(电子商务研究中心讯) 2011年11月15日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对芳草集和中艺雕刻厂的投诉。
(注:网经社配图)
案例一:芳草集天夷专卖店 付款成功卖家拒绝发货
2011年11月11日11点,郑小姐参加了芳草集天夷专卖店的秒杀活动,在活动中抢到了商品付款成功,订单号为115515526841535,并扣掉了500淘金币,过了3天卖家还没有发货。
郑小姐反映称,“期间,我有提醒卖家发货,14号也就是第4天,芳草集天夷专卖店的客服给我说,系统错误并拒绝发货,淘宝网卖家活动公告是一种要约的行为,消费者定购是一种承诺的行为,承诺到达,双方之间的买卖合同成立,双方当事人分别为卖家和消费者,付款是一种履行合同的行为,消费者按照要约上的提示付款成功后,有权利要求卖家发货。
我能买到并付款就说明有货,以“超卖”为借口拒绝发货显然是不成立的。强烈要求卖家发货!而且,今天15号我在商品的评价栏里有买家明确写着都已经超卖了还收到了货,别人超买就收到了货,是不是不公平对待呢?我付款成功的时间客服的电话我也打过,说是很正常的订单不存在问题的!订单申请退款是为了维权,淘宝规定的一个步骤。”
案例二:曲阳县中艺雕刻厂 因壁炉质量问题要求退货被拒
9月16日,黄先生在中艺雕刻厂的网店花费5000元购买砂岩石壁炉一套,订单号为4001408859047,11月2日收到货物,但收到的商品与卖家先期介绍及提供的照片存在明显差异。
黄先生反映称:“板材上有严重通透裂纹、断裂、掉角、缺瓷边,明显胶粘补裂缝等现象。本欲购买的高档工艺品,收到的却是一件做工粗糙,板材破损,质量低劣的商品,这是我不能接受的,故与卖家协商要求退货,卖家开始百般狡赖,拒绝我的要求。
后经我多次举证,卖方终于承认所发商品存在问题,提出派人上门维修。但该商品所存在问题严重,不是仅一、两块板材出现问题,而是基本每块板子上都有这样或那样的伤痕,或多或少、或深或浅,整件成品近似于毛坯件。壁炉是个装饰品、是工艺品,放客厅要的是高档美观精致的效果,而非实用品能用即可。但卖家这件商品破损不堪,不能起到任何装饰美观的作用。
且卖家在沟通过程中对我肆意进行道德和人格上攻击。没有遵循淘宝企业诚信经营的原则,又没有严把质量关,而且缺乏诚信做人之原则,肆意歪曲事实,对他人进行攻击侮辱。我们对于卖家这次处理事件的表现,表示强烈谴责和极大愤慨。因此,要求退货,以维护我正当权益。”
对此,网经社网购与维权专家王周平认为,电商企业在进行网售活动时,需规范发货退货程序,对消费者反映的情况及时有效地予以解决,才是吸引用户持续消费的保证。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)