(电子商务研究中心讯) 2011年8月15日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友孟先生对京东商城的投诉。
(注:网经社配图)
孟先生说他在京东商城团购了一个e路航L700导航仪(订单编号:65359722),7月2日收到货,用了1个月,出现白屏现象。于是从8月10日左右开始联系京东客服,京东客服表示此款商品是厂家直接送货,要他直接联系厂家,但是打厂家电话,永远是占线状态,最后京东方面帮他联系上了厂家人员。
但是意想不到的事情发生了,商品保修卡上写着上海有4、5个保修网点,但厂家方面的人员却告知上海没有维修,要他把商品寄送至广东维修点。这令他对商品突然感觉不信任,为什么保修卡上的信息和厂家的说法完全不一致呢?且厂家电话打不通,京东一打就通?当孟先生就此疑问与京东交涉时,京东多位工作人员态度强硬,表示他们销售完商品以后就不负责了,一切都要客户自己联系厂家解决,他们最多在客户电话打不通的情况下,帮客户打个电话给厂家。比并且当他质疑厂家保修卡和实际保修信息不符时,京东客服表示这他们不管,还荒唐称上海的维修点都搬迁走了。京东表示超过15天他们就什么都不管了,之后孟先生希望京东能够代为维修时,京东客服人员表示“找厂家去,我们不处理”。 孟先生表示,他对京东已经不信任了,现在只希望能够退货。
根据网友反应的情况,我们的工作人员联系了京东商城售后服务,客服表示,孟先生购买的产品已经超过一个月了,而京东是7天内可免费退货,所以,现在是不能给他退货的。至于为什么要寄到广州去维修,客服人员也答不上来,同时,客服人员坚持称商家的信息他们是经过核实的,所以一般不会有虚假的情况出现。此外,我们提出如果网友把产品寄到广州,那么其中的物流费是谁出,客服表示,对于京东的金牌以上的会员,过15天后可以申请免费换货,由于孟先生不是金牌会员,但因此事特殊,所以他们会尽量帮他申请物流费用。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,由于网络购物的特殊性,消费者在购买商品的时候是看中了电子商务企业的名声才会选择的,因此,电商企业要本着对消费者负责的态度严把商家关,要对所入住的商家经过严格的审查,以免出现消费者联系不上商家或是商家信息不实的情况。此外,售后服务一直是我们强调的一点,电商企业要想做得持久,一定要做好售后服务,消费者失去信心了,你们的路还会长远吗?(文/网络零售部 言回)