(电子商务研究中心讯) 2011年9月23日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名网友对俏物悄语的投诉。
(注:网经社配图)
一、徐先生的投诉内容:
我9月16日买了一件衣服(订单号:201109161373096),到现在已经一星期了,网站就是不发货。我两次好不容易接通客服电话,客服表示不知道哪天发货,这算什么啊,钱到帐,就不管事情了。
二、赵小姐的投诉内容:
我于9月14日下订单买衣服,并用网银付款(订单号:201109141364683)。到9月22日产品还是处于已配货待发货状态,打客服电话一直是忙音。我现在想取消订单退款都没办法。
三、王小姐的投诉内容:
我在9月2日下单购买包一个(订单号:201109021329980),至今未发货。9月20日我打通电话后,客服辩解说物流压力大,未能发货。今日打电话给客服,被告知,此物品特卖会已结束,我表示自己购买付款时特卖会是存在的,请退款给我;客服则表示要向物流申请后,两日内款项才到达账户,怕此公司倒闭退不到款项,故投诉此公司存在恶意欺诈。
四、戴小姐的投诉内容:
9月21号,我在俏物悄语网上购买了价值260元的衣物(订单号:201109211388666),当天已经付款了,可是到现在一直没有发货。我给网站的客服留言询问,可是至今也没有答复。他们的网站上写的清清楚楚“时时与ihush客服进行沟通,24小时回复您的提问”,事实上根本没有做到。客服电话也打不通。我真的怀疑被骗了。
五、张先生的投诉内容:
2011年9月16号我付款后(订单号:201109161373611),随后订单一直处于待发货的状态!客服根本打不进去,一直占线!留言问题已经被删除!没有任何回复!网页里没有办法退帐!我的钱就白白泡汤了吗?
六、唐小姐的投诉内容:
我于2011年9月21日在ihush(俏物俏语)购买了一件灰色大衣已付款(订单号:201109201384652)。至今该订单仍处于“已确认,待配货已支付”状态。我在网站的在线提问中多次询问订单信息均无回复。我多次联系客服,得到的回复均是耐心等待。我发现好像光顾这家网站的人都是这样的经历。根据网友反应的情况,我们的工作人员拨打了俏物悄语的售后电话,6134号客服称会为赵小姐、张先生取消订单,并给其他网友致歉加急订单。
此外,我们又跟客服提出,为何网友都反映说在该网站的留言全被删除,有问必答也一直没有回复。客服回答说因为最近发货迟缓,很多网友都来咨询这个发货时间导致无法及时回复,至于留言被删除的问题会再去了解情况。
截止发稿前,我们没有收到俏物悄语承诺的回复。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,电商企业系统升级出现短暂的问题,客户都是可以理解的;但是长久地影响客户的购物,必将使用户对其丧失信心;而客服作为商家的名片,应该将承诺的事情保质保量解决。希望俏物悄语能够妥善处理该事件,安抚客户受伤的心。(文/网络团购与网络经济部 禾牧)
事件跟踪:
日前,我们接到俏物悄语方面的回复称在看到文章后已经对订单做出处理,徐先生的订单已经退货完成;赵小姐的订单应客户要求已经取消;王小姐的订单由于长时间未发货,为表达歉意补偿客户1000的积分;戴小姐的订单已经发货;张先生的订单于客户要求已经取消;唐小姐的订单为表歉意补偿1000的积分。