(电子商务研究中心讯) 近日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对苏宁易购的投诉。
(注:网经社配图)
以下为部分典型案例:
网友李小姐称7.18-20在苏宁易购满200返100活动中购买了一部手机,订单号为34096644,按照活动规则应返券900元,客服回复是成功交易24小时内券到帐。但是一直没有到账,期间反复投诉未果,现在当时参加收券的部分商品现已不参加活动,客服答复券在后台处理具体到帐时间未知!
网友冉先生称7月3日在苏宁易购购买一台三菱重工空调SRKQI25H,订单号为32745908。由于该机的节能等级为一级能耗,且在收到商品后其包装上也贴有白底绿边的"节能产品惠民工程"标签,上面还标明了这款机型能够获得240元的节能补贴金额。但我与苏宁易购客服多次沟通,其均表示仅门店可享受该补贴,苏宁易购网站未执行此活动。
根据财政部、国家发改委、工业信息化部今年6月1日正式实施的《节能产品惠民工程高效节能家用电冰箱、洗衣机、热水器以及平板电视的推广实施细则》政策规定,能效等级2级及以上,额定制冷量在14000W以下,气候类型为T1的分体式空调,包括柜机与挂机(定频与变频),均可享受补贴,补贴从180元-400元/台不等。但苏宁易购却公然违反国家政策,拒不执行三部委下发的相关条例,并且对所售商品外包装上标明的这款机型能够获得240元的节能补贴金额的公示进行抵赖。
网友张先生称苏宁易购返券活动内容如下:“促消活动时间内每日五个时间段内,前一百名顾客通过易购进行话费充值,充值面值100元,享受10元易购券返还的优惠。促消活动时间内每日通过苏宁易购移动话费充值,充值面值300元,即可享受50元易购券的优惠。”7月16日充值300元,订单号为2012071602987291,但一直没有返券。联系客服,客服说充300元也要按照规定的时间段内才有返券。而活动说明上300元充值返券明明没有时间限制。
网友赵先生称6月22日在苏宁易购下了一个图书订单,订单号为31498116。因其中有5套书迟迟不发货,苏宁答复说最迟要7月18日才能联系厂家调货,这意味着至少要等1个月。由于等待时间过长,就联系苏宁客服把这5本书退了,这5本书的钱按易购券的形式返给我,我好重新买其他的书。当时苏宁的答复是返券要走一些程序,直接退款给我好一点,说这些书付的多少钱就退多少钱给我,我也没完全同意,只是回应说最好还是返券给我,因为这个订单我参加了活动,返券会快一点。但是最后苏宁还是给我操作退款,并打过2次电话给我说款已退。但1个多星期了一分钱退款也没看到。
网友蒋先生称6月22日在苏宁易购购买松桥电风扇ME-EF4001F,订单号为31488004。但至今已经一个月苏宁易购未送货。
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁宁易购处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复如下:
李小姐的投诉:7.23日联系顾客告知活动规则为订单实际支付金额满200返100,顾客手机支付4865,符合返券,已经于7.22日返券100,用户认可。
冉先生的投诉:对于节能补贴政策,由于实施细则中对于网购领取补贴的特殊情况未作特殊考虑,需要电商企业重新制定领取流程。苏宁易购正在积极制定相关政策,以响应国家政策、回馈消费者。相关实施细则将会在近期出台。
张先生的投诉:顾客充值时间为7.16日19点53分,不在活动时间内,不符合苏宁易购活动规则。为提高顾客满意度,苏宁易购已给予顾客50元返券,告知顾客有效使用期为一周时间内。
赵先生的投诉:7.23日联系顾客告知5本图书共计146.8元,已为其申请150元图书券,七天有效期,顾客表示认可。
蒋先生的投诉:7.23日联系顾客近期为其送货,延时补偿通用券50元,顾客表示认可。
据了解,新一轮的节能惠民补贴已经实施了一个多月,在实体家电连锁卖场,消费者购买空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器等五类节能产品,可以现场提供身份证复印件并填写节能补贴申请单,卖场可以即场将补贴返还给消费者。但在网上,申请节能补贴的流程就要复杂多。
此外,据了解,天猫商城、京东商城、库巴网等电商陆续推出节能补贴家电产品。对此,网经社建议广大电商企业尽快制定相应的补贴规则,为消费者网购开通更便利的道路。(文/言回)