(电子商务研究中心讯) 2012年3月18日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到罗先生对库巴购物网及海信售后的投诉。
(注:网经社配图)
以下是罗先生的投诉内容:
本人网购的电视机,订单号:20120219171543408381。在15日之内发现异常,与厂家联系后师傅上门没有任何检测手段就下结论:“电视机没问题,问题可能是天线的原因”并给我开具了一张荒唐的鉴定单。然我联系库巴换货。后来联系库巴,库巴说厂家售后的结果他们也干涉不了。据了解, 库巴购物网是库巴科技(北京)有限公司旗下电子商务平台,2010年11月,库巴购物网获得国美电器4800万战略注资,国美电器为库巴购物网提供采购、销售、物流配送和售后服务全方位支持。
近日,网经社发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf),作为网经社启动的“天天3.15:电子商务消费维权专项行动”重要组成部分,报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递,以及订单取消、虚假促销,成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。
此外,报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”,淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名,成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。
网经社网购与维权专家王周平认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。(文/网络零售部 禾牧)