(电子商务研究中心讯) 2012年11月23日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对山东移动网上商城的投诉称手机无法正常使用。
(注:网经社配图)
张先生反映称:“11月6日,我在山东移动网上商城已预存话费2299元获赠三星I9050手机,订单号为EF056794068SD,7日订单生成并打印发票一起用EMS给我寄出。
8日上午10点,因我出差由我同事代签,下午回来将手机电量用完根据使用说明进行充电。
9日7点,我将手机充电器拔出,正常使用到下午4点手机因电量不足关机。
10日因手机待机时间短到当地三星客服进行检测,检测后回复手机电池均正常无故障。客服人员回复说,有可能手机内第三方软件后台运行,电池还未有效激活。
11日,手机因待机问题,我无法使用。经过格式化后,手机依然待机在13个小时左右,此待机为不插卡不使用,充满电后不亮屏幕直至自动关机。
12日,待机时间依然13个小时左右,晚上与400三星客服了解,说在充次电进行试试,不行再去三星客服检测。
13日,充电试机还在待机时间13个小时左右。14日,我一早去三星售后检测,当场出具报告手机由三星收回,报告描述:声音断续,待机时间短,我要求退货,客服回复需要我与销售商进行沟通。
14日,手机检测完后,我第一时间与10086要求退货,但10086最终回复不能退只能换,因为他们规定一条,如果手机15天内出现性能问题您有权按照国家相关规定选择换货或者维修,目前不支持退货。”
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)