(电子商务研究中心讯) 2012年7月17日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对苏宁易购的投诉。
(注:网经社配图)
以下为部分典型案例:
网友郑先生称2012年6月12日-6月30日期间在苏宁易购多次下单购物,下单的时候也已填写税票信息,税务副本也按要求上传,苏宁方面随后找各种理由不给税票。订单号如下:29741491,29786459,29786472,29786478,29792599,29907078,29907089,29907103,29907109,29907695,30176697,30188623,30188627,30188630,30188632,30188634,30188635,30188638,30194633,30198603,30812638,30812647,30818620,30818630等。
网友龚先生称7月2日在苏宁易购购买一台万家乐燃气热水器JSQ20-10JP,订单号为26439322。当时页面显示“现在下单,预计2日内到达”,可过了十多天一直没有发货。我多次催促客服,每次都是一番解释,总是说一些“可能”、“预计”之类模棱两可的词,说的非常的耐心和委婉,可至始至终就是没有发货。对于苏宁易购只说话,不办事的态度我深恶痛绝。
网友黄小姐称6月22日在苏宁易购下了两个订单,充了两次易付宝,其中第一个订单办理退订,订单号为27714561。23号易付宝就退还100元跟一张购物券,在当天也办理易付宝充退到银行卡。但办理后发现我明明充退100元,可在退充查询里却查到申请充退金额为0元,另外当时购物券还在。后来咨询过客服,她说那个充值申请金额不管显示为0还是100,到时会退还100到我银行卡,在15个工作日内。可是过去了这么多天,款都还没有还回来,而且打客服电话总是打不通,网上在线客服又经常不理你。后来经过投诉,她们回我电话说我用券了,可是明明券还在那里没有用,显示过期了,我也在券过期前办理了充退。
网友周先生称在苏宁易购购买两双鞋子,订单号为31243935和31632226。之后皆因尺码不对,要求换货,可客服说只能换同等尺码的,只能先退再买。但是退货要把使用的优惠券扣除,剩余的钱根本就买不了原来的商品,我认为苏宁易购的换货政策一点都不合理,是变相收回优惠券。
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理,截至发稿前,我们收到该网站的回复如下:
郑先生的投诉:已告知顾客,单品数量超五台,无法开具增票,只能换开普票。龚先生的投诉:已电话联系顾客,根据其要求已帮其办理退货,顾客认可。
黄小姐的投诉:已经电话联系顾客告知我司给其走易付宝返现流程,顾客提供银行信息。
周先生的投诉:联系顾客告知无法更换,只能退货购买,而且查系统已为其退货,已无法返券,建议顾客正常使用。
据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,淘宝网、京东商城、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网以及新蛋网为2011年度全国网购用户投诉的热点网购企业。
对此,网经社网购维权专家姚建芳表示,作为国内知名的电商企业,苏宁易购在发货、退换货等方面还有很多需要努力。因此,建议电商企业加大在用户服务方面的投入,保障良好的用户体验增强用户粘度。(文/言回)