(电子商务研究中心讯) 2013年1月17日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网的投诉。
(注:网经社配图)
宋先生反映称:“1月9日,我在淘宝买的美V版5,价格4130,订单号为281326565315819,网上卖的多的店铺价格4400左右,拍的那家店铺是新开的。
11号,顺丰快递到,卖家发来的是三星的手机配件!还有一张给陈小姐的纸条。我就申请退款,卖家打电话来和我确认了下,说是发错货了,态度很诚恳,还说做一笔生意不容易,如果我真的想买的话,就赠送个3300mh的移动电源做补偿。
我依了卖家。然后卖家让我取消申请退款。我找不到取消退款的选项。卖家就让我按她的提示操作,把退款金额改成了1(无法改成0)。我怕被骗,在咨询淘宝的云客服后把退款金额改成了1。
12号,查卖家给的顺丰单号为112782216866,提示派件不成功。打电话给顺风,让我过去。找到单号的快递是用信封装的比移动电源还小的东西。姓名和手机号都不是我的。上面的电话一直没人接。卖家的旺旺不在线,手机也关机了。
打电话给淘宝客服,才确定是被骗了!客服就说和淘宝、支付宝没关系,而且卖家的钱也提走了,建议我报警处理。”
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)