(电子商务研究中心讯) 2012年3月26日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到陈先生和郑先生对当当网的投诉。
(注:网经社配图)
以下是陈先生的投诉内容:
订单号:4246679968,当当自营威戈双肩电脑背包S859109045为假货。因前日去电客服反应情况说24小时给我解决,昨日已过约定时间,无人回电,再次致电。客服说要我上传图片,告诉我一个邮箱,按照要求传完之后又打电话过去说我没发,我又按照他们的要求再发送一遍,之后又打电话给去,客服号3367告诉我还没发,结果我又按照她的要求再发一遍,然后再电,依然无果。
下午三点多看到对方回信,说让我再等24小时,每个客服都很虔诚的告诉我会给我解决的,最后都是敷衍了事,。在再一次的苦等下,当当再一次的背弃承诺,24小时过后,我再次致电,客服,看我打了这么多次电话先给我点礼券(当当的购物券)。我没要,我只想知道他们是怎么承诺自己的诺言的,结果又是等待,之后换来客服说一定给我处理,又给我反馈去了,结果他们给我来个电话说他们爱莫能助,让我非得要出个质检证明。
天啦,客服还说他们的威戈(瑞士军刀)产品采购说没错,同款包不一样是正常的,摆明是承认自己是假的但又摆出顾客怕麻烦办质检证明。这些客服让我不满意可以上诉,假货只履行假一罚五,但现在不会给我解决任何事情,还说“非常抱歉,我们夹在当当网的采购和顾客之间很为难”,结果就是要么退货,要么让顾客出具质检证明,连折中的方法都不给。
以下是郑先生的投诉内容:
本人于2012年3月24日晚上19时左右在当当网看到一款天梭T035.410.11.031.00手表在做促销,只要600元,即马上订购,加运费共608元,用网上银行付款成功,订单号:4267568768。至当日晚上22时左右,再看订单,发现已经是取消的状态。后拔打当当网客服专线投诉,对方说没货,所以取消订单。
而后本人在网站上看到同一款型号的商品显示有货,而所以往在当当网购物经历,如果商品没货,同样可以打开商品界面,只是会提示缺货,并有到货通知的服务。当当网根本不是因为缺货而取消订单,而是因为其单方面过失而私自取消订单,严重侵犯了个人合法的权益!
近日,网经社发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf),作为网经社启动的“天天3.15:电子商务消费维权专项行动”重要组成部分,报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递,以及订单取消、虚假促销,成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。
此外,报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”,淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名,成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。
网经社网购与维权专家王周平认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。(文/网络零售部 禾牧)