(电子商务研究中心讯) 随着“3.15”消费者保护日的到来,网经社将推出“电商3.15维权月”活动。
3月22日,由其主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网的投诉。
(注:网经社配图)
陈先生反映称:“1月23日,我在淘宝上帮我老婆买了双178元鞋子,订单号为288855042613565。
第2天就出差了。后面我老婆收到产品时,发现有个小洞,于是联系我,但我当时在外面出差,没电脑,所以就打算回来再处理。
等我回公司时,已经是2月7号了,所以就赶回家过年了,打算过了年再联系卖家。结果过了年,我等了半个月,卖家就一直不在线了。
于是我联系了淘宝公司,淘宝公司给我的答复是,我的买的产品已经超出他们公司规定的15天维权期限,而且我买的产品是没有国家3包的;淘宝公司对卖家是没有处理的权力的。答应帮我联系卖家,结果到现在还没人联系我。
我也联系不到他们。我想说的是,国家3包对鞋子的规定很明确,价格在100元以上的产品,3包期为90天。卖家在淘宝卖东西,出了问题淘宝管不了吗?”
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,在全国数万家网络购物网站中,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、库巴网、亚马逊中国、国美在线(国美电器网上商城)、QQ网购、易迅网、1号店、唯品会等是用户投诉较多的购物网站。(文/筱萍)