(电子商务研究中心讯) 2012年5月31日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到迟小姐对拉手网的投诉。
(注:网经社配图)
以下是迟小姐的投诉内容:
我是拉手网手机绑定用户。几个月前,在拉手网购买399元的商品,因故没有使用,退款到拉手网账户。当时打电话问了拉手网客服,能否提现,拉手网客服回复,只能用作下次消费不可提现。
5.23日准备在拉手网买东西,发现应该210左右的余额没有了,非本人操作购买了蜘蛛网ok卡两张,共计195.8元。5.23日上午11点给拉手网客服投诉,并咨询是否有很多客户账户被盗购买蜘蛛卡的投诉。客服很肯定的回复没有,目前为止我是第一例。
当天13:30和14:20拉手网客服分别打来两个电话说1-2个工作日内一定回复处理结果。5.25日周五下午4点,打电话去拉手网询问,客服告知,再等1-2个工作日回复。现在5.29周二下午4点半,还没有接到拉手网任何回复。
据我今天百度以及微博投诉区查看,不少消费者反馈拉手网被盗且被消费蜘蛛网ok卡事件。在此,我有权利怀疑,被盗余额购买蜘蛛网ok卡,并非消费者自身账户保护不周,而是有针对性目地性的盗用。而2011.6.23日新闻,拉手网与蜘蛛网有商业合作。订单号:815483dea20d406233。对此,2012年5月31日,拉手网工作人员反馈为:具体原因,我也不清楚,我这边主要处理客诉,我需要去了解下。
截止发稿前,我们没有接到拉手网的其他反馈信息。
近日,网经社发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf),作为网经社启动的“天天3.15:电子商务消费维权专项行动”重要组成部分,报告揭露了货不对板、退换货难,服务注水、价外有价,高标低折、吸引眼球,线上诱人、线下限制,服务超售、兑现困难,“标题党”吸引注册、抢购变抽奖,虚报人数、难享折扣,低价团购、钓鱼陷阱等团购行业暴露的问题。
此外,高朋网、大众点评团、窝窝团、58同城网、嘀嗒团、糯米网、聚划算、拉手网、赶集网和24券这些知名团购网站一次紧随其后,被点名,入选“2011网络团购行业十大被投诉网站榜”,成为全国团购用户投诉最为集中的团购企业。
网经社网购与维权专家王周平认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延欺瞒的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。(文/禾牧)