(电子商务研究中心讯) 2011年9月19日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对俏物悄语的投诉。
(注:网经社配图)
案例一:网友吕小姐的投诉
我在俏物悄语网上购买商品(订单号为201109021331699),已经收款但一直不发货,而且严重投诉无门。
案例二:网友卢先生的投诉
我于9月1日在俏物悄语网下单购买运动鞋一双(订单号为201109011322500),订单使用50元优惠券并使用货到付款方式。若干天后在其网站查订单显示“已配货,待发货”,近二十天后,在未有任何电话短信邮件告知的情况下,俏物悄语单方将订单取消,状态变为“配货失败”。而且50元优惠券也随之失效。客服电话打不进、问答平台的提问二十天无回复、投诉邮箱只回复货已经配好了,尽快联系快递配送。虽未付款完成交易,但其虚假发货以骗取关注度以及优惠券的行为确使消费者身感受骗。
案例三:网友孟小姐的投诉
我于8月31日子在俏物悄语网上下单并付款(订单号为201108311317388),至今未收到所定货物,而且客服永远处于忙碌状态,在该网站提问不但不回答而且问题还被删除。
根据网友反应的情况,我们的工作人员拨打了俏物悄语的售后电话,很是意外,这次我们终于打通了该网站的售后电话。客服表示,吕小姐和孟小姐的订单正在配货中,卢先生的订单因为在配送中发现库存没货,所以已经跟网友联系建议取消订单。
于是,我们的工作人员询问为何前段时间一直无法打通俏物悄语的电话,该客服表示,8月底9月初,俏物悄语系统出现问题,并且公司内部有调整,所以电话一直打不通。此外,她说,先自爱公司已经做出申明,并且公司CEO在网站上多客户发出致歉信,并承诺下单和发货间隔五个工作日,发货时间为9.1-10.15日期间的客户订单,都会自动生成50元地优惠券,在2011年12月30日前使用均有效。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,电商企业出现内部调整作为客户都是可以理解的,但是如果因为公司的内部问题,影响客户的购物体验,并且没有任何的解释说明,必将造成用户对其丧失信心。希望俏物悄语能够妥善处理该事件,给客户一个满意的答复,亡羊补牢,为时不晚。(文/网络零售部 言回)