(电子商务研究中心讯) 2011年7月25日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://b2b.toocle.com/zt/315/)接到赵女士对申通快递的投诉。
(注:赵女士提供)
以下为赵女士的投诉内容:
7月12日,我在淘宝交易了一台富士通笔记本电脑和电脑包等小配件,价值3950元,客户要求发申通,单号为368912082593。
7月13日下午18:30左右,我在太平洋二期寄件于申通快递公司。当时是打包一个箱子,寄往江西省南昌市新建县长凌镇。
7月15日,查收时表明包裹已经签收。17日,客户来电询问发货了没有,我把查询已签收的界面发给客户看,客户却表明没有签收过。
我怀疑是不是有人代签收,拨打申通江西南昌公司的电话0791-3850898,客服表示已经下班了,要我明天打另一个电话0791-3097322咨询。当晚客户就申请了退款。
7月18日一早,我就联系江西南昌申通公司电话0791-3097322,该客服对我发火,称这个包裹不是她们负责的,要我打0791-3850898。我拨打这个电话后,客服也表示这个包裹不是她这个区负责的,是0797-3097322这个区负责的,然后让我打江西南昌总公司0791-8200888查询。总公司客服表示,货已经到了江西分发下去了,但不知道哪个区发了,需要时间查询,明天才能回复。
7月19日早上,我就致电申通江西南昌总公司客服,经过十几个电话的追问,还是没查出来,客服就把广州申通的电话020-83963555给我,让我联系广州客服。联系上后,经过一下午查询,依然查不到货的位置。我又联系申通上海总公司客服,客服表示会帮我查明情况,但不正面回复需要多久,态度也并不友好。
客服给的申通江西办一个负责人张经理的电话13870******,接通后称人在外面,不方便帮忙查询就把电话挂了,再打就不接。
我再打回申通上海总公司客服,客服就随便敷衍了我几句,说给她们两天时间调查再回复,并没了下文。
7月20日,我联系了广州申通客服020-83963555,工号86客服也答应帮忙调查,但也说要时间,后回复称江西申通公司已经在调查了,还需要时间。在一天天追问下,客服表示22号会给我回复,并要求我主动打电话去提醒,说自己忙,会忘记回我电话。
7月22日十点多,我就联系广州申通客服。客服说让同事联系了,联系后得知货确定是丢了。
确定货丢了后,让我交丢失机器证明、身体证复印件、申通货单扫描打印等相关的资料到申通公司。后来我打电话过去询问什么时候有结果,会退多少钱给我司,客服表示,要走流程,最快也要周一,不知道会赔多少钱,不是她的权力。
我在网上查询得知,原来被申通快递公司私吞贵重物品不只我一个,而且赔偿的金额只是运费的5倍。我几千元的物品,运费20元,才赔偿我100元。我也只是打工的,如果申通公司不愿意全额赔偿我司,公司将会扣除我的人工。我一个月才千来块,到底要打几个月白工,才能还得上呢。
本中心工作人员就赵女士反映的情况联系申通上海总部客服得知,申通对丢失的包裹是按运费的5倍予以赔偿的,贵重物品如果有保价的话,另行处理。但赵女士对此说法并不认可,她觉得该包裹不属于申通所谓的丢失和损坏的赔偿,如果包裹丢失,应该在申通界面查询不到签收信息,但申通查询的结果是已签收,而且还是本人签收,但赵女士的客户并没有收到过该包裹,赵女士认为这是申通员工私吞了包裹,希望申通能尽早给与解决。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)