(电子商务研究中心讯) 2011年10月6日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到胡先生对京东商城的投诉。
(注:网经社配图)
以下为胡先生的投诉内容:
10月1日,我在京东购买四罐奶粉,选择的是货到付款,订单已经生成(订单号:93968673),而且也通过了京东的审核。但10月3日,我看货一直未到,便于京东400电话联系,对方告知货已经到了当地的配送站,应该明天会送过来,第二天下午五点多再次联系客服,却被告知货已经做退回处理,对方表示不知道是什么原因。接着当天晚些,一个自称京东客服的来电话,说是我的货物不在货到付款的范围,所以订单被取消了。
我就奇怪了,我购物的时候,我的是城市是可以货到付款的,我送货的位置,也在京东规定的局域内。为什么就不能做货到付款?要是做不了,京东网站就不应该在网站上说我们城市可以,而且订单下完后,他们还有一个审核的,都觉得没有问题,货都发出来,临到最后,说送不了,这不是在玩弄消费者吧。为什么这次选择货到付款,是因为我买的是奶粉,看到有评价说,货送到手上,都压扁了,所以我觉得应该看到货再付钱。整个过程,京东没有任何的歉意,没有任何的补救措施,事前没有任何沟通,就可以单方取消客户的订单。整个购物,我是严格按照京东的规定进行,没有任何过错,京东为什么就可以在事前没有任何沟通的前提下,单方取消客户订单?
据网经社调查显示,用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买,因此,电商企业应当重视用户购物体验,坚持诚信经营。10月20日,由网经社、中国服装网共同主办的“2011中国服装行业电子商务应用峰会暨中国服装产业电商采购会”将于宁波举行。届时还将发布《2011诚信服装电商企业宁波宣言》(详见会议官方网站:www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,作为电商企业履行订单是应尽的义务,如若订单不在配送范围内应该在下单时就予以消费者解释清楚,而不是出现问题后以不在配送范围为借口推脱。这种没有和消费者商量就私自取消订单,或者等消费者来咨询、投诉才着手处理的服务态度严重会影响商家的形象。(文/网络团购与网络经济部 禾牧)