(电子商务研究中心讯) 2011年6月8日由网经社与比购宝(Boogle.cn)共同主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://b2b.toocle.com/zt/315/) 接到欧先生的投诉。欧先生称他的订单被京东无故取消。
欧先生称,因出差急用他于6月4日在京东订了一个旅行包,按正常情况这个旅行包应在3-4天内寄到。欧先生在6月8日查看订单状态时,发现已经处于退货状态。欧先生十分不解,因为之前他并没有收到任何有关退货处理的通知。
欧先生通过京东热线与客服取得联系,被告知他的货物超出配送范围所以不能送货上门。欧先生提出质疑,他同事跟他用一样的地址但是货送到了。之后客服告知欧先生她需要再查询下。此后在欧先生与京东客服的多次沟通中这件事情都没有得到解决。欧先生告知我们京东在整件事情的处理中经常采用的方法是:一:道歉,客服不停的给你道歉;二:解释说工作人员很忙;三:系统升级。
另据欧先生透露,因为订单被无故取消而拿不到旅行包已经对他的出差造成了影响。
网经社也在6月10日通过京东热线400-606-5500与京东客服取得了联系。客服在查询欧先生的订单后解释说,欧先生的订单属于货到付款超出配送范围,需要在线支付才行。对于欧先生提出的“他同事用和他一样的地址却收到了货”的质疑,京东客服告诉我中心,欧先生的订单是京东配送的,因此送货范围比较小。而他的同事的订单是第三方物流快递配送,因此送货范围大。这就是造成同样的地址送货结果不同的原因。
同时京东客服还告诉我中心,京东方面有给欧先生打过三次电话,但是都没有人接听。目前欧先生的订单已经取消,如果他还要订购这只旅行包的话只能重新下单了。
据网经社了解,物流配送一直是电商企业关注的。目前物流配送存在的问题有:差错大、物损大,终极服务粗糙、满意度低,物流成本高等问题。这些问题在不久的将来需要不断完善,这样才能够提高客户满意度,从而获得客户的忠诚。(文/网络零售部 远非)