(电子商务研究中心讯)　　2011年9月20日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到四名网友对俏物悄语的投诉。

(注：网经社配图)

　　以下为朱小姐的投诉内容：

　　我于2011年8月29日在ihush(俏物俏语)购买童装并已在线支付(订单号：201108291302897)，至今该订单仍处于“已配货、待发货”状态。我在网站的在线提问中多次询问订单信息均无回复，网站甚至把我的提问删除。前几天，我好不容易打进去客服电话，客服说催促物流发货，可到今天仍然没有解决。

　　以下为成小姐的投诉内容：

　　我于8月31日在俏物悄语订购2双ADIDAS运动鞋，通过支付宝支付货款，订单号为：201108311313988。一周后，网站仍未发货，我联系客服时表示没货愿意退款，客服说有货；等了半个月还是没货，客服告知一双鞋已无库存，可申请退款，另外一双鞋有货。但至今订单仍然是“已配货、待发货”状态，客服的回答都是物流升级，请耐心等待，其中6219工号客服承诺我会在9月19日发货，也没有结果。我在这家网站购物好过次，以前觉得还不错，这次不知道是什么原因；如果鞋子本来就没货就直接告诉我，客服和我说有货，但我等了那么久却还是没货，我需要一个说法，

　　以下为戴先生的投诉内容：

　　我于2011年8月29日替朋友，在俏物悄语网购买米白色牛皮字母印花铆钉腰带，价值79元，订单号为：201108291302525。到9月3日，我电联客服400-666-1212，好不容易接通，对方告知购买的用户太多，造成货物大量囤积，让我耐心等待，大概9月5日就会送货。等到了9月12日，我再次联系客服，语音提示坐席忙，前面有10位在等待，过了一会，语音提示等待人数竟然变成了14位；于是我重新拨了电话，等了十几分钟终于接通了，我询问客服是不是没货，没货就退货，客服道歉告知有货，过两天就会发货，让我继续等待。今天已经是9月20日了，我在网站上查询订单状态，依旧是“已配货、待发货、已支付”。我很无奈，将近一个月没有送货，如果无法送货，希望可以退款给我。

　　以下为郭小姐的投诉内容：

　　我于9月10号在俏物悄语买了衣服，用支付宝付了款，单号为：201109101353184。到今天还是不发货，客服永远是回答给能催催就是不解决实际问题，后来发现光顾这家店的人都是这样的经历。

　　对此，工作人员联系了俏物悄语客服，客服只是表示会记录这些问题向上级反映；当问及为什么在线提问的问题会被删除，客服说要请主管来回答，却又恰逢主管不在。客服还表示这些问题不在他的处理范围，一般处理问题时间是在3—5个工作日内，工作人员又询问当遇到此类投诉可以联系什么电话来解决，客服表示不知晓。截止发稿前，没有接到俏物悄语的回复。

    对此，网经社网购与维权专家姚建芳认为，客服是商家的一张名片，因此做好售后服务，提高客服服务质量对商家来说刻不容缓。因系统升级等所带来的问题不应该由消费者承担，企业在处理这类问题时在保质保量的同时也应该注重效率，因一次系统升级引发消费者对网站服务的质疑，甚至流失消费者实在不值得。(文/网络团购与网络经济部  禾牧)