(电子商务研究中心讯) 2012年7月30日由网经社与中国诚信网络团购联盟(www.100ec.cn/zt/tg/)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对易乐团购、广维交响团、F团的投诉。
(注:网经社配图)
案例一:颜小姐投诉易乐团购物流配送停滞,服务态度恶劣
我有三张易乐的提货券,一个礼拜前通过网络形式下单,选择了配送日期,填写了联系人信息和手机号,请求送货。但是没有拿到一张单子的货物。今天,打了客服,对了一下三张提货券,告知有一张没有下单,可能是网络不好的关系,已帮忙重新下单。现两张提货券讲在今天下午配送到,另一张(三得利啤酒)的提货券,被告知无货,要8月31日进货,才开始配送。
投诉重点:1、提货方式有两种:网上填写订单和电话提货。整整一个多礼拜,提货热线一直打不通,我也是今天才刚刚打通第一个。网址进去后,提货版面一直提交不了,网页出错,或者提交了但是客服那边实际上还是没有看到提交信息。给人感觉非常差。
易乐团购是上海的一家公司。我不明白为何三得利啤酒要8月31日以后才能够配送,给客户造成了极大的不方便,无法理解。且我提交的配送日期是7月24日,若无货无法送达,也没有任何人告知我,而我也很难打通他们的热线电话。
该公司的品质及配送监控热线:021-61400992,服务态度及效率极差。没有完全帮我解决问题,而是再给我号码,让我打过去,意思他们这边不管,也不拿出任何的解决方案。订单号:10213206。
案例二:施先生投诉广维交响团老拖延退款
团购的北京一日游,从申请退款到现在已经五天了,还没退呢!订单号:11469。
案例三:廖先生投诉F团账户被盗
2012年7月25日发现7月3日所退的F币,在2012年7月13日被人消费了,89F币等同于现金89元啊。打电话去投诉F团的客服回复我是说后台技术的问题造成被盗,钱会退回给我,48小时内会通知何时退钱。
26日又给我回复说钱被盗查不出原因,找不回被盗的钱,所以不能退了,只能当是我已经消费,我27日又继续投诉,客服的回复也是一样,没得退,我的账号是绑定的是两个手机号,为何第三个手机号可以验证使用呢?我的了钱就这样没了吗?订单号:7946780。
据《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,当当网、买特网、淘宝网、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网为2012年第一季度网络购物热点被投诉企业。
网经社网购与维权专家王周平认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。 (文/禾牧)