(电子商务研究中心讯) 2011年8月18日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友忻先生对58团购的投诉。
(注:中国电子上午研究中心配图)
忻先生说他于7月8日在58团购购买了6份总价值408元的感智盲人按摩超值套餐,由于个人原因,之后在58网上以58团承诺的“7天未消费一键退款”的方式,在网上申请退款,当天网上便显示已退款。
在等待7天之后,由于忻先生没有收到退款,于是便联系58团购的客服,客服表示钱保证会退到,让他再耐心等待。但之后再也没有收到58方面的任何回复,钱也没有退到账上。无奈,他只能又一次联系58团客服,却被告之网上操作退款无用,需要致电58团客服操作,于是便于当天电话申请退款,客服人员一再保证此次退款肯定成功。又是7天之后,当联系58团客服时,又被告之没有成功申请退款,需再次提交申请。两周之后,还是没有收到退款。
忻先生表示,每次打58团的客服电话都非常难打进,好不容易接通了,要把事情从头到尾和不同的客服解释说明,每次遇到的客服都表明会解决,却都是敷衍了事,没有一次是根本解决问题,毫无诚信。漫长的等待和无数次的交涉,换来的却是欺骗和失望。因此,非常愤怒和怀疑,到底是58团故意占用客户的资金,还是客服根本没有反映解决事情,还是58团财务工作混乱?
根据网友反应的情况,我们的工作人员联系了58团购的售后服务,客服表示,他们会给客户退款,之前没有退款成功是因为系统问题。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,网购过程中付款容易退款难问题一直是消费者比较纳闷的。退款需要一个过程,这个消费者都是可以理解的,但每次退款不成功,得到的回复都是系统出现问题。希望电商企业真的应该好好维护好自身的系统,让消费者付款容易退款也容易,这样才能真正做到提高用户满意度。(文/网络零售部 言回)