(电子商务研究中心讯) 2012年3月30日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到王小姐投诉天猫商城“夏云运动专营网店”欺诈消费者。
(注:网经社配图)
以下是王小姐的投诉内容:
2012年3月27日在本店购买了一款正在促销的跳舞毯,由于卖家发货用的快递公司从未听说,所以向客服进行咨询,本店[售后客服夏]给予接待,结果刚一开口客服就用很不耐烦且质问的口气进行回答!随后的对话中还出现了辱骂!后来选择了退款,但是卖家不肯退款,总借口说收到货物后再处理!今天终于联系上他们的客服主管,没想到主管的态度也好不到哪里去,满口都是不负责任的话!真的让消费者很没保障,既不退钱,也不发货!我查看了他们的信用记录,非常差!订单号:126953188405838。
近日,网经社发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf),作为网经社启动的“天天3.15:电子商务消费维权专项行动”重要组成部分,报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递,以及订单取消、虚假促销,成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。
此外,报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”,淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名,成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。
网经社网购与维权专家王周平认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。(文/网络零售部 禾牧)