(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“识季”，称其拒绝取消订单，侵害消费者权利。(详见网经社专题：“识季”被指销售瑕疵品代替正品并且不退不换https://www.100ec.cn/zt/sj315/）
5月4日，江西省的帅女士向“电诉宝”投诉称其于5月1日在识季平台下单购买商品。由于当时有出行计划，她特意选择了承诺8天内送达的商品。然而付款后她才发现，其中一单商品的发货时间实际超出了承诺范围。她立即联系客服要求取消订单，但客服以"订单已确认"为由拒绝。经查，系统显示订单确认时间为16:57:59，从付款到确认仅间隔36秒。
图片来源：帅女士提供
帅女士认为，该订单存在两个问题：其一，商品实际发货时间与平台承诺的8天送达范围不符，应属无效合同；其二，平台宣传的订单确认时间为2-5天，但实际36秒就完成确认，涉嫌利用技术手段侵害消费者选择权。尽管她多次通过电话和网络渠道与平台沟通，平台仍坚持拒绝取消订单。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，识季隶属于上海羽勒网络科技有限公司，该公司成立于2017年1月9日，法定代表人是史习羽。识季自称是一家全球时尚奢侈品电商APP，采用稳定的两段式物流体验，为时尚爱好者提供品质服务。截止2021年2月1日，识季SENSER已连接全球60多个国家，超过2500个品牌专柜的50万款奢侈品。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，识季隶属于上海羽勒网络科技有限公司的风险评级为R1，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”2025年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，识季排名第2位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有：全球速卖通、洋码头、天猫国际、shopee、Lazada、寺库、别样、敦煌网、海淘免税店、海淘1号、中兔日上、考拉海购、temu、中兔海南。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“识季”还涉嫌存在商品质量、售后服务、退换货难、网络售假问题。
【案例一】用户投诉“识季”系统自动取消订单且上涨商品价格 侵害消费者权益
4月30日，湖南省的麦先生向“电诉宝”投诉称其于2025年4月24日通过识季平台购买了Tory Burch品牌的一款单肩包。然而，订单因系统自动退货被取消，随后他发现该商品价格出现上涨。平台方面对此给出了矛盾的解释：一方面称专柜提供的商品存在错发问题，另一方面又表示因缺货才取消订单。
麦先生认为，若商品无库存，平台不应随意上架或标注价格；既然交易已完成，平台理应以约定价格履行交付义务。他指出，此举严重侵害了消费者的公平交易权，并提出以下诉求：赔偿因商品涨价产生的差价464元；补偿因处理此事产生的误工费；由于该商品是赠予妻子的礼物，延迟交付影响了夫妻感情，要求协商精神损失赔偿。
麦先生强调，具体赔偿方案可在投诉成功后进一步商榷，但平台需就上述问题给出合理解决方案。
【案例二】用户投诉“识季”平台商品存在质量问题 客服拒绝退货退款
4月2日，四川省的邹女士向“电诉宝”投诉称其于2025年3月25日通过识季App购买了一件Burberry风衣。收货试穿时，她发现衣服存在腋下夹肩的问题。检查内衬后，她注意到做工粗糙，针脚缝制不齐，且肩膀部位有明显缝制问题导致错位。她随即在平台上申请了售后处理。
接到售后人员电话后，邹女士按照对方要求重新上传了上身视频及衣服瑕疵部位的视频，并根据指示再次发起售后申请。然而，第二次申请提交后，平台在未与她沟通的情况下直接关闭了售后申请。她再次联系客服询问，客服回复称该问题属于品牌缝制范畴，不构成质量问题，因此拒绝她的退货退款请求。
【案例三】“识季”被指涉嫌误导 欺诈消费者
3月28日，福建省陈女士向“电诉宝”投诉称其于2025年3月8日在识季App上购买了一款Bottega Veneta（BV）卡夹，支付金额为3540元。3月28日收货后，她立即发现卡夹的Logo处存在明显瑕疵，随即申请售后处理。然而，平台售后人员回应称该瑕疵属于产品原有状态，拒绝承认质量问题。
陈女士认为该解释严重欺骗消费者，属于霸王条款，因平台要求退货需扣除25%的手续费（约900元）。她要求平台提供证据证明该商品出厂时即存在此瑕疵，但平台未能提供任何有效证明。
此外，在陈女士表示将投诉维权后，平台客服声称该公司为香港企业，试图规避监管责任。然而，经查证，该公司实际注册地为上海，此举涉嫌故意误导消费者，行为恶劣。陈女士对平台的处理方式表示强烈不满，要求合理解决方案。
【案例四】“识季”被指强迫客户买单 瑕疵品拒绝退款退货
3月19日，广东省贾女士向“电诉宝”投诉称其于2025年3月8日在识季APP上购买了一条价值5457元的Prada休闲裤。在平台质检阶段，她已向客服反馈了可能存在的质量问题，客服当时回复称需待正式收货后再申请售后处理。3月18日收到商品后，贾小姐确认该裤子存在明显瑕疵，属于不合格产品，随即申请售后。
然而，识季平台提出的解决方案仅为补偿600元要求她保留瑕疵品，若选择退货则需自行承担5%（约272.85元）的手续费。此外，在沟通过程中，平台拒绝提供公司全称，导致贾小姐无法向相关监管部门进行投诉维权。贾小姐认为该处理方式不合理，侵犯了消费者合法权益，要求平台给出公正解决方案。
【案例五】用户投诉“识季”商品存在质量问题 平台拒绝履行退换货义务
3月18日，武女士向“电诉宝”投诉称其于2025年3月8日在识季APP购买了一款香奈儿荔枝纹牛皮包，并于3月14日收到商品。经查验，她发现包底部存在约1厘米的明显划痕，且皮质部分外翻，不符合平台承诺的"全新"商品标准。
3月16日武小姐发起售后申请遭拒后，自17日起持续投诉维权。期间平台虽多次要求她补充提交商品瑕疵照片和视频，但始终拒绝退货处理。平台给出的理由是"国内专柜预采商品不适用七天无理由退货"，武小姐认为这一条款属于侵害消费者权益的霸王条款。
截至投诉时，平台仍未给出合理解决方案。武小姐指出，商品确实存在明显质量问题，平台以"专柜预采"为由拒绝履行退换货义务的行为，涉嫌违反《消费者权益保护法》相关规定，要求平台正视问题并予以妥善解决。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
