(电子商务研究中心讯)　　2012年3月26日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到陈先生和郑先生对当当网的投诉。

(注：网经社配图)

　　以下是陈先生的投诉内容：

    订单号：4246679968，当当自营威戈双肩电脑背包S859109045为假货。因前日去电客服反应情况说24小时给我解决，昨日已过约定时间，无人回电，再次致电。客服说要我上传图片，告诉我一个邮箱，按照要求传完之后又打电话过去说我没发，我又按照他们的要求再发送一遍，之后又打电话给去，客服号3367告诉我还没发，结果我又按照她的要求再发一遍，然后再电，依然无果。

　　下午三点多看到对方回信，说让我再等24小时，每个客服都很虔诚的告诉我会给我解决的，最后都是敷衍了事，。在再一次的苦等下，当当再一次的背弃承诺，24小时过后，我再次致电，客服，看我打了这么多次电话先给我点礼券(当当的购物券)。我没要，我只想知道他们是怎么承诺自己的诺言的，结果又是等待，之后换来客服说一定给我处理，又给我反馈去了，结果他们给我来个电话说他们爱莫能助，让我非得要出个质检证明。

　　天啦，客服还说他们的威戈(瑞士军刀)产品采购说没错，同款包不一样是正常的，摆明是承认自己是假的但又摆出顾客怕麻烦办质检证明。这些客服让我不满意可以上诉，假货只履行假一罚五，但现在不会给我解决任何事情，还说“非常抱歉，我们夹在当当网的采购和顾客之间很为难”，结果就是要么退货，要么让顾客出具质检证明，连折中的方法都不给。

　　以下是郑先生的投诉内容：

    本人于2012年3月24日晚上19时左右在当当网看到一款天梭T035.410.11.031.00手表在做促销，只要600元，即马上订购，加运费共608元，用网上银行付款成功，订单号：4267568768。至当日晚上22时左右，再看订单，发现已经是取消的状态。后拔打当当网客服专线投诉，对方说没货，所以取消订单。

　　而后本人在网站上看到同一款型号的商品显示有货，而所以往在当当网购物经历，如果商品没货，同样可以打开商品界面，只是会提示缺货，并有到货通知的服务。当当网根本不是因为缺货而取消订单，而是因为其单方面过失而私自取消订单，严重侵犯了个人合法的权益！

　　近日，网经社发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为网经社启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。

　　此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。

　　网经社网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/网络零售部 禾牧)