(电子商务研究中心讯) 2011年8月1日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://b2b.toocle.com/zt/315/) 接到陈先生对京东商城的投诉。
陈先生说，他在京东商城购买产品，订单号为70866588.产品送到他手中时他发现有严重的质量问题并且产品内包装有拆过的痕迹。因此7月20日陈先生申请了换货。7月21日快递上门取走了货物，之后就没有了消息。期间陈先生多次致电京东商城客服热线4006065500，但得到的答复总是1-3天内一定会换货。
网经社工作人员8月3日与陈先生通话中，他表示京东商城方面依然没给他换货，回答的还是那句1-3天内会给他换货。
就陈先生的问题，我中心工作人员于8月3日下午致电京东客服。客服人员表示对于换货申请，京东方面首先需要把产品送厂家进行鉴定，开出产品鉴定结果，证实是产品质量问题后，给用户进行换货，而这个过程需要7-15个工作日。客服人员表示，今天已经给陈先生办理退款了，1-3个工作日可以到达陈先生账号。京东商城方面会与陈先生联系的。
（注：网经社配图）
网购换货确实也是售后服务中被消费者投诉较多的一个问题。作为商家如何提高售后服务来提高广大用户的满意度是值得思考的。
对此，网经社网络导购与维权专家王周平认为作为商家应公布换货的整个流程，让消费者能够心中有术，而消费者也应该对商家的处理周期给予一定程度上的理解，双方能够取得一个平衡点。
