题的部分订单进行部分或全部资金限制提现，交易争议和售后完成后即可解除限制。可是陈先生都找不到订单，也没有办法解决售后，小二也没有办法找到订单号是哪个订单有违规，陈先生多次提交都是以这样的方式回复。陈先生的诉求是要求平台退还或者解除冻结的货款。
【案例三】“闲鱼”买家以描述不符合要挟恶意仅退款 卖家钱货两空
10月14日，闲鱼平台上一二手卖家房先生（stage名绅）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月10日在闲鱼卖一个价位520元的二手文玩，买家于2024年10月14日收货，并申请仅退款。
房先生表示，二手文玩类东西买的时候会缩尺是正常现象。房先生同意买家退货退款并且承担运费，但买家依旧不依不饶，坚持收到货后发现尺寸不对申请仅退款不退货。以房先生描述不符合作为要挟恶意仅退款。房先生不小心误点了同意退款，其以为是退货退款，现在东西在买家上手，钱也不给退回。
【案例四】用户投诉“1688”平台擅自“仅退款” 商家遭遇钱货两空困境
10月18日，1688平台上一3C数码商家冉先生（重庆英码电子有限公司）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的仅退款事件，一位客户在2024年9月9日在冉先生所经营的店铺中购买了一台360水冷散热器，在使用该散热器接近一个月后，于10月初向店铺提出了退货退款的要求。
冉先生表示店铺按照常规的退货流程进行了处理，买家在后台提交了投诉，平台客服介入。但平台客服在买家尚未退回货物的情况下，直接做出了仅退款的决定，导致买家既保留了货款又拥有了货物。
冉先生认为1688平台客服在处理此事时表现出了严重的不公平性，忽视了卖家的合理诉求，过度偏向买家一方。冉先生认为在此次交易中，卖家并无过错，而是买家方面存在问题，但平台却将责任单方面强加给了卖家。冉先生的诉求是平台退回货款，或者拿回货物。
【案例五】“天猫”支持买家退全款？商家要求退回全部药品或补回一半货款
10月22日，天猫平台上一商家肖先生（天草医药旗舰店）向“电诉宝”投诉称买家于2024年8月26日在天猫平台的天草医药旗舰店购买4盒OTC药品丹参保心茶共计258元，于8月28号收到货，9月23日说喝了没改善要退货。
根据《药品经营质量管理规范》第一百七十七条规定：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。肖先生称，为了保证药品质量，也对之后购买药品的患者负责，所以商家没同意顾客的退货要求。买家随即以“实际与承诺描述不符”为由申请天猫平台客服介入退全款，商家9月30日收到退货，发现买家只退回了2盒药品，提交订单中药品的检测证明+退货少件验货视频+商品影响完好的实物图片+顾客承认使用过的聊天截图和平台申诉，平台客服却以“未提供有效验货凭证”驳回申诉，支持退全款给买家。
肖先生跟顾客在旺旺平台上协商退回全部药品或补回一半货款129元时，顾客说是平台让她使用了也可以退全款且不要理会商家，还一直辱骂商家说骚扰她。肖先生的诉求是平台公平公正核实相关凭证，给商家退回一半货款129元。
【案例六】商家没发货买家就直接给售后差评？“快手”平台被指申诉无门
10月23日，快手平台上一食品生鲜商家（亿亿食品）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月23日遭受快手平台不公平的扣除店铺体验分，以及买家恶意评价，但该商家却找不到申诉的入口。
该商家表示，买家购买商品后就退款，然后给售后差评，然而商家都没发货。快手平台按售后差评处理，商家举报失败申诉无门。该买家恶意仅退款后，还来个售后差评，商家依然举报失败申诉无门。该商家表示，要求平台有一个良好的保障卖家权益的地方，而不是只有一个摆设，证据确凿都还能举报失败。
【案例七】商家投诉“美团优选”团长端退团后不退押金 回应：已达成和解
10月24日，美团优选平台上一食品生鲜商家姜先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年2月5日被美团沂南公司业务员注册了一个美团优选团长端，姜先生注册完成后显示需要支付押金1000元，他不想支付，但是业务员告诉姜先生以后不干了可以退款的，于是姜先生就支付了。姜先生完成支付后，业务员表示必须每天都要销售40件才不扣押金，姜先生当时很后悔，业务员又说完不成任务也没事，后台处理一下就行了，于是姜先生就开始卖货。
姜先生称，自己这里是偏远农村一天根本卖不了40件，于是业务员给他后台刷单来补充，但业务员有时候刷、有时候不刷，平台就进行警告。于是姜先生就不想干了，找业务员退押金，可是业务员表示只能退400元，剩下600元以后他再来申诉。于是姜先生就注销了美团优选团长端，一个月后平台给我退回来400元押金，业务员告诉姜先生剩下的他给申诉，但他等了4个月也没有解决，姜先生再去找业务员发现人已经不见了。
姜先生自己投诉到美团总部，对方表示钱不能退还，原因是姜先生没有达到标准。姜先生称，从3月开始到现在已经8个月了，押金也不给，打电话也不处理，姜先生不知道应该怎么去维护自己权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，美团优选工作人员表示：已联系消费者，我司与消费者协商一致，并达成和解。
【案例八】“小红书”商家账号被限流 提供原创证明但平台不予通过
10月25日，小红书平台上一美妆商家蒋先生（小双中式美睫甄选的店）向“电诉宝”投诉称，10月23日，小红书对其账号进行了限流，原因是账号原创度较低，导致违规限流。
蒋先生称，这个行业是属于美睫类目，在作品的呈现上大多是笔记相近，所以平台可能对他们进行误判。蒋先生进行申述，提供了原创证明，但是平台不通过，导致蒋先生账号还是限流状态。蒋先生表示，大家都是原创，被限流实属不应该，因为这个账号对店铺的经营情况影响很大，关系到几个员工的生活和就业问题，希望能解决这个问题。
【案例九】“饿了么”官方配送时间太长 平台竟让商家全额退款？
10月27日，饿了么平台上一外卖商家梅先生（蚝享呷）向“电诉宝”投诉称其做饿了么商家外卖，正常做单出餐，采用饿了么官方配送。有一次被饿了么客服全额退款，理由是配送时间太长。
梅先生称，这是饿了么平台自己发起的退款，不是消费者发起的，并显示不可索赔，商家是钱货两空。梅先生电话饿了么客服，对方表示无法赔偿。梅先生表示，饿了么公司配送超时为什么要他赔偿，这是霸王条款。
【案例十】商家投诉“抖音”平台买家恶意仅退款 回复：剔除商家售后拒绝率考核指标
10月31日，抖音平台上一食品生鲜商家吴先生（吴志勤的小店）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月31日在抖音电商平台经历了不合理的“仅退款”判定。吴先生称，买家于25号申请了一次仅退款，因买家商品是正常的无质量问题的新鲜黑老虎果，商家拒绝后买家申请平台介入，10月28号仲裁支持用户退款，仅退款了一半，吴先生也不想再去理论。
然而，10月31号，买家再次恶意申请仅退款，凭证图为一包纸巾，拒绝后买家再次申请平台仲裁。吴先生的诉求是平台取消买家恶意申请仅退款所产生的品退和拒绝买家再次申请恶意仅退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音工作人员表示：您好，经核实订单前期商家考虑消费者体验同意退款一半，现消费者再次申请仅退款，现售后状态仲裁协商中建议商家积极和买家进行协商，若协商不一致会有仲裁客服介入处理。关于拒绝消费者售后影响体验分问题，告知商家拒绝售后申请后，消费者申请仲裁，平台判定是非商家责任，会剔除商家售后拒绝率考核指标。建议注意关注订单后续售后状态，感谢您的理解与支持。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/zxdsj）
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
