(电子商务研究中心讯) 2012年2月13日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购和淘宝店铺“50团购”对当当网的投诉。
案例一:简先生投诉苏宁易购近十次,退款仍未退
(注:网经社配图)
2011年11月1号买书300元,订单号:16503067。11月20号被苏宁以缺货为由要求退货,退货书5本,价值170多元。从此近三个月来投诉近10次,一直未退款,每次投诉,客服都说会及时退,或说已退,但一直未退。
案例二:刘先生投诉苏宁易购退货从下单日算起
我在苏宁易购买了HP G6笔记本,订单号:21797076。其承诺的7天退货竟要从发票开出日算起,我买的笔记本经过暴力运输屏幕经常花屏,外壳松动,忍无可忍要退才发现这个霸王条款。而且这款笔记本还是卖场特供的本,根本不能用来给电商销售。
案例三:张小姐投诉淘宝店铺“50团购”不负责任
(注:网经社配图)
我在该店买了一个锅,赠送一个铲子,但是我没有收到木铲,订单号:137567204316683。卖家售后完全不负责,当收到货告诉他没有商品中所应该包含的木铲时,卖家一口咬定肯定有,然后说到时候问他们经理。晚上回去在旺旺上找他和它们其他售后时,无论怎样都完全不理。
售后电话存在虚假信息。后来我拨了店铺所给到的售后电话,接通之后人工语音说拨分机号,查号请拨0.按提示操作之后电话一直是通了无人接听状态。晚上拨通电话依旧无人接听。
店铺存在虚假的客服信息。虽然有6个客服旺旺和2个售后,2个投诉旺旺,但售后和投诉旺旺从来都是离线状态。点击其他在线售后无一例外都转入一个叫“售前008”的旺旺账号。看部分卖家留言,商品的确存在质量问题,而且服务态度很差,都认为售前008态度很恶劣。所以严重怀疑这家店根本就只有1个或2个客服。也不像其公布的那样有售后和可投诉的服务!最后一点,在淘宝订单详情中无该卖家的详细地址及联络方式。
据了解,网络购物已经成为新的购物潮流,随之而来的虚假促销、价格欺诈、商品质量等问题频现。因此,在元旦春节两节期间,商务部下发通知(《商务部关于做好元旦春节期间网络零售有关工作的通知》),要求各地商务主管部门加强网络零售市场督导检查,并对上述行为进行管理规范。
网经社网购与维权专家王周平认为,电商企业应该坚持诚信经营,对于消费者的投诉要积极处理,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。(文/网络零售部 禾牧)