(电子商务研究中心讯) 2013年4月19日,由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫商城的投诉称其售后服务遇问题。
以下为该网友的投诉内容:
本人2012年11月天猫购得足浴盆一部,2013年2月出现质量问题,偶尔有噪音,随即打电话给商城卖家,请求按店家方法维护,噪音更大,无法使用。然后联系商家维修,商家要求运费买家承担,但商家网站并没有说明在一年的保修期内运费由买家承担。打天猫客服,天猫发短信说:“协商无果,让我自己和商家联系。”打电话给淘宝客服,淘宝说他们不熟悉天猫投诉流程,不属于他们管理,让我打天猫客服。
(注:网经社配图)
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,在全国数万家网络购物网站中,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、库巴网、亚马逊中国、国美在线(国美电器网上商城)、QQ网购、易迅网、1号店、唯品会等是用户投诉较多的购物网站。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。(文/远非)