(电子商务研究中心讯) 2011年12月5日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到张先生和姚先生对苏宁易购的投诉。
(注:网经社配图)
以下为张先生的投诉:
我于11月7日在苏宁易购购买图书《最佳节能实践案例》、《在星巴克要买大杯咖啡》,订单号:16955663。苏宁易购客服以图书紧张近期提供不了,建议给150退购物券,否则就要推迟供货,我选择等待订单。12月3日下午又有客服来电话建议我退掉《在星巴克要买大杯咖啡》这本书,我说还有一本也没到,结果给我的答复是《最佳节能实践案例》在12月2日已经退订了。我表示没有任何人跟我联系、征求我的同意就擅自处理订单。
我投诉到苏宁易购客服,得到的回复是他们后台人员给取消的。而且我上网看自己账户,返回的券也于12月2日过期。我要求给我重新恢复这本书的订单,作为苏宁这么大的品牌,就是到新华书店里去买本给我也是负责任的表现,而这种怕吃亏就取消订单的做法,让我们消费者显得很弱势,如果我再挑选别的商品,再等一个月让我退货,那我们岂不是天天要在苏宁易购的平台上挑选商品了吗?
以下为姚先生的投诉内容:
11月26日,我在苏宁易购网购笔记本1台,订单号:18028047。苏宁易购送货时不开发票,只有该公司小票,催讨多次无果,促销买的笔记本包倒是有发票的。现在电脑无法保修。
网经社网购与维权专家王周平认为,电商企业应该坚持诚信经营,同时消费者在反映问题时遭遇的拖延散漫的服务态度,以及商家在为其解决问题时付出的心力都影响其对商家的印象。商家应从根源上提升服务质量,杜绝此类事情的不断发生。(文/网络团购与网络经济部 禾牧)