(电子商务研究中心讯) 2011年12月23日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉,称其支付335元返券1元后竟只退150元。
(注:网经社配图)
张小姐反映称:“2011年11月12日,因为苏宁搞活动,我在苏宁的官方网站上在线支付,充值到苏宁易付宝中,买了1个东菱电烤箱XBO-9258R,价值335元。
11月13日日,等了一天没有返券,就打电话问他们的客服,客服说这个机器不参加活动,建议我退货,重新购买其他参加活动的产品。但是退货需要时间,款不能立即到帐,建议我再重新充值,购买我需要的产品,那个退款几天后就能到帐。
于是我重新付款购买了其他参加活动的商品。ACA面包机MB500订单号码17461066,价值299元。11月14日,我登陆苏宁网站后台,看到了返券,我就用券购买了ACA电烤箱ATO-M16A,订单号17543613,然后在线提交了退货申请,但是因为网上无法处理这种尚未发货就退货的申请,就打电话4008198198帮我手动下单退货了。
很多日以后,该站大连客服和我联系,说我用了一元优惠券,让我去柜台存2元钱才能退款,我就按照他们的要求去柜台上存了2元。又等了很多天还是没有收到退款,我联系苏宁,该站大连客服给我回电话说,是他们系统的问题,把券返错了,应该返在参加活动的aca面包机上,他们内部操作失误,返在了东菱电烤箱上了,让我再等几日。
12月18日,大连客服给我电话,说因为我用了1元的券购买其他商品,只能给我返还150元,这算苏宁最终处理结果。于是,上面的公式在苏宁奇迹般实现了335元付款+0发货-1元券=退款150元!
因为我无法接受这样的结果,多次致电4008198198客服,他们只是推给大连,前后有两个客服先后给我电话,态度蛮横,说我们苏宁就是这个处理结果,你找哪儿都没有用。那150元也不是总部给的,是我们大连这边对你表示的。
11月20日,我再次致电4008198198,让他们给我转值班经理,有一个自称王经理的女客服帮我协调此事,后来她给我回电,说调查过了,调查结果是东菱电烤箱参加活动,aca不参加,所以是我自己的失误,和他们没有关系。现在退货流程也走完了,只能是这样地结果,就是给我150元。当时我就反问,如果按照你的调查结果,责任全在我,你们为什么要对我表示150元的歉意?你们大连客服说因为我用了一元券,所以只给我退150。按照你这种说法,东菱返券,我又用来买了Aca电烤箱,我应该是用了299元券阿。
12月22日,我想到我一直联系的都是售后的部门,他们互相包庇,于是我在线联系了他们网站上的在线客服,找的是生活电器售前服务,以非常礼貌的态度,请他们帮忙查询ACA面包机MB500,东菱电烤箱XBO-9258R这两款有没有参加1111送券活动,终于真相大白:东菱电烤箱不参加活动,而ACA面包机参加活动。
以上从12月19日起,我意识到这个问题,他们在耍无赖,就开始录音存证,网上沟通也有截图记录保存。我在线支付335元,未发货,直接退货。因为他们内部工作失误,返错了券,现在只能给我退款150元!还说这个是他们的心意,不是我本该得的退款!电烤箱看都没看到,压根都没有发货,就抢了我185元钱,天理何在?
对此,网经社网购与维权专家王周平认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)