(网经社讯)2025年7月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）上半年受理的全国196家电商平台近万份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年(上)中国电商平台商家投诉数据报告》（以国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。(详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/25sdssjts/）
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商等领域，并公布了上半年电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，快手电商平台在2025年上半年收到近1000份商家投诉，以下为快手电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
一、快手电商平台商家投诉问题类型分布
据“电诉宝”显示，2025年(上)快手电商平台涉及近1000份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（35.19%）、任意罚款（20.37%）、过度维护消费者（16.67%）、扣押保证金（16.67%）、随意封店（5.56%）。
二、快手电商平台商家投诉地区分布
上半年，投诉快手电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（16.67%）、福建省（12.96%）、河北省（12.96%）、山东省（7.26%）、浙江省（9.26%）、山东省（7.41%）、河南省（7.41）、吉林省（3.70%）、辽宁省（3.70%）、四川省（3.70%）。
三、快手电商平台商家投诉经营范围分布
上半年，投诉快手电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（33.33%）、食品生鲜（11.11%）、居家用品（5.56%）、宠物用品（3.70%）、3C数码（3.70%）。
四、快手电商平台商家投诉案例
【案例一】快手商家遭遇"跨年处罚" 两年前签名违规 开店首日被扣保证金
4月21日，江西省的parilar女装店铺向“电诉宝”投诉其在快手平台缴纳500元保证金开通小店，不料次日便被扣款。平台解释称其2023年因在签名栏留下联系方式存在违规，需补缴共计1200元罚款。用户表示对两年前的违规记录毫不知情，且早已删除相关内容，质疑平台为何时隔两年才追缴罚款。
更令其不满的是，在未实际经营、未造成任何损失的情况下，平台不仅扣光保证金，还要求补交700元余款，导致无法正常挂小黄车经营。多次申诉无果后，用户要求平台撤销违规记录并退还500元保证金，认为此类"秋后算账"式处罚严重损害商家权益。
【案例二】快手商家申诉"引导私下交易"处罚 称系标准化服务话术引误解
5月8日，河北省的童童黑果木工艺品店铺向“电诉宝”投诉称因5月7日直播中客户评论"有微信"及主播回应"嗯行，联系客服"被判定"引导私下交易"，处以1200元罚款并限播3天。
商家申诉强调：1）"联系客服"特指平台官方客服通道；2）直播全程10余次引导"小黄车"下单（附录屏）；3）主播系惯性应答无主观违规故意（附30场合规记录）。商家认为平台对服务话术存在理解偏差，且客户主动提及微信不应归责商家，请求撤销处罚。
【案例三】商家质疑快手"重复处罚"合法性 要求退还3200元保证金
4月17日，广东省的阿琳力数码店铺向“电诉宝”投诉称因同款商品链接被连续处罚引发争议。该商品虽经平台审核通过上架，却在2025年2月21日因参与限时秒杀活动导致无法下架，继而遭平台判定"严重违规"并扣款3200元。
商家指出：1）平台审核通过即应视为合规；2）首次处罚时已下架商品，因平台活动机制导致二次处罚显失公平；3）援引《电商法》第三十五条，质疑平台扣罚行为涉嫌违法。目前商家要求撤销处罚并退还保证金。
【案例四】快手商家遭遇"恶意仅退款"维权难 平台处罚反遭质疑
4月15日，广东省的零肯深圳专卖店铺向“电诉宝”投诉称遭遇消费者以"商品破损"为由申请仅退款不退货。商家多次协商退货退款遭拒后，平台未经严格审核即支持消费者诉求。
商家在维权过程中提醒消费者该行为涉嫌违法，却被平台以"对消费者不文明用语"为由罚款400元。商家认为平台存在明显偏袒：1）未核实商品实际情况；2）将正当维权警告曲解为不当言行；3）纵容消费者侵占货物价值。目前商家要求平台撤销不当处罚并追回货款，该事件反映出电商平台售后机制存在维权失衡问题。
【案例五】快手商家遭遇"关店难"困境 保证金纠纷致700元货款被冻结
2月26日，浙江省的HAREJOY喜阅内衣店铺向“电诉宝”投诉称因经营不善申请关店，却遭遇平台多重阻碍：1）需补交500元保证金方可关店，与其"0元入驻"宣传相矛盾；2）700余元货款及广告费余额被冻结近一个月；3）平台设置复杂关店流程变相延长处理周期。
商家质疑该机制存在"入场容易退场难"的不合理设计，认为平台在关店环节故意制造障碍。目前该商家已向监管部门求助，要求快手平台简化流程，尽快实现关店、货款提现及广告费退还。
五、快手电商企业数据
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。该平台是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到账号以及社交平台上，也可以利用快手软件将照片编辑成短视频模式，分享到自己的账号和社交平台。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。
六、全国电商平台商家投诉平台占比
据“电诉宝”显示，上半年电商平台投诉占比依次为：拼多多（43.25%）、抖音电商（26.47%）、淘宝（16.44%）、京东（3.82%）、天猫（1.84%）、快手电商（1.57%）、全球速卖通（0.82%）、美团（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、苏宁易购（0.41%）、闲鱼（0.41%）、微信视频号（0.38%）、小红书（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子旧书网（0.12%）、饿了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。
七、十大典型案例
除快手电商外，十大典型投诉案例还涉及抖音电商、抖店、淘宝、微店、1688、微信视频号、苏宁易购、敦煌网、小红书。涉及问题包括：任意仅退款、扣押保证金、任意罚款、过度维护消费者等。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
