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通报:“618”期间商家投诉电商平台典型案例曝光——淘宝
网经社发布时间:2025年07月03日 17:16:20

(网经社讯)

2025年7月3日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道(JTK.100EC.CN)618期间受理的全国89家电商平台、1000余份商家投诉案例,网经社电子商务研究中心例行发布《2025年618期间中国电商平台商家投诉数据报告》(以国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本)。(详见网经社专题:2025年“618”期间中国电商平台商家投诉数据报告https://www.100ec.cn/zt/25618sjts/

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报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域,,并公布了618期间电商平台商家投诉数据及十大典型案例,通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中,淘宝平台在“618”期间收到114份商家投诉,以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

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一、淘宝平台商家投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示,2025年“618”期间淘宝平台涉及114份商家投诉,问题类型主要集中在:任意仅退款(42.98%)、过度维护消费者(21.05%)、任意罚款(12.28%)、扣押保证金(8.77%)、强制运费险(1.12%)、随意封店(5.26%)。

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二、淘宝平台商家投诉地区分布

“618”期间,投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省(41.23%)、浙江省(10.53%)、福建省(6.14%)、山东省(5.26%)、河南省(3.51%)、湖北省(3.51%)、四川省(3.51%)、江苏省(3.51%)、安徽省(2.63%)、辽宁省(2.63%)。

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三、淘宝平台商家投诉经营范围分布

“618”期间,投诉淘宝平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰(17.54%)、运动用品(6.77%)、食品生鲜(6.14%)、个护清洁(5.26%)、箱包皮具(4.39%)。

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四、快手电商平台商家投诉案例

【案例一】用户投诉快手平台无证据扣款侵害权益

6月26日,广东省的烬山辞店铺向“电诉宝”投诉称其通过淘宝直播售出价值651元的高品水晶,消费者6月17日签收完成交易。6月26日(已超7天无理由期限),平台未经商家同意秒批退货退款,并擅自扣除商家保证金及支付宝余额补足保证金。商家指出该处理严重违反平台规则,且未与商家进行任何沟通协商,造成直接经济损失。现要求淘宝平台:1.撤销违规退款处理;2.退还扣除款项;3.就违规操作致歉;4.严格执行既定的退换货规则,维护商家合法权益。

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【案例二】用户举报买家恶意欺诈"仅退款"行为

6月24日,广东省的ASHLEY STUDIO20商店向“电诉宝”投诉称买家在某店铺购买两件连衣裙并签收。4月25日申请退货退款,但商家4月30日收货时发现仅退回一件。商家提供拆包视频证据并与买家协商,买家同意补寄却未履行。5月2日平台系统自动退款,买家随后拒绝沟通,非法占有未退货商品。商家诉求:1.买家立即补寄未退回的连衣裙;2.平台介入调查该欺诈行为;3.完善退货审核机制防止类似事件。此案凸显电商平台退货监管漏洞,亟需加强消费者信用管理。

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【案例三】用户投诉抖音" target="_blank">抖音平台无故罚款封号,要求撤销处罚

6月14日,广东省的唐芙丽旗舰店向“电诉宝”投诉称其遭遇淘宝平台不合理"仅退款"处理,在已提供产品检测合格报告的情况下,平台仍强制退款15.9元给买家。商家指出,该判决明显违反2024年11月市场监管总局约谈电商平台时的整改要求,以及2025年全国两会期间总局关于规范"仅退款"规则的明确表态。商家质疑淘宝顶风作案,滥用平台规则损害商户权益,要求平台立即停止违规操作,并依照市场监管部门要求完善退款判定机制,切实保障商家合法权益。

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【案例四】用户投诉快手平台恶意偏袒买家致不合理退款

6月7日,浙江省的莎缘依璐琴专卖店向“电诉宝”投诉称其遭遇平台不合理处罚,被清退店铺并扣除5万元保证金。商家表示,平台未事先警告或提醒违规行为,直接处以高额罚款,违反国家关于禁止平台乱罚款的规定。作为小本经营者,商家难以承受如此巨额罚款,质疑平台处罚依据不足。现要求天猫平台:1.退还5万元保证金;2.完善违规预警机制;3.规范处罚标准,避免损害小微企业权益。该事件反映出电商平台处罚机制亟待监管,以保障商家合法权益。

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【案例五】用户举报消费者恶意"仅退款"欺诈行为

6月5日,山东省的GOOD猫腻店铺向“电诉宝”投诉称其在有完整授权链(品牌方-供货方-店铺三级授权)、进货发票及商品条码等凭证的情况下,仍被平台以"售假违规"为由处罚2000元并下架商品。商家表示已按要求提交全部证明材料,但平台既未认可凭证又未明确说明违规具体原因。该商家认为处罚存在明显误判,现要求淘宝平台:1.撤销违规处罚;2.退还2000元罚金;3.完善判罚反馈机制,避免误伤合规经营者。此事件凸显平台审核机制存在缺陷,亟待优化。

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五、淘宝企业数据

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从网经社企业库COP.100EC.CN)了解到,淘宝网属于淘宝(中国)软件有限公司在2004年12月创立,法定代表人为蒋芳淘宝自称是阿里" target="_blank">阿里集团旗下的子公司之一。经营范围:研究、开发计算机软、硬件,网络技术产品,多媒体产品:系统集成的设计、调试及维护:销售自身开发的产品:并提供计其机技术咨询、服务,电子商务平台支持;经济信息咨询(含商品中介)。

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据网经社“企业风险评级系统”(CREDIT.100EC.CN)显示,“淘宝”所属淘宝(中国)软件有限公司的风险评级为R3+,公司目前所处高风险

六、全国电商平台商家投诉平台占比

据“电诉宝”显示,“618”期间电商平台投诉占比依次为:拼多多" target="_blank">拼多多(25.99%)、抖音电商(21.92%)、淘宝(12.88%)、京东" target="_blank">京东(4.52%)、万师傅" target="_blank">万师傅(1.92%)、微信(1.92%)、美团" target="_blank">美团(1.81%)、快手(1.58%)、微店" target="_blank">微店(1.47%)、咸鱼(1.47%)、小红书" target="_blank">小红书(1.24%)、天猫(1.02%)、饿了么" target="_blank">饿了么(1.02%)、其他(21.24%)。

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七、十大典型案例

除抖音外,十大典型投诉案例还涉及闲鱼" target="_blank">闲鱼、抖店、天猫、淘宝、快手电商、小红书、苏宁" target="_blank">苏宁易购、万师傅、1688。涉及问题包括:恶意罚款、冻结商家资金霸王条款、扣押保证金、随意封店等。

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法律合规成果】

网经社在消费维权立法等方面也取得不少成果,并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会,发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的跨境网购消费者权益保护课题”;2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目;在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导,与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上,发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日,浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加,并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

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2013年,网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》,并做主题报告;发起“2010中国网络传销不完全调查”,并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》,推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有18年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务;(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,免费注册体验全库)基于电商行业18年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

【关键词】 淘宝投诉原创
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