(电子商务研究中心讯) 2013年1月3日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉称下单无货、退换货难、节能补贴不到位。
(注:网经社配图)
以下为网友的投诉内容:
李小姐称2012年12月24日在苏宁易购购买华为c8812手机一台,交易成功时显示的是有货状态,且系统提示12月31号送货上门。到了12月30号,发来提示短信称目前处于无货状态,得在1月2号才能发货。我于12月31号咨询客服,客服却谎称手机已发货,预计当天到达,我要求其截取物流状态图给我,却声称这属于内幕信息无法给予顾客查阅。到了1月2号,我不仅没有收到货,而且也没有收到任何短信显示到底有没有货,咨询客服只说要我退货就好。
王先生称2012年11月10日在苏宁易购购买康佳足浴盆KZY-JX3801与道远.亮眼睛金属落地灯ML626黑色,共计305元,订单号为8000262546。商品还没发货就退货了,至今没有退款,电话已经打了不下十次,每次都是等几天,但网络居然显示退款成功。
李先生称在苏宁易购购买彩电、洗衣机、冰箱,订单号为3000991990。
现在有二个问题:1.冰箱运来时运送员拒绝拆箱检验,现在尺寸太大了想换个小点的说不行,明明写的是15天可以换货的,再说是网站的问题,不当面检验好测试。
2.买电视机和洗衣机时发票明明写的是自己的名字,结果系统显示是顾客,一看填写发票说明也是“顾客”,是系统自动又默认修改为“顾客”了,现在收到货后按照流程去实体店领取节能补贴,说抬头是“顾客“,拒绝支付,投诉几次无果。我要求重新帮我换张发票或开张新的发票,中间的运费和税费我来出,苏宁易购说不行。
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复如下:
李小姐的订单:查询系统显示已经退货,联系顾客无人接听。
王先生的订单:顾客参加0元购的AB订单都发生退货,且是A订单先退的货导致退款被抵扣,在顾客与我司客服沟通之后,我司已成功将其退款全额返回顾客银行账户中,鉴于顾客表示查询账户仍未收到退款,现在需要顾客提供银行交易流程账单,顾客表示这是私人信息不愿提供,对此,做进一步沟通处理中。
李先生的订单:已经上报节能补贴发票抬头更改汇总表,电联顾客告知1月2日给其上报,大约一个星期左右,财务审核通过以后,会有工作人员联系其领取;关于顾客反映的其购买的冰箱因选购失误尺寸偏大,告知无质量问题无法办理退换货。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,退款问题、订单取消、发货迟缓、商品描述不符、网络售假、售后服务、网购诈骗、物流快递、虚假促销、虚拟交易诈骗、退换货难、账户被盗为2012上半年度网络购物热点投诉问题。(文/言回)