(电子商务研究中心讯) 2012年元旦小长假期间,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉称苏宁易购推迟送货与下单无货,订单被取消。
案例一:故意推迟送货,造成顾客财产损失
以下为林网友的投诉内容:
12月25日在苏宁易购网购买海尔冰箱送给母亲,选择以旧换新,25日下订单,网站显示预计27日达到,27日晚上相关公司把旧冰箱拉走,苏宁客服说28日送新冰箱,结果28日时候达州苏宁店说因为重庆打印发票问题,要等30日送货,等到30日,重庆苏宁客服说要等31日,31日重庆客服又说争取在31日下午6点下班前把发票先送到达州苏宁店,把以旧换新的补贴款先领了,结果发票7点多才送到达州,已经没有意义了。
31日下午苏宁客服说新冰箱可能要等1号那天才能送,我同意了,只要发票能到补贴款能领,也就咽下这口气了,但是等到31日晚是7点左右,苏宁再次打电话来说,1号也送不到了,要等3号,因为重庆苏宁的电脑系统出故障,前前后后一共推了6次,我打电话到4008一共投诉6次,现在原来旧冰箱里拿出来的年货全部坏了,损失400元左右,补贴款也领不到。2日苏宁易购再次电话给我,说3号也送不到了,要4号。苏宁的4008电话屡次投诉,没有回复!
案例二:下单无货,被取消订单,退款竟不能用
2011年11月18日,因购手机获得易购券(买手机返全场通用券)500元,券有效期2011-11-18至2011-12-31。2011-12-17利用此券购置其他物品。其中有一款几天后被电话通知无货,电话通知后取消订单。此商品额度被退回。本拟利用此余额购置另外一件商品,但此余额竟不能用,在线及电咨询及反馈无数次,被告知可用,但一直用不了。
(注:网经社配图)
对此,网经社网购与维权专家王周平认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。而对于订单被无故取消的问题,王周平认为,作为电商企业履行合同是应尽的义务。如若发生商品缺货等情况应该及时向顾客解释清楚,而不是没有和顾客商量就私自取消订单。因此,商家单方面取消订单,造成对消费者经济损失,理应由商家买单。(文/网络零售部 远非)