(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉哔哩哔哩平台在物流退款处理中存在责任推诿问题，并以霸王条款拒绝退还运费。（详情见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/dsb_bbg/）
10月5日，广东省的星女士向电诉宝投诉称其于9月26日在哔哩哔哩会员购买商品后，因运费不合理申请售后。她先通过京东物流退货，再向哔哩哔哩申请退款，但客服以平台不负责退款为由拒绝，导致运费损失。
（注：图为星女士提供）
星女士指出，哔哩哔哩以平台协议中的霸王条款为由拒绝退款，侵犯其消费者权益，要求平台退还全部运费损失。
网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“哔哩购”属于上海幻电信息科技有限公司，成立于2013年，法定代表人为徐逸。哔哩哔哩自称是中国领先的年轻人文化社区，该网站于2009年6月26日创建，被粉丝们称为“B站”。根据数据公司QuestMobile发布的《移动互联网2017年Q2夏季报告》，B站位列24岁及以下年轻用户偏爱的十大APP榜首。同时，在百度发布的2016热搜榜中，B站在00后十大新鲜关注APP中排名第一。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售领域综合电商用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“哔哩购”排名第15位。最新评级为“不予评级”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、天猫、小红书、唯品会、阿里巴巴、微信视频号、得物APP、微信小程序购物平台、苏宁易购、交易猫、蘑菇街、淘特、二三良作、网易、小芒、卷皮、义乌购APP、小象优品、1号店、中国移动移动商城、必要、大槐树、返利网、人人租等。
【案例一】用户投诉哔哩哔哩涉嫌非授权扣款 客服以订单信息缺失为由拒绝退款处理
10月2日，河北省的于先生通过电诉宝反映，其支付宝账户于10月1日被哔哩哔哩平台扣除两笔款项。
于先生强调扣款非本人操作，联系哔哩哔哩客服要求退款，但客服以账号下无对应订单为由拒绝，并要求提供有订单的账号信息。于先生无法接受，认为平台作为扣款方有义务协助调查，而非推卸责任，缺乏商家担当。
根据相关法律规定，平台未经用户明确授权即进行扣款可能侵犯用户的财产权，用户有权要求其解释扣款原因并退还非授权扣划的款项。目前，于先生的退款诉求尚未得到满足，两笔共计965.6元的款项仍未追回。
【案例二】用户投诉哔哩哔哩自动续费存猫腻 未经允许私自扣款且拒绝退款
9月14日，吉林省的张女士通过电诉宝反映，哔哩哔哩平台存在未经用户同意自动续费并拒绝退款的问题。
张女士表示，她上个月购买了哔哩哔哩的课程服务，之后并未过多关注。然而本月她发现账户被哔哩哔哩在无任何提前通知的情况下自动扣取了费用。张女士强调，自己并未收到任何形式的续费提醒，查阅短信记录也未见通知，她质疑平台通过微信扣款却未在微信端进行有效提示的行为不合理。在联系哔哩哔哩客服要求退款时，对方以“自动续费”为由拒绝，并被认为客服应对态度消极。
张女士认为，哔哩哔哩未经允许私自扣款且不予退款的行为属于强迫消费，其核心诉求是要求平台退还相关费用，并投诉客服不作为的问题。截至报道时，哔哩哔哩平台尚未就此事给出最终解决方案。
【案例三】用户投诉哔哩哔哩日语课程存质量问题 多次协商退款无果
7月17日，山东省的李先生通过投诉平台反映，其于7月8日在哔哩哔哩平台购买了"清华梁爽：0-N1日语精讲高级班"课程。李先生在购买后发现课程存在质量问题，认为该课程侵害了其作为消费者的合法权益。
在发现问题后，他立即与商家进行沟通，要求对存在质量问题的课程进行全额退款。然而经过多日协商，平台方始终未能给出有效解决方案，退款诉求迟迟得不到落实。李先生强调，课程质量不符合约定标准是导致其要求退款的直接原因，而平台方拖延处理的态度进一步加剧了消费纠纷。
目前李先生坚持要求哔哩哔哩平台对问题课程予以全额退款，以维护自身合法权益。截至发稿时，该投诉已转交哔哩哔哩平台相关工作人员处理。
【案例四】用户投诉哔哩哔哩盲盒抽奖机制不公
6月17日，浙江省的王先生向电诉宝投诉称其于2025年6月17日在哔哩哔哩平台入驻商家的“惊喜赏”盲盒抽奖活动中，以19.9元/抽的价格累计消费7562元。
由于规则限制无法一次性购买剩余350抽（最高5抽/轮），而商家在规则中注明最后101抽可一次性购买，用户认为存在诱导行为。然而，当用户完成106至101抽并因开奖动画短暂无法操作时，剩余101抽突然被无购买记录的第三方抢购，导致用户无法完成端盒，预估损失约7000元。
用户质疑平台抽奖机制不公，且客服提供的下单时间记录显示仅相差9秒，认为存在人为操控可能，要求平台调查并退款。
【案例五】用户投诉哔哩哔哩会员购一番赏抽奖不透明
5月24日福建省的张女士向电诉宝投诉称其于2025年5月22日在哔哩哔哩会员购参与一番赏抽奖活动，累计投入1197元却始终未中奖，且过程中遭遇异常截停。
用户质疑平台抽奖机制的公平性，多次要求B站提供抽奖核实流程、参考数据及技术分析，但平台以“内部信息无法告知”为由拒绝，并对用户的退款及赔偿诉求消极处理。用户认为B站作为运营方未尽到保障活动公平透明的责任，严重侵犯其知情权与公平交易权，现强烈要求平台给出合理解释、退还抽赏费用并依法赔偿。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
