(电子商务研究中心讯) 随着“3.15”脚步的渐进,网经社将推出“电商3.15维权月”活动,关注网购、团购中的发货迟缓、订单取消、售后服务等问题。
3月20日,由其主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网男女护肤专店的投诉。
(注:网经社配图)
马小姐反映称:“2013年1月23日,我在淘宝网男女护肤专店拍了一套相宜本草草红景天六件套装,订单号为222715117361840。
当时我看到他们店里写着品牌授权,假一赔三,说是新开的店促销,于是90元拍了一套,于1月31日收到,验货时没看到有什么破绽。
但打开用的时候发现不对,洗面奶外包装上写的泡面丰富,可我挤了好多也不见沫,正品里面是有红颗粒,但这款是全白的,其他的乳液、精华水、面膜、面霜瓶体上连限用日期都没有,只是外包装上有。
于是我赶快上淘宝申请了售后要求退货退款。他们要求我出俱相关的证明。第二天我打了相宜本草的客服电话4008890208,时间是2013年2月1日13:15,客服工号804,我把产品编号报给客服核实过均是假品,但是我现在联系不上卖家,他的旺旺根本不上线。他店里承诺的是假一赔三!!我打过淘宝的投诉电话但给我的感觉就是维护卖家。”
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,在全国数万家网络购物网站中,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、库巴网、亚马逊中国、国美在线(国美电器网上商城)、QQ网购、易迅网、1号店、唯品会等是用户投诉较多的购物网站。(文/筱萍)