(电子商务研究中心讯) 2011年10月8日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友彭先生对苏宁易购的投诉。
(注:网经社配图)
10月7日晚在苏宁易购下单购买一台美的豆浆机DE12G14(订单号为15464677),当时标价279.00元,我已用易购券和积分加上易付宝余额抵付部分货款,剩余款项用网上银行付款时一直被提示无法正常付款,苏宁易购网页显示付款错误。一直到10月8日凌晨再次付款,苏宁易购网页提示:配送时间异常,请重新下单。返回购物页面查核显示此豆浆机已涨价至299.00元。打苏宁客服电话,工作人员告知因物品已涨价,此订单无法处理,必须重新下订单。
现投诉苏宁易购:一、官方网站说明下订单后24H内未付款视为订单取消,我的订单下单后即付款,因为苏宁网站自身原因导致付款不成功;二、本人执行下订单作业,且苏宁易购已生成订单,本人也付部分货款,示为双方已达成买卖合同成立且协议有一定的效力;三、因苏宁易购自身原因而调整价格的已下订单在有效期内应继续执行。
根据网友反应的情况,我们的工作人员联系了苏宁易购的售后服务,客服表示该情况会尽快反馈给上级部门,并给以我们回复。截至发稿之前,我们接到苏宁易购方面的回复称经和采购部门协商,由于该商品现在已经是新的价格,因此,客户可以按新的价格下单后苏宁方面再返给他20元地易购券。
之后,我们联系了彭先生,他表示希望苏宁易购能够先返券再重新下单。
目前,此事件网友和苏宁易购方面正在协商协商中。
据了解,苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城,于2009年8月18日上线试运营。其具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,苏宁易购出现系统问题已经不是第一次了,由于商家方面问题导致的消费者损失理应由商家承担。针对存在的问题,商家如能坦诚面对,并积极有效地予以解决处理,给消费者一个满意的交待,亡羊补牢,为时不晚。
据网经社调查显示,用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买,因此,电商企业应当重视用户购物体验,坚持诚信经营。10月20日,由网经社、中国服装网共同主办的“2011中国服装行业电子商务应用峰会暨中国服装产业电商采购会”将于宁波举行。届时还将发布《2011诚信服装电商企业宁波宣言》(详见会议官方网站:www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)。(文/网络零售部 言回)
事件跟踪:
10月9日,我们接到苏宁易购方面的电话称经过与客户协商,已经同意给客户先返券再下单,目前该客户已经通过返还的券重新下单了。