(网经社讯)2025年上半年，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场保持稳健增长，数字消费动能强劲，新业态、新模式持续激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流及售后服务等问题仍较为突出，影响消费者体验。
在此背景下，2025年7月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全国196家互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年上半年电商平台用户投诉数据，发布《2025年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，以窥见当前电商平台消费者困境。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/25sdsyhts/）
报告涉及了数字零售、数字生活及跨境电商三大板块。公布了2025年上半年网络消费投诉数据及《2025年(上)数字零售十大典型投诉案例》《2025 年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2025年(上)跨境电商十大典型投诉案例》。
一、2025年上半年用户消费投诉数据出炉
1、投诉问题类型分布
据“电诉宝”显示，2025年上半年全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达17.59%，其余问题类型依次为商品质量（7.08%）、售后服务（5.32%）、网络欺诈（3.63%）、霸王条款（3.17%）、网络售假（2.85%）、恶意罚款（2.12%）、发货问题（1.85%）、虚假促销（1.73%）、货不对板（1.55%）。
2、投诉金额区间分布
据“电诉宝”显示，2025年上半年投诉金额分布主要集中在0-5万（42.58%）、0-100元（14.96%）、100-500元（12.97%）、1000元-5000元（6.07%）、500-1000元（5.34%）、10000元以上（3.55%）、5000-10000元（3.26%）。
3、投诉地区分布
2025年上半年，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（21.84%）、浙江省（9.11%）、山东省（7.68%）、江苏省（6.38%）、河南省（6.38%）、福建省（4.78%）、河北省（4.68%）、北京市（3.57%）、江西省（2.95%）、湖北省（2.87%）。
二、淘宝、抖音电商、闲鱼等10家平台入选数字零售典型投诉案例
用户投诉中，数字零售上榜平台有69家：
投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天猫、小红书、转转、唯品会；
排在第11-20名的是：阿里巴巴、微店、微信视频号、苏宁易购、红布林、微拍堂、交易猫、有赞、途虎养车、万表网；
排在第21-30名的是：爱回收、孔夫子旧书网、瓜子二手车、拍机堂、哔哩购、找靓机、95分、快团团、多多卖菜、二三良作；
排在第31-40名的是：一直娱、美团优选、蘑菇街、盒马、网易严选、蜂享家、淘特、千牛、小鹅通、爱库存；
排在第41-50名的是：网易、千岛、孩子王、WIS官方微信商城、朴朴超市、微盟、荣耀商城、美的、返利网、必要；
排在第51-60名的是：丝芙兰、酒云网、1号店、人人租、小芒、nice、中国移动、95分球鞋交易平台、好省、天猫泡泡玛特；
排在第61-69名的是：小象优品、随行付、好分期、屈臣氏、OPPO、花礼网、天天拍车、店宝宝、欢太商城。
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、抖音电商、闲鱼、微信视频号、转转、1688、小红书、苏宁易购、蘑菇街、红布林。
三、Boss直聘、万师傅、智行等10家平台入选数字生活典型投诉案例
数字生活上榜平台有32家：
投诉量TOP10依次为：美团、去哪儿、万师傅、BOSS直聘、飞猪、大麦网、智行、饿了么、智联招聘、猫眼电影；
排在第11-20名的是：走着瞧旅行、携程、同程旅行、鲁班到家、联联周边游、58同城、高德、途家、T3出行、航班管家；
排在第21-32名的是：啄木鸟家庭维修、骑驴游、滴滴出行、淘票票、soul、21cake、南方航空、华住酒店、哈啰出行、赶集网、畅游、票牛。
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、BOSS直聘、智行、去哪儿、智联招聘、大麦网、联联周边游、飞猪、高德、T3出行。
四、识季、天猫国际、洋码头等10家平台入选跨境电商典型投诉案例
跨境电商上榜平台有16家：
投诉量TOP10依次为：全球速卖通、识季、天猫国际、洋码头、shopee、寺库、别样、中免日上、Lazada、敦煌网；
排在第11-16名的是：海淘免税店、铭宣海淘、海淘1号、考拉海购、temu、中免海南。
在跨境电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及识季、天猫国际、洋码头、寺库、别样、中免日上、海淘免税店、海淘1号、EMS海外购、中免海南。
针对报告中透露的各类问题，浙江省消保委第四届电子商务专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示退款问题占比最高，商品质量、售后服务等问题紧随其后，反映出平台在交易闭环管理上仍需加强。从地域看，广东、浙江等经济发达地区投诉集中，可能与消费活跃度较高相关。
值得注意的是，部分知名平台如小红书、洋码头等被列为“不建议下单”，而淘宝、支付宝等26家平台因投诉处理不佳“不予评级”，暴露出头部企业在用户权益保护上的短板。
最后曹磊说到在细分领域中，数字零售、数字生活和跨境电商领域成为投诉重灾区，典型案例涉及虚假宣传、售后推诿等。未来，平台需在技术赋能的同时，完善纠纷解决机制，而监管部门也应推动行业标准细化，以保障消费者权益，促进数字经济可持续发展。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
