(电子商务研究中心讯) 2012年8月27日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对1号店的投诉。
(注:网经社配图)
曹先生反映称:“我在1号店网购了电视,订单号为20715005IB4Q。由于电视在第17天发生问题,检测后我本着尝试的态度和客服进行协商,客服表示让我将相关信息发邮件给客服,并且让我不要把电视机给厂商上门的人员进行维修。
经过和客服的最终沟通,确认给我做退换货处理,我表示不需要退机,换机即可。客服表示需要调货时间,我认可。后来客服又拨打过一次我的电话,我由于开会没有接到。我主动联系客服,客服告知,由于不进货,所以不对我的电视进行相关处理。
首先,在交流沟通上,我们是本着协商的态度进行,不存在任何威胁胁迫,对于一号店积极的处理方式我表示首肯。但是在处理问题上,首先。出尔反尔,其次,不主动联系用户告知。我不知道一号店处理投诉是否是对用户呼出一次即可,这种等着客户主动联系的方式本身就是不负责任的一种表现。
我的电视机是由于和一号店沟通后,一直放在家里等待处理。一号店这样否认对我的退货承诺,说实话我很失望。”
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,网络购物中的退款难问题一直都是网友投诉的热点,网购退款需要一定的程序,但商家一旦答应了消费者,就要履行诺言,这样才能提高用户体验满意度。
据《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,当当网、买特网、淘宝网、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网为2012年第一季度网络购物热点被投诉企业。(文/筱萍)