(电子商务研究中心讯) 2011年8月16日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到王小姐对淘宝网的投诉。
(注:网经社配图)
以下为王小姐的投诉内容:
2011年7月27日,我在淘宝网购买了一台微波炉,订单号为86540731779957,半个月还未收到货。
8月6日,我向淘宝发出维权请求。10日,淘宝称,淘宝网已执行对卖家帐户的处罚,并操作转移卖家保证金给买家,该交易款项将会在3-5个工作日到达买家支付宝账户。
8月16日,淘宝客服又给我打来电话称,保证金已经被划走,我的权益无法保护。后我上网得知,淘宝自称“设立了2亿元的消费保障基金,产生纠纷时可对消费者先行赔付,消费者不必担心。”
我查看了先行赔付的条件,我的情况完全满足,因此我向淘宝要求启动先行赔付程序,客服称先行赔付是由处理我问题的工作人员来决定,现在卖家保证金没有了,不能赔付。
我不理解,如果卖家有保证金,直接扣除就得了,还需要你淘宝先行赔付什么呢?为什么我的情况完全满足先行赔付的条件,具体应用时却要由一个工作人员来决定呢?难道淘宝网大张旗鼓宣传的先行赔付,只是一句口号么?
作为消费者,我明知被诈骗却连卖家的姓名都无从得知,只能通过淘宝中间服务解决,现在淘宝一句卖家没钱赔付不了,那我的权益谁来保护?淘宝作为销售平台你的责任在哪里?先行赔付的意义何在?我要求淘宝给出解释,履行你们做出的承诺。
本中心工作人员就王小姐反映的情况致电淘宝专家组客服,该客服解释,先行赔付指在淘宝网达成并通过支付宝服务完成的交易中,如卖家违反法律、法规、政策或违反其对买家的承诺致买家受损时,淘宝直接使用保证金对买家进行赔付。淘宝采取的是顺序理赔的原则,因卖家的保证金余额不足,不能继续赔付,淘宝建议王小姐通过办案或其他途径维权,淘宝方面会予以支持。
网经社网购与维权专家王周平了解,目前我国法律还没有明确的条款规定,淘宝和拍拍需承担其网站卖家涉及到欺诈的连带责任。淘宝也没有强制要求卖家缴纳一定的保证金,建议消费者尽量采用货到付款的形式,同时在下单前,留意商铺的评价,降低网购风险。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)